Le télétravail : théorie et pratiques

Fortement développé dans les années 1990 puis tombé quelques temps aux oubliettes, le télétravail devient un sujet du travail. En cause, de nombreux facteurs, tant externes qu’interne. Rappelons que le « travail confiné » a été une version dégradée du télétravail, et qu’il est désormais temps d’en définir collectivement le cadre dans chaque organisation. 

Les outils pratiques du télétravail

Le télétravail s’est étendu très largement avec la crise sanitaire démarrée en 2020. Sa mise en place est assouplie administrativement. C’est plutôt la question de l’organisation du travail et de la vie d’équipe qui questionne. Voici quelques outils pour l’organiser au mieux.

> Actualités gouvernementales sur le télétravail

Les conditions du télétravail pour les salariés et les employeurs

> Le kit pour associer télétravail et QVT

Retrouvez le kit très pratique de l'Aract Nouvelle-Aquitaine

> Le guide pratique des pistes pour accompagner le développement du télétravail dans les territoires

Retrouvez des conseils et retours d'expériences

Quelques conseils pour bien télétravailler

Voici quelques conseils, adaptés du webséminaire proposé par nos collègues normands, animé par Xavier Mazenod, de Ze Village lors du confinement en 2020. Ils ont été remaniés pour correspondre au télétravail de manière pérenne.

1. Communiquer 

  • Clarifier les méthodes de travail 
  • Clarifier le dispositif de télétravail (charte et/ou accords de télétravail)
  • Être très présent (manager) pour répondre aux questions (prendre l’initiative, se parler)

Les exemples de dispositifs des entreprises :

  • Organiser des mémos / conférences en ligne
  • Planifier des temps d’équipe réguliers, même très courts (30min)
  • Mise en place de hotline “psychologique” en télétravail d’urgence (soutien par chat et téléphone)

2. Vérifier le bon niveau d’équipement 

  • S’assurer que les outils de chacun sont efficaces
  • Le poste de travail doit être adapté
  • Ne pas négliger les troubles musculo-squelettiques, comme au bureau !

Les exemples de dispositifs des entreprises

  • Recenser le matériel, faire le tour de chaque salarié.e
  • Mise en place de questionnaire pour acheter du matériel 

3. Utilisez vos outils de collaboration à distance 

  • Lister les outils :
      • Outil principal : le chat : soit fourni par l’entreprise , soit whatsapp etc… La bonne idée : utiliser un réseau spécifique au travail, qui permet de pouvoir désactiver les notifications facilement 
      • Deuxième outil : le téléphone, vérifier et améliorer l’équipement des salariés en téléphones professionnels et/ou avec une prise en charge de l’employeur à 50%
      • Troisième outil : la réunion en visio (zoom , meet …) pour le télétravail, en pensant à planifier des temps d’équipe en présentiel (rien ne les remplace!)
      • Quatrième outil important : le serveur partagé. Pas de travail d’équipe sans outil de travail partagé : drive, office 360 ou tout autre solution de documents collaboratifs
      • Dernier outil important : le mail, à réserver plutôt à l’externe. Pour l’interne, il y a le chat, les documents partagés et l’agenda partagé pour planifier des temps de travail.
  • Aider les salariés à monter en connaissance avec ses outils
  • S’assurer que tout le monde utilise les outils (patience et bienveillance)
  • Utiliser ces outils partagés pour fluidifier l’organisation du travail

Les exemples de dispositifs d’urgence des entreprises

  • Partage de tutoriel d’utilisation de ces outils
  • Partage de connaissances / compétences entre pairs
  • Formation en ligne
  • Charte d’utilisation des outils
  • Mail « news » interne quotidien ou hebdomadaire

4. Rappelez les bonnes pratiques du télétravail et s’assurer qu’elles sont comprises par tout le monde

  • Assurer que les bases sont acquises
  • Se réserver un espace de travail
  • Se réserver des temps d’atmosphère de travail (aménager les horaires)
  • Structurer et organiser l’activité, pour éviter le floutage entre activité pro et vie perso. 
  • Etre attentif avec les primo télétravailleurs

