Transitions numérique et managériale, l’évolution des offices de tourisme

Les métiers du tourisme sont en mutation permanente autour de la transition numérique des organismes face aux consommateurs connectés, mobiles, géolocalisés de plus en plus agiles avec les outils et services. La transition numérique est aussi et avant tout managériale avec des compétences nouvelles à consolider dans les structures demandant ainsi de revoir certains services et fonctionnements internes. En Nouvelle