Les offices de tourisme s’engagent pour un tourisme durable

En 2018, 1.4 milliards de touristes ont voyagé dans le monde, soit 6% de plus que l’année précédente. Le tourisme connaît une croissance exponentielle qui ne devrait pas faiblir. Pollution et réchauffement climatique… les conséquences sur la planète sont préoccupantes et l’ensemble des acteurs touristiques ont leur part de responsabilité. Alors, comment les offices de tourisme peuvent-ils s’engager ?

C’est la raison pour laquelle 80 dirigeants des destinations néo-aquitaines (offices de tourisme, ADT/CDT et CRT) se sont réunis, à Sarlat, les 11 et 12 avril 2019 pour le #NADOT19. Au programme : une conférence inspirante, huit ateliers thématiques, un débat sur le tourisme international et une synthèse pour s’engager.

Un grand bravo au groupe des directeurs à l’origine de ce séminaire, ainsi qu’à l’équipe de l’office de tourisme de Sarlat, dont l’accueil a été mémorable. Un grand merci enfin à nos 11 rapporteurs et rapporteuses d’ateliers qui ont permis de réaliser cette synthèse orientée vers l’action !

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État de la planète… et de nos destinations

Guillaume Cromer, gérant et consultant chez IDtourism, nous met dans le bain. Un argumentaire fait de photographies et de chiffres, qui se suffisent à eux-mêmes. En bref, Guillaume Cromer nous explique qu’il n’y a plus de « plan B » et que l’action commence par nous, et dès à présent.

Les directeurs d’offices de tourisme s’engagent en 6 étapes

100% des participants interrogés ont déclaré, dans le questionnaire préalable au séminaire, mettre en oeuvre des actions en faveur du tourisme durable. Des petits pas aux changements radicaux, ils nous partagent leurs bonnes pratiques et s’engagent pour aller plus loin, en interne et sur le territoire.

  1. Je m’engage pour ma structure
  2. Je sensibilise les visiteurs
  3. J’accompagne les prestataires
  4. J’influe sur le choix de la collectivité
  5. J’évalue
  6. Je communique

1. Je m’engage pour ma structure

Ça commence par moi : pour une gestion exemplaire de nos structures

L’idée qu’on a retenue : la réduction des éditions et le recyclage de la documentation touristique non utilisée grâce à des associations locales : 1er pas avant le zéro-déchets.

96 % des participants s’engagent à adopter une gestion plus responsable au quotidien/ C’est déjà le cas pour 24% d’entre-eux.

L’action commence par mon office de tourisme, mon camping, mon gîte. Bref ma structure. C’est le fameux « balayer devant sa porte ». Pas question d’attendre d’être exemplaire à 100% avant d’aller accompagner les acteurs locaux, mais d’être un minimum exemplaire pour inspirer. C’est le parti-pris des équipes du Parc Naturel des Landes de Gascogne ou encore de l’office de tourisme Destination Vendée Grand Littoral. Le premier pas : réussir à mobiliser son équipe. Le pari semble réussi puisque les prestataires les suivent et s’engagent !

Comment s’engager ?

  1. Analyser et prioriser ses actions grâce à la matrice conçue par le PNRLG : impact vs facilité de mise en oeuvre. Ce qui a un impact fort et est facile à mettre en oeuvre sera prioritaire.
  2. Établir un catalogue de petits-pas éco-responsable, pour engager l’équipe
  3. Revoir son plan d’actions annuel pour y intégrer des « filtres » éco-responsables
  4. Revoir sa stratégie : quelles sont les priorités pour un développement touristique durable du territoire ?

Zéro-papier : « j’imprime, donc je suis » ?

L’idée qu’on a retenue : la communication sur un projet « innovant » qui fait passer le zéro papier en douceur.

79 % des participants s’engagent à réduire les impressions papier. C’est déjà le cas pour 21% d’entre-eux.