Les exemples de dispositifs d’urgence des entreprises

  • communication sur le réseau d’entreprise 
  • podcast
  • tutos du télétravailleur
  • temps de formation interne sur les outils et les pratiques

5. Identifiez les personnes angoissées et les risques psycho-sociaux liés au télétravail

  • Les personnes “à risques”: 
      • Managers opposés au télétravail
      • Primo télétravailleurs
      • Personnes troublées par la perte de lien social (attention aux personnes introverties)
  • Dans les grandes organisations :
      • s’appuyer sur les managers de proximité pour accompagner les équipes

Les exemples de dispositifs des entreprises

  • Grosses entreprises : les rh peuvent envoyer des suivis de ressentis
  • Perspicacité et proximité des managers et collègues
  • Baromètre QVT  

6. Pensez à vos télétravailleurs avec des organisations spécifiques (enfants, aidants familiaux, maladies chroniques,…)

  • Adapter les plages horaires de télétravail 
  • Penser une organisation inclusive, qui prenne en compte les situations individuelles

Les exemples de dispositifs des entreprises

  • Préparer les managers
  • Mettre en place un accompagnement individuel par ceux qui ont l’habitude de télétravailler
  • Mise en relation avec des hotline pro qui peuvent coacher les parents débordés.

7. Faites “communauté” 

  • Créer un collectif en ligne (réseaux pour entretenir le contact)
  • Repenser l’organisation du travail en prenant en compte cette mixité présentiel/distanciel
  • Construire des règles communes de communication à distance

Les exemples de dispositifs des entreprises

  • Accompagner les managers
  • Construire collectivement les accords de télétravail
  • Réflexion à mener par le CSE
  • Temps informels, type café du lundi, en ligne
  • Planifier des temps en présentiel qualitatifs

Le contexte du télétravail

Ce que dit la loi…

Les textes régissant le télétravail sont inscrits dans le Code du travail (pour le secteur privé) et issus de :

Pourquoi le boom actuel ?

  • Des changements organisationnels (structures plus nombreuses, sur plusieurs sites,…)
  • Des déplacements plus nombreux , sur de plus grandes distances et … plus questionnés (impact sur la qualité de vie, sur l’environnement, sur les coûts,…)
  • Un cadre de travail qui évolue (digital, collaboration,…)
  • La recherche d’optimisation de l’immobilier
  • Les problématiques de recrutement
  • Des événements chroniques qui relancent le débat (bouchons, intempéries, épidémies,…)
  • La Qualité de Vie au Travail revient aussi sur le devant de la scène. Dans la mouvance du “développement personnel” et des problématiques de la génération Z, mais pas que…

A lire : une étude DARES de 2017 fait le point sur l’impact sur les salariés de ces changements organisationnels à l’oeuvre en France, dans les secteurs privé et public. Elle met notamment en relation l’information et la participation des salariés à ces changements, et les risques psychosociaux.

Enfin, les tendances des ressources humaines de ces dernières années traite en quasi-totalité de l’organisation interne : culture d’entreprise, engagement des salariés et expérience employés priment sur l’externe. Plus que cela, ils permettent d’améliorer par effet miroir la relation client externe.

Pourquoi ça se développe lentement, même avec la crise sanitaire ?

  • Le sujet est peu pensé dans une approche organisationnelle, on traite plus souvent des cas personnels
  • Une culture de la hiérarchie et du contrôle toujours présente, côté salarié comme employeur
  • Une culture du bureau, de la présence difficile à transformer
  • Des controverses sur la connexion/déconnexion, le rapport vie pro/vie perso et l’évolution du travail
  • Un manque de maitrise et de culture des outils de travail numériques

 Quelques chiffres sur le télétravail

En 2021, en Nouvelle-Aquitaine, 50 offices de tourisme ont déclaré avoir rédigé des accords de télétravail, soit 1/3 du réseau.

Source : réseau-scopie, la nouvelle carte des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine en 2021

En janvier 2021, on estimait à 41% les télétravailleurs en France. Avec le retour au présentiel en septembre 2021, ce nombre est en chute. Pour autant, 86% des télétravailleurs interrogés début 2021 souhaitaient poursuivre cette modalité, avec un nombre idéal estimé à 2 jours par semaine.

