Et si le tourisme durable passait par la qualité de vie au travail ?

La métaphore du colibri, précédemment illustrée pour avancer ensemble sur la gestion responsable, ne s’appliquerait-elle pas au management ? C’est l’intime conviction qui a réunie une trentaine de managers lors du séminaire des directeurs de la Nouvelle-Aquitaine #NADOT19. Cet article revient sur un sujet qui nous tient vraiment à coeur : la QVT (Qualité de Vie au Travail) !

« La raison la plus motivante de travailler se trouve dans le plaisir que l’on y trouve, dans le plaisir du résultat atteint, et dans la connaissance de la valeur de ce résultat pour la communauté. » – Albert Einstein –

Le travail : aliénation ou épanouissement ?

Les révolutions du travail

Cette année, l’épreuve de philosophie a traité ce classique du genre dans la filière ES. « Le travail divise-t-il les hommes ?« . Je vous invite à lire le corrigé de Fabien LAMOUCHE, professeur agrégé de philosophie. Je colle ici sa conclusion.

« La nature du travail, qui est fondamentalement positive, peut se trouver renversée par les conditions de son organisation, qui peuvent en faire une torture pour certains hommes et les opposer au lieu de les unir. Les moyens techniques ont révolutionné le monde du travail depuis la révolution industrielle puis la révolution numérique, mais nous n’avons pas encore trouvé les solutions pour donner concrètement au travail la dimension unificatrice qu’il devrait avoir. »

Le constat est posé. Le débat reste ouvert pour nos structures touristiques qui n’échappent pas à la règle. En effet, face à l’évolution de la société, à la transformation des métiers et des entreprises, les managers d’aujourd’hui font face à de nouveaux défis.

Le travail dans les structures touristiques ?

Aujourd’hui, manager un office de tourisme, c’est prendre en compte des environnements qui se transforment. C’est aussi concilier des tailles et des formes de structures différentes, des métiers qui mutent, des missions qui évoluent. Et, en conséquence, des besoins ou individualités qui s’expriment autrement.

Le travail a longtemps été considéré par les salariés comme un simple moyen de subsistance. Cependant, la porosité est de plus en plus importante entre vie privée et vie personnelle. Le travail est dorénavant envisagé comme un vecteur d’épanouissement personnel. La notion de bien-être ou de qualité de vie au travail devient de plus en plus prégnante. C’est le cas dans la vie de chaque collaborateur et par conséquence dans les interrogations des directeurs/trices.

Pour l’Organisation Mondiale de la Santé, la qualité de vie au travail repose sur « un état d’esprit dynamique, caractérisé par une harmonie satisfaisante entre les aptitudes, les besoins et les aspirations du travailleur, d’une part, et les contraintes et les possibilités du milieu de travail, d’autre part ».

Bref, le sujet est important ! Alors de quelle manière les managers peuvent-ils influer de manière positive sur le travail et l’épanouissement personnel des individus ? Sur la santé, la sécurité, la rémunération, la lutte contre le stress, les relations au sein de l’équipe (…) ? Comment faire pour que chacun trouve sa place au sein de son organisation ?

“J’ai réfléchi à la QVT dans ma structure”

Et toi, comment appréhendes-tu cela ? C’est la question que nous avons posé à deux directrices du réseau lors de retour d’expérience intitulé « j’ai réfléchi à la QVT dans ma structure ». Les objectifs étaient les suivants :

  • Proposer un retour d’expérience interne avec la possibilité de s’exprimer sans tabou
  • Prendre le temps d’un échange entre pairs
  • Faire le parallèle entre l’apprentissage et la mise en pratique
  • Alimenter la réflexion au long court avec la réalisation d’un “plan d’action” pour ancrer les bonnes pratiques

Les expériences très différentes ont été nourries pas les échanges avec tous les participants. Emmanuelle LAVERNHE, directrice de l’Office de tourisme Coeur de Bassin, et Clotilde CASSOT, directrice de l’Office de Limoges Métropole, livrent les réponses qu’elles ont trouvées.