Les déchets liés aux éditions arrivent en milieu de tableau concernant les émissions polluantes dans les offices de tourisme. Repenser sa stratégie d’éditions, c’est mieux répondre aux attentes des clients, mais c’est aussi s’engager et le montrer. D’autres solutions existent : le numérique (un réseau d’écran comme dans le Sancy), le zéro papier.

L’expérience de La Pignotte, l’OT Zéro-papier nous prouve que cela fonctionne. On se cache souvent derrière le visiteur qui « a besoin du papier ». Au final, avec une bonne alternative, un bon ciblage client et une bonne communication, les changements de comportements sont rapides. Au Porge, La Pignotte a recensé une petite dizaine de clients mécontents pour des centaines accueillis et ravis.

Comment s’engager ?

  1. Proposer une réelle mutation pour les BIT : adaptée sur certains lieux et types de territoires : dès lors qu’on délivre l’information attendue dans de bonnes conditions, cela fonctionne
  2. Travailler sur la durée de l’information, c’est d’abord se réapproprier le temps : on choisit le média en fonction de la durée de vie de l’information. Le temps de « vie » de l’information devient un outil de décision pour choisir le bon média.

Qualité de vie au travail : des salariés engagés

Le tourisme durable, c’est aussi un volet social. Une équipe engagée s’impliquera plus fortement dans des actions qui ne font a priori pas partie de ses missions initiales. Une équipe associée au projet de structure sera proactive dans la sensibilisation des visiteurs et l’accompagnement prestataires. Le chantier de l’engagement éco-responsable en interne est une bonne occasion de se lancer dans une démarche de qualité de vie au travail. Késako ? Par quoi commencer ? On vous en dit plus très rapidement, en s’inspirant des démarches engagées par l’OT de Limoges Métropole et celui du Coeur de Bassin d’Arcachon.

Comment s’engager ?

  1. S’informer sur les différents sujets de la qualité de vie au travail et ses enjeux
  2. Proposer un groupe de travail en interne (le manager n’en fait pas forcément partie)
  3. Mettre en place de petites actions qui améliorent le quotidien et penser sur le long terme

2. Je sensibilise les visiteurs : responsabiliser sans culpabiliser

L’idée qu’on a retenue : les éco-gestes à partager en équipe de Vendée Grand Littoral.

83 % des participants s’engagent à sensibiliser leurs visiteurs. C’est déjà le cas pour 24% d’entre-eux.

Pour le #NADOT19, 100% des directeurs déclaraient mettre en place des actions pour réduire leur impact environnemental. Parmi ces actions, nombreuses étaient celles qui invitaient les visiteurs à être plus responsable, à propos de leurs déchets, de leur consommation d’eau. Les acteurs touristiques ont globalement engagé aussi le virage de l’information client. Suffisant ? Pas si la réflexion n’est pas globale et le comportement exemplaire.

On estime qu’une personne en situation de vacances consomme quatre fois plus d’eau qu’au quotidien. La communication touristique doit inciter le visiteur à respecter son environnement temporaire, par le respect de gestes quotidiens (opération zéro mégots à Biscarosse) comme par le respect de règles « locales » (la taille des coquillages pour la pêche à pied, le respect de la faune en espace protégé à Vendée Grand Littoral). Une sensibilisation effectuée depuis des années les PNR ou autres associations d’éducation à l’environnement, à (ré)intégrer comme partenaires privilégiés.

Comment s’engager ?

  1. Être exemplaire et cohérent dans son action
  2. Proposer un message clair : un subtil dosage pour responsabiliser sans culpabiliser.

3. J’accompagne les prestataires : pas de tourisme durable sans vision territoriale

L’idée qu’on a retenue : la boîte à outils pour coacher les prestataires.

86 % des participants s’engagent à accompagner les prestataires. C’est déjà le cas pour 21% d’entre-eux.