Source : 4ème édition du Baromètre annuel Télétravail de Malakoff Humanis : étude de perception CSA pour Malakoff Humanis, réalisée auprès d’échantillons représentatifs de 1 280 salariés et 300 dirigeants d’entreprises d’au moins 10 salariés du secteur privé – Recueil par internet (salariés) et téléphone (dirigeants), du 9 au 31 décembre 2020. Article MyHappyJob 9 février 2021.

Le Télé-Scope, observatoire du télétravail en Nouvelle-Aquitaine, a été inauguré par l’Aract Nouvelle-Aquitaine en septembre 2021 et permettra d’observer les pratiques dans la durée.

Le télétravail : de l’expérimentation à la pérennisation

Pourquoi se lancer dans une réflexion collective sur le télétravail ?

  • la question se pose de manière récurrente : crise sanitaire, intempéries, bouchons, grèves, etc…
  • la question se pose pour un salarié avec un cas particulier (distance domicile-travail importante, personnel en situation de handicap permanente ou temporaire, simple demande…)
  • on travaille sur une démarche de QVT
  • la situation sur plusieurs sites avec de nombreux déplacements pose question
  • nos locaux déménagent, on s’adapte
  • ou encore plein d’autres raisons

Quelles sont les principales étapes ?

  1. pilotage stratégique & réflexion comme un projet global d’entreprise
  2. préparation matérielle, juridique, organisationnelle, sociale
  3. expérimentation et accompagnement au changement : managers, télétravailleurs, non-télétravailleurs
  4. évaluation et bilans réguliers
  5. déploiement ou nouvelle phase expérimentation

On l’aura compris, la crise sanitaire a permis à la plupart des organisations « télétravaillables » d’expérimenter « grandeur nature » et « puissance urgence » de nouvelles conditions de travail. Le travail confiné peut donc servir de base pour définir les modalités d’organisation du travail de manière pérenne. Nous conseillons d’organiser des temps de bilan pour tirer des apprentissages utiles et proposer des modalités pérennes, adaptées à l’activité normale et prévoyant des modalités d’urgence.

Dans l’idéal, les accords de télétravail sont rédigés en concertation et permettent de questionner l’organisation du travail dans la structure, voire de repenser certaines missions/certains services (horaires d’ouverture de l’accueil, salons en présentiel, services aux prestataires,…).

Attention à deux tentations :

  • pérenniser les modalités de travail mises en oeuvres pendant les confinements : elles risqueraient de ne pas être adaptées à une activité « normale »
  • repartir de zéro en démarrant une phase d’expérimentation qui ne prendrait en compte aucun apprentissage du travail confiné.

Quelle équité dans ma structure ?

C’est souvent la première question posée pour les managers, et pour les salariés, télétravailleurs ou non : qui peut et qui ne peut pas ? La réponse est propre à chaque structure. Elle dépend réellement plus du travail à réaliser et de l’individu qui le réalise que du métier en lui même.

Ainsi, dans un poste de conseiller en séjour 90% accueil, le télétravail pourrait concerner les 10% de temps “back office” sur de l’administratif ou même de l’accueil à distance (téléphone, mail, chat, etc). De la même manière, pour d’autres postes, le télétravail peut s’organiser dans le temps, sur une journée dédiée à du travail d’analyse/de production en autonomie.

Toute l’entreprise peut être concernée : la question n’est pas « qui » mais « comment ».

Plusieurs critères permettent de définir qui télétravaille et dans quelles conditions :

  • la tâche à accomplir : ne nécessite pas d’équipement spécifique ou d’être sur un site particulier, ni de contact direct. On ne parle pas ici de poste occupé, mais bien de mission à un instant t.
  • la capacité du salarié à travailler à distance : volontarisme, concentration vs droit à la déconnexion, rapport à l’équipe et au manager, outils de communication, ressort d’engagement/motivation, formation aux outils numériques.
  • les conditions de travail : matériel et outils disponibles, connexion internet, espace favorable (au domicile ou dans un tiers-lieu).

Un rythme d’un à deux jours de télétravail par semaine est la norme dans la plupart des entreprises l’ayant mis en place. Le télétravail peut être régulier, ou simplement occasionnel, sans que des jours ne soient définis au préalable.  