Dans le rétroviseur d’Emmanuelle

“Ce que je veux sincèrement, c’est que chacun soit bien dans son boulot”

Pour Emmanuelle, le positionnement de son office de tourisme autour des valeurs d’éco-tourisme, regroupe la notion de bien-être des populations accueillies et des habitants. Cela a fait sens naturellement avec la prise en compte du bien-être de ses collaborateurs.

À la tête de l’Office de tourisme Cœur de Bassin depuis 2005, elle a vu sa structure se transformer profondément – fusions, intégration de nouveaux agents, départs d’anciens collaborateurs, nouvelles missions (...). Avec pour effet, à titre personnel, un nécessaire repositionnement au sein de sa structure et un réel besoin d’asseoir son rôle de directrice.

En 2016, la perspective d’une nouvelle fusion lui permet de poser les prémices/les fondations d’une réflexion sur la QVT.  En effet, attentive aux effets anxiogènes induits par cette évolution, Emmanuelle explique qu’elle “joue la transparence et l’écoute”. Elle évoque une “volonté forte d’accompagner les équipes au changement sur des temps individuels et collectifs”.

Le virage

“A ce moment seulement, j’ai réfléchi à la qualité de vie au travail en prenant conscience de l’évolution sociétale et des attentes des collaborateurs, que ce qui « fut n’est plus », que mon exigence d’un travail bien fait n’est pas la même pour tous !”

Avec l’appui de sa Présidente et du DGS de l’interco, elle informe ses collaborateurs en temps réel de l’avancement de la structuration. Elle leur présente le projet, les y associe et recueille leurs ressentis.

Parallèlement, les premières actions sont mises en oeuvre :

  • La stratégie et le plan d’actions de la nouvelle politique touristique sont co-construits avec l’équipe, rompant avec une habitude trop souvent ancrée dans nos pratiques managériales d’un plan d’actions descendant,
  • Les réunions d’équipe sont délocalisées chez des prestataires, dans des lieux où l’on peut allier travail et détente – vue sur mer, baby-foot, billard…,
  • Un prestataire pour massage amma (massage assis) intervient en saison, durant la pause méridienne, pour les agents qui le souhaitent.

Vers des actions très concrètes

“Au-delà d’une démarche de longue haleine, la QVT passe pour moi par des exemples concrets appréciés de l’équipe.”

Finalement, en 2017, le renforcement de l’équipe lié à la fusion entraîne l’élection de représentants du personnel. Emmanuelle explique “une volonté clairement affichée d’avoir une instance de parole libérée pour améliorer les conditions de travail des collaborateurs quand cela est possible et venir en appui lors de problématiques liées aux Ressources Humaines afin de trouver collectivement des solutions”. Ainsi, des réponses concrètes sont ainsi apportées aux premières demandes des agents :

  • plus de restriction de congés en été avec l’emploi d’un saisonnier supplémentaire (24h). Une personne volontaire tourne sur les différents sites afin que ses collègues puissent profiter de vacances avec leurs enfants,
  • l’aménagement des horaires hors-saison selon les desiderata de chacun en respectant a minima les permanences accueil.

“Une partie de la solution est venue de l’équipe. Et s’il est vrai que c’est compliqué à faire passer à ses élus – le tourisme est votre métier premier -, il est encore plus important d’avoir des salariés bien dans leurs baskets.”

Emmanuelle conclut qu’il est important de ne pas s’arrêter à “je suis en avance” ou “je suis en retard”. Notre implication et nos actions de management doivent aller bien au-delà de ces simples notions. Ce sont des engagements que l’on veut personnellement mettre en œuvre.

Sa problématique est aujourd’hui de savoir quelle est la place de chacun au sein de la structure. Comment construire le « nous » ?

Son rôle est d’éveiller les consciences pour que l’opportunité soit saisie. Il est aussi d’accepter qu’elle ne le soit pas.

Une solution émergent du collectif pour Clotilde

“La reconnaissance d’un besoin qui est factuel à un instant T sur une entreprise. Ce besoin peut s’exprimer différemment. Il peut y avoir un besoin qui va se traduire de manière très différente en fonction de l’individualité qui s’exprime dans les entreprises. C’est toute l’agilité d’un manager de mettre en oeuvre la qualité de vie au travail, Il faut appréhender le fait qu’il n’y a pas qu’une solution (celle du manager) mais qu’il y a des solutions qui viennent souvent des équipes.”

Pour Clotilde, la qualité de vie au travail est à la fois un besoin, une vision complexe et une foultitude de solutions.

Clotilde prend la direction de l’office de tourisme Limoges métropole en 2014, avec une feuille de route a priori « facile » à dérouler. Il s’agit de la formalisation et écriture d’une stratégie, d’un plan d’actions, de la politique touristique. Or, dès le début, malgré la redéfinition des bases organisationnelles, la mise en place de projets structurants et des évolutions en interne, elle se heurte à un manque d’engagement et d’intérêt de ses collaborateurs pour le projet. « C’est descendant, ça vient mais on n’adhère pas, on ne “désadhère” pas non plus mais on ne s’engage pas. J’étais seule à porter le discours”.

Prendre du temps en équipe

Il lui apparaît très vite nécessaire d’impliquer davantage l’équipe et de donner du sens au projet et à la stratégie. Elle décide de la mise en place d’une formation interne ayant pour thème “quelle est notre relation au client, comment s’engager ?”. Cette formation prend la forme d’un séminaire de deux jours, durant lesquels la qualité de vie au travail est venue spontanément dans les discussions.

Il est donc proposé à l’ensemble des agents de faire des suggestions… Rien ne se passe… Trois mois plus tard, une réunion est organisée pour mettre en œuvre une méthodologie.

Vers une initiative d’équipe

“J’entends le besoin mais attention il ne faut pas qu’à nouveau je me retrouve dans une situation descendante ou j’entends le besoin et je mets en place la solution toute seule.”

Clotilde explique qu’elle aurait pensé que certaines personnes de l’équipe se seraient saisies de l’occasion pour se porter volontaires dans l’animation du projet. Cela n’a pas été le cas. Elle suggère donc la constitution d’un binôme sans pour autant fixer un objectif…!

Aujourd’hui, un questionnaire anonyme sur la QVT a été communiqué à l’ensemble des agents. Clotilde répondra également de manière anonyme à ce questionnaire, en tant que salarié et individu, et non en tant que manager.

Selon Clotilde, la QVT émergera en fonction de la maturité de l’équipe. Son rôle est d’éveiller les consciences pour que l’opportunité soit saisie et d’accepter aussi qu’elle ne le soit pas. A un moment, le manager doit lâcher prise et accepter que son équipe n’est pas assez mature pour avancer sur ce sujet. Il doit dans ce cas attendre qu’elle le soit. Il ne s’agit pas de mettre à nouveau la pression. La solution doit venir de l’équipe.

> L'office de tourisme de Limoges Métropole cartographie son écosystème

Le travail de l’équipe de l’office de tourisme Limoges Métropole sur son écosystème, impulsé par Clotilde pour (re)donner du sens aux actions.

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Un manager qui doit permettre à chacun de s’épanouir

La QVT n’est pas une science exacte… Le dénominateur commun de ces deux expériences est la posture qu’Emmanuelle et Clotilde ont su adopter. Se remettre en question en tant que manager et avoir conscience que tout ne doit pas être descendant. Les solutions viennent aussi des équipes, savoir lâcher-prise, faire preuve de bienveillance, avoir confiance en son équipe et vouloir partager. Il s’agit d’une réelle volonté de management qui doit permettre à chacun de s’épanouir.

 La QVT n’est pas une science exacte

Là où le manager a un poids, c’est sur le fait de tester des choses qui peuvent fonctionner ou non en fonction des individualités de chaque équipe. Les équipes doivent pouvoir le comprendre. Il faut tester, expliquer, dialoguer. Tout repose sur le dialogue.

Les participants de ce retour d’expérience se sont livrés au jeu « et si je dois retenir un mot, ce serait lequel ». Voici le florilège garant d’une suite à donner : #Patience – #Engagement – #Ecoute – #Pédagogie – #Confiance – #Bienveillance – #Positivité – #Respect – #Partage – #Salaire – #Heureux

Des besoins, une priorité ?

La Mona lance régulièrement un appel à consultation à destination des organismes de formation. Les besoins en Gestion des Ressources Humaines et en Management d’organisation occupent une partie importante des préoccupations du réseau. Pourtant, ils ne sont pas encore identifiés comme prioritaires pour les structures, de la part des managers comme des salariés. L’enquête illustre à la fois une prise de conscience grandissante pour la thématique, mais aussi un sentiment parfois fataliste, tant la marche peut paraître élevée. Les solutions proposées par Clotilde et Emmannuelle jouent en faveur du dialogue, de la remise en question et de la patience. Voici quelques-uns des verbatim extraits.

« L’après fusion est toujours difficile même 1 an après. Comment trouver les bons outils de management pour remobiliser les troupes? »

« Parlons de management des ressources humaines et non plus de gestion …vive la qualité de vie au travail »

« Ce qui me paraît primordial : tout ce qui aide au bien-être au travail et au bien-vivre ensemble »

« Toujours plus de travail avec moins d’agents »

 » (à propos des prestataires) Nous avons du mal à les mobiliser, ils ne voient pas l’intérêt de travailler avec nous, nous n’avons pas encore réussi à trouver l’accroche. »

« Un manque de reconnaissance, d’identification et de travail collectif avec un grande majorité de prestataires »

La QVT, une affaire de performance ?

La 16ème Semaine pour la qualité de vie au travail du réseau Anact-Aract se tient du 17 au 21 juin 2019 sur le thème « Vous avez dit performance(s) ? ». Les événements permettent de s’interroger sur les contours de la performance au travail et partager les pratiques qui permettent de trouver les « bons équilibres » entre les différents leviers (compétences, coopérations, engagement…).

Accéder au site dédié à la Semaine QVT.

Transformer les ENTreprises par l’Amélioration des Conditions de Travail

A l’instar du yoga des yeux, brillamment dispensé lors d’un cours initiatique de Qi Gong par Caroline LE ROY, cheffe de projets Ecodestination et facilitatrice militante du Parc Naturel Régional des Landes de Gascogne lors du séminaire des chefs de projets NOTT, le réseau est prêt.

C’est pourquoi, la Mona, sensible depuis longtemps à la notion de bien-être au travail a répondu à un appel à projets régional avec le projet ENTRACT dont voici les grandes lignes.

Le Projet ENTRACT

La MONA accompagne la transformation des organisations touristiques, devenue indispensable pour s’adapter aux évolutions des clientèles et des modes de travail. Les managers, à l’impulsion de ces transformations mais occupés par la gestion quotidienne, ont peu d’espace et de temps de partage sur leurs pratiques de management.

ENTRACT est un parcours de formation multimodal, co-construit avec l’ARACT Nouvelle-Aquitaine, qui permettra à une communauté apprenante de managers d’identifier leurs propres leviers sur la qualité de vie au travail pour une transformation durable de leurs organisations.

ENTRACT permettra la dématérialisation de contenus pédagogiques et de coaching personnalisé afin de permettre au plus grand nombre de trouver des ressources pédagogiques adaptées à leurs problématiques.

Nous espérons pouvoir vous en dire plus prochainement si les vents sont favorables 🙂

Merci aux personnes qui signent cet article avec moi

Je remercie Emmanuelle et à Clotilde pour leurs témoignages. Merci aussi à Alexandra VANDROUX, de l’office de tourisme de Cambo les Bains qui a activement contribué à la rédaction de cet article.

Aller plus loin…

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