Pour l’office de tourisme de Marennes – Ile d’Oléron, « il est trop tard pour sensibiliser : il faut faire, mettre en action le PROJET ».  Il est possible de mettre en oeuvre des actions communes en mode concertation, à condition qu’il y ait des valeurs communes et partagées. C’est pourquoi il faut faire des choix clairs et affirmés : un objectif de labellisation, un partenariat dont l’engagement responsable est la base, un tourisme qui prend en compte la qualité de vie pour les locaux. À Marennes – Oléron, comme dans le Seignanx, « on ne doit pas parler de tourisme durable car c’est un projet de fond, global ». C’est la responsabilité de l’office d’accompagner ses partenaires. Résultat : les équipes sont mobilisées sur le territoire, pour coacher les prestataires, pour vérifier leur engagement durable, pour les accompagner dans la labellisation. La stratégie touristique prend en compte les 3 volets du développement durable : environnementale, économique et sociale.

Comment s’engager ?

  1. Être exemplaire dans les actions de l’office de tourisme
  2. Déterminer la réelle plus-value de l’office de tourisme sur le sujet : quelles sont les expertises ou compétences à mobiliser ?
  3. Accompagner « sur site » plutôt qu’en ateliers collectifs : passer à l’action chez les prestataires

4. J’influe sur le choix de ma collectivité

L’office de tourisme, en tant que coordinateur des acteurs locaux de tourisme, a un rôle à jouer dans la fédération des acteurs autour d’un tourisme durable. Il devient facilitateur, mais aussi proactif pour mettre en relation différents opérateurs qui ne l’étaient pas, dans le but de faciliter le parcours du visiteur comme du local.

Gérer la fréquentation touristique : stop ou encore ?

L’idée qu’on a retenue : aller à la rencontre des interlocuteurs locaux de transports et les intégrer aux organes de décision de l’office de tourisme.

62 % des participants s’engagent à gérer la fréquentation touristique sur leur territoire. Parmi les non-engagés, nombreux sont ceux qui ne font pas face à des flux trop importants à gérer.

La sur-fréquentation est une réalité pour de nombreux territoires touristiques. Pourtant, nombreuses sont ceux dont la stratégie est encore orientée sur la promotion de la destination. Un virage stratégique doit être entrepris, vers le « moins mais mieux ».

C’est le parti-pris de destinations qui s’étendent sur de larges territoires. Au Pays-Basque, la fréquentation touristique de la côte et celle de la montagne sont bien différentes. Pour Nicolas Martin, directeur de l’office de tourisme du Pays Basque, “la théorie du ruissellement en tourisme n’existe pas”. Du moins pas naturellement. Un touriste qui vient pour la côte basque n’ira pas spontanément dans les terres. De la même façon, un touriste venu visiter Bordeaux n’ira pas dans l’Entre-Deux-Mers. Sauf s’il y est invité. Sauf encore si on lui en donne les moyens. Ou bien si on lui propose une offre différente et attractive. C’est le pari d’Aunis Marais Poitevin, qui tente la « micro-aventure » avec Chilowé. C’est aussi le pari du Comité Régional du Tourisme de Nouvelle-Aquitaine et des nombreux territoires néo-aquitains créateurs des parcours Terra Aventura, le jeu familial et gratuit qui fait découvrir les destinations autrement.

Comment s’engager ?

  1. Mieux connaître son écosystème local, en particulier les acteurs des mobilités
  2. Devenir un office de tourisme militant en faveur d’une gestion des flux responsable
  3. Accompagner le « ruissellement » sur les « arrières-pays » des destinations : proposer l’offre et le moyen de s’y rendre

Mobilités douces : comment les développer ?

L’idée qu’on a retenue : Travailler des partenariats public-privé pour faciliter l’inter-modalité.

72 % des participants s’engagent pour développer les mobilités douces. C’est déjà le cas pour 17% d’entre-eux.

Les touristes ne se déplacent plus comme avant. Comment s’organiser pour accueillir des gens qui viennent sans voiture ? Comment franchissent-ils le dernier kilomètre ? Les gens sont prêts à changer : 1/2 des urbains sont prêts à se débarrasser de leur voiture de façon définitive. Dans les offices de tourisme, on connaît peu les acteurs locaux et on a tout à gagner à devenir médiateur de ces mobilités.