Quelles sont les principales questions à se poser ?

  • Chaque salarié.e dispose-t-il du matériel adéquat (ordinateur, connexion internet,…) ?
  • L’entreprise dispose-t-elle d’un serveur permettant de partager / travailler à distance ?
  • L’entreprise dispose-t-elle d’un outil de communication à distance entre salarié.e ?
  • L’organisation du temps de travail de l’entreprise peut-elle s’adapter à la distance ? Si non, quelle pourrait être cette nouvelle organisation du temps de travail ?
  • Des agendas partagés ont-ils été mis en place de manière à définir les plages de disponibilités et à faciliter l’organisation de temps de travail entre salarié.e.s ?
  • Quelles règles de bon fonctionnement établir pour assurer une bonne qualité de vie au travail pour chacun et un fonctionnement optimal de la structure ? L’entreprise a-t-elle défini a minima une « charte » du télétravail, des bonnes pratiques ?
  • Chaque salarié.e peut-il/elle être accompagné pour son organisation du temps de travail et son installation ?
  • Comment maintenir la cohésion d’équipe à distance ? Que pouvons-nous inventer ?
  • L’entreprise propose-t-elle un suivi individuel et collectif de cette nouvelle organisation ?
  • Qu’avons-nous appris de la phase expérimentale ?

Dans la fonction publique…

Les règles sont un peu différentes du privé. Un accord national a été signé en 2021, avec une application à partir du 1er septembre 2021. Un forfait télétravail a notamment été mis en place, à hauteur de 220€ maximum/an. Le portail de la fonction publique a publié un guide d’accompagnement à la mise en place du télétravail. Le site télétravailler.fr a aussi une rubrique dédiée au télétravail dans la fonction publique : “Je suis un agent public”.

Les implications pour la structure

Qu’est-ce que ça implique ?

Quand on déroule la pelote de laine, le télétravail peut vite amener à questionner de nombreux champs de la structure, notamment…

Télétravail et pollution numérique

Le télétravail permet de réduire son impact écologique en évitant les déplacements mais ce n’est pas pour autant une activité moins polluante puisqu’elle engendre un développement des appels téléphoniques, des visioconférences, des recherches internet… Découvrez ci-dessous une infographie de l’ADEME avec toutes les bonnes pratiques pour télétravailler léger. Retrouvez également plus de conseils sur numérique et durable par ici.

infographie ademe comment teletravaille leger

©Rajiv Patel

Toutes vos questions sur le télétravail

Crainte majeure me concernant : l’équité et la comparaison de cet « avantage » entre les uns et les autres….

Pour que le passage au télétravail se passe bien, il faut être dans la posture d’un projet collectif et ne pas le penser comme la somme d’avantages individuels. Ne pas le penser tout court comme un « avantage » d’ailleurs, mais comme une modalité de travail. Cela implique de repenser l’organisation du travail au sein de sa structure. Pour inclure l’équité dans sa démarche, il est préférable de poser la question “Qui peut faire quoi ?” au lieu de “Qui fait quoi ?”. On peut envisager les choses de manière novatrice en réfléchissant à une autre répartition des activités et des temps, à la polycompétence des individus.

Peut-on « contraindre » certains jours ?

On peut fixer un cadre avec un nombre maximum de télétravailleurs par jour, des moments balisés où la présence de tous les collègues est assurée, un “service minimum” sur les tâches administratives et/ou physiques. Tout ceci se fixe dans le cadre de l’accord de télétravail. Par nature, le principe du télétravail est peu compatible avec le principe d’horaires rigides et de jours fixes, mais cela dépend du type d’activité.

Peut-il y avoir d’autres lieux : bibliothèque par exemple?

Tout dépend de la tâche à effectuer à ce moment de télétravail : la bibliothèque est propice à la concentration mais ne permet pas de passer des appels dans de bonnes conditions. De plus, la bibliothèque n’est pas identifiée comme lieu de travail en termes juridiques. Si on veut en faire un lieu de télétravail, il faut le stipuler dans le contrat de travail ou dans l’accord expérimental. Cela peut aussi être testé de manière occasionnelle dans le cadre de l’expérimentation bien sûr. Les tiers-lieux sont des endroits propices au télétravail. Il est également possible de dédier un budget lié à ce télétravail à l’extérieur.

Est-il possible de contacter son collègue/collaborateur sur son téléphone (fixe ou mobile) perso ? Ou la structure doit aussi lui fournir ?

La prise en charge des coûts liés au télétravail n’est plus obligatoire depuis les ordonnances Macron. Cependant, le réseau ANACT-ARACT recommande d’y réfléchir car l’équipement est déterminant dans la réalisation du travail dans de bonnes conditions. Cela se réfléchit en collectif sur l’usage des téléphones pro/perso, et aussi lors du renouvellement du parc informatique par exemple (des ordinateurs portables plutôt que des fixes, moins résistants mais plus pratiques).

Quel ajustement des contrats d’assurances pour garantir les risques spécifiques ?

À partir du moment où il existe un accord d’entreprise/de télétravail et/ou un avenant au contrat qui indique le domicile du télétravailleur comme lieu de travail occasionnel, les risques sont définis comme risques professionnels. Ils doivent être évalués, notamment dans le cadre du DUERP (par le salarié lui-même et par l’employeur). Dans les contrats d’assurance habitation, le salarié peut préciser la partie du domicile utilisée comme lieu de travail.

Est-il possible de faire sauter une journée de télétravail au profit d’un impératif de la structure ?

Cela peut être précisé dans l’accord d’entreprise/de télétravail. Cela dépend ensuite des contraintes personnelles de chaque collaborateur, comme cela peut être le cas pour la gestion habituelle des plannings.

Est-ce que les temps de trajets (train) domicile-bureau peuvent être considérés du temps de travail ?

Dans le code du travail actuel, le temps de transport du domicile au lieu de travail n’est pas reconnu comme temps de travail. En revanche, il est possible de requalifier ce temps de transport en temps de travail dans les accords d’entreprises/de télétravail.

Y a-t-il des modèles d’accord d’entreprise/télétravail qui peuvent servir de base de rédaction ? Pouvez-vous nous communiquer un modèle d’avenant ou à défaut les articles à ne pas oublier…

Vous retrouverez dans le corps de l’article ainsi que dans la présentation les principaux éléments à intégrer dans l’accord d’entreprise/de télétravail. Nous ne sommes pas friands de modèles dans la mesure où ils n’incitent pas à se poser toutes les questions propres à la structure. Tous les points peuvent être travaillés en collectif et soumis ensuite à la relecture d’un juriste pour acter la conformité légale et aussi la prévention des risques.   

Des modèles peuvent toutefois être trouvés sur http://www.teletravailler.fr/boite-outils/modeles

Certains articles parlent de droits opposables du salarié qui peut demander à télétravailler sans que la volonté émane de l’organisation ?

C’est en effet désormais un droit par défaut du travailleur, et c’est à l’employeur de motiver un refus. Le problème avec ce droit opposable du salarié, c’est qu’il peut générer des conflits individuels dans les relations de travail.. Il faut raccrocher chaque demande individuelle de télétravail à un projet collectif. C’est l’avis du collectif qui décide d’inscrire le télétravail dans l’accord d’entreprise, sinon il y a un constat de désaccord. Ainsi, on évite des complications dans les relations entre collègues.

L’accord d’entreprise exonère t-il d’un avenant ?

Oui, c’est désormais l’accord d’entreprise qui prévaut. Le télétravail doit être inscrit dans l’accord d’entreprise mais ne nécessite plus d’avenant au contrat de travail. Le réseau ANACT-ARACT recommande toutefois, s’il est réalisé de manière très récurrente de continuer à le formaliser dans un avenant au contrat de travail. 

Accord d’entreprise et/ou accord de télétravail ?

Nous conseillons de rédiger les deux : un accord d’entreprise avec les conditions de travail générales, et un accord spécifiant les modalités du télétravail. Ainsi, l’un et l’autre peuvent être modifiés dans des temporalités différentes. L’accord de télétravail peut être révisé tous les ans, quand l’accord d’entreprise est pluri-annuel, par exemple.

Peut-on contraindre un salarié ? Peut-on contraindre un employeur ?

Pour le 1er cas, cela existe dans certaines organisations sous la forme de condition sinequanone, à l’embauche uniquement évidemment. Le refus de passer en télétravail ne peut pas être considéré comme un élément justifiant un licenciement. La contrainte est déconseillée car elle apporte rarement des effets positifs au travail. Quant à la contrainte de l’employeur, la loi le permet désormais, comme évoqué plus haut. Là encore, ce n’est pas forcément l’entrée qui facilite la mise en place la plus sereine d’une telle organisation. Ceci dit, cela renforce la préconisation du réseau ANACT-ARACT d’engager un travail collectif sur ce sujet, afin d’éviter le traitement personnel de chaque cas.

Témoignages : le télétravail en pratiques…

Les grands titres d’accords de télétravail : exemple de la Mona

Un projet d’entreprise

Orange est une des entreprises pionnières du télétravail en France. Le projet télétravail a été une occasion de repenser l’organisation du travail. Les offices de tourisme s’en sont inspirés pour les locaux en front office (on “casse la banque” et on va vers le client). Cette logique “front” chez Orange s’est aussi pensée en “back office”. “ Pour Martine Bordonné, référente télétravail chez Orange, le télétravail ne concerne pas que les fonction RH et managériale mais toutes les fonctions de l’organisation. Sans oublier la fonction des systèmes d’information pour les outils, ni la fonction immobilier. Et aussi la RSE car le télétravail est un levier pour diminuer les émissions de CO2.”. Source : MOOC Le travail flexible – Unow – 2016.

Le télétravail : un projet qui se construit. Visionnez en lien cette vidéo de l’ARACT Hauts de France avec plusieurs témoignages.

Un MOOC pour accompagner les salariés

Chez EDF, une expérimentation a été mise en place. Un fort besoin d’accompagnement, à la fois pour les managers et les salariés a été détecté, pour développer une culture de la confiance et penser différemment le contrôle. Ce besoin relevé, EDF a mis en place un MOOC sur les enjeux et les bonnes pratiques du télétravail.

SGS est une des premières entreprises françaises à s’être lancé dans le télétravail (en 1999!). Son DRH, Francis Bergeron, commente : “Ce qui nous intéresse chez nos collaborateurs c’est la délivrance des résultats. Le fait que ce travail soit opéré à domicile, au bistrot, chez la belle-mère, dans les locaux de l’entreprise ou chez le client, cela n’a pas une grande importance. Ce qui compte ce sont les résultats. ». Les accords sur le télétravail n’ont été formalisé que 12 ans après le lancement. Source : MOOC Le travail flexible – Unow – 2016.

Tourisme & Handicap, pas qu’en externe !

Un témoignage de l’ADAPT (Association à l’aide des personnes handicapées par le travail) à travers un carnet dédié au télétravail, qui favorise l’emploi des personnes handicapées. Le télétravail peut être un vrai levier pour favoriser l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap : il favorise le “travailler ensemble” pour tous.

Pour aller plus loin…

Quelques synthèses en une heure de vidéo :

Et aussi…

  • De nombreux témoignages d’entreprises sur le site de l’ANACT : Cas d’entreprises.
  • Une vidéo à visionner, qui s’adresse surtout aux freelances, mais dont les conseils sont applicables à tout type de structure : Comment travailler à distance ? ”, Quartier Génial
  • Le site de référence sur le télétravail : Teletravailler.fr
  • Une étude prospective fort intéressante sur l’évolution du travail à l’heure du digital : Digiwork : synthèse des scénarios extrêmes
  • Le site Ze Village, qui a été à l’initiative du premier MOOC « Le travail flexible », pour comprendre, anticiper et accompagner le changement dans sa structure
  • La Coop des Tiers-Lieux, qui veille sur les transformations à l’oeuvre dans le monde du travail
  • Pour prévenir les risques liés aux données numériques, le gouvernement a mis en place un portail. Il y aussi le site habituel de la CNIL.

> La rubrique 'Organisation multi-sites'

Retrouvez dans cette rubrique toutes les ressources sur le travail multi-sites : gestion de la relation à distance avec votre équipe, management, conseils pratiques et techniques, outils de communication et retours de bonnes pratiques.

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