Gé Kusters, propriétaire d’un camping en Dordogne, développe les mobilités douces à son échelle. Une voiture électrique partagée avec les clients de son camping, des trajets optimisés. Sur le Bassin d’Arcachon, c’est pour faire face à la densification des flux que le SIBA s’engage dans une politique de mobilités plus douces, plus durables.

Comment s’engager ?

  1. Considérer l’habitant et le touriste au même titre pour une offre globale
  2. Renforcer le lien entre acteurs touristique et acteurs des mobilités
  3. Travailler des partenariats avec les acteurs privés (transport de bagages,…)

5. J’évalue : pour une performance éco-responsable

L’idée qu’on a retenue : l’indicateur d’achats éco-responsables : l’augmentation du % d’achats boutique ou de partenariats écolabellisés ou d’origine locale.

La performance des entreprises est principalement basée sur des données financières : CA, marge, retombée. C’est d’ailleurs le point d’achoppement des élus et techniciens, lorsque l’on pose la question qui fâche : combien le tourisme génère-t-il de retombées économiques sur le territoire ? Pire : combien l’OT génère-t-il de retombées économiques sur le territoire ? La performance des territoires touristiques est largement basée sur sa fréquentation.

Et si nous changions de modèle de performance ? Et si, pour juger de la performance d’une destination touristique, nous jugions plutôt sa capacité à adopter un modèle durable. Pour juger de la performance d’un office de tourisme, nous pourrions plutôt juger de sa capacité à fédérer un réseau d’acteurs et à générer un impact environnemental positif ? Des critères durables peuvent être intégrés à nos outils d’évaluation, reste à en définir les items.

De nombreuses pistes existent déjà sur des sujets précis (la qualité de vie au travail, les énergies, la RSE). La réflexion doit se poursuivre au sein de groupes de travail existants pour le choix de ces indicateurs et la diffusion aux structures de Nouvelle-Aquitaine.

Une lecture pour se pencher sur le sujet : Et si la grande innovation était de repenser la performance ?

Comment s’engager ?

  1.   Accepter de repenser son modèle de performance
  2.   Intégrer des critères autres que rentabilité financière
  3.   Proposer ce modèle aux acteurs locaux, le travailler avec eux

6. Je communique sur mon engagement pour la planète

L’idée qu’on a retenue : le jeu « blanc manger coco écolo » pour sensibiliser.

Communiquer sur son engagement, c’est faire preuve d’exemplarité pour inspirer. L’objectif est d’engager les partenaires, convaincre les élus. L’enjeu pour les offices de tourisme est la pérennité du tourisme sur leurs territoires. C’est aussi clairement une belle occasion de donner une image positive et novatrice à leurs structures.

Le groupe de travail du NADOT a élaboré une grille d’arguments en fonction de l’interlocuteur (positif, négatif, émotif, organisateur,…). Il a aussi testé l’outil de sensibilisation développé par le Parc Naturel des Landes de Gascogne : le principe du jeu “blanc manger coco” détourné version “écolo”. De sérieuses à loufoques, des associations d’idées qui combattent les idées reçues et permettent d’engager les différentes sujets du tourisme durable de manière ludique.

Comment s’engager ?

  1. Bien connaître son sujet et avoir mis en place des actions
  2. Sensibiliser par le jeu
  3. Identifier le profil de son interlocuteur et choisir les bons arguments

Pour aller plus loin…

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Ressources en vrac :

Energy star
Blue angel
GreenIT.fr
Éco conception de site: écometeur
Réemploie de téléphone portable : co-systeme
Liste des associations locales qui recyclent la documentation non utilisée
Ouivélo
Solidatec
Enercoop

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Mission des Offices de tourisme Nouvelle-Aquitaine
La Mission des Offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine, MONA, est une association loi 1901, soutenue et partenaire de la Région Nouvelle-Aquitaine. La MONA a deux objectifs principaux :
– Etre l’outil de professionnalisation des acteurs du tourisme et de structuration des territoires touristiques de la Région Nouvelle-Aquitaine
– Etre la tête de réseau des offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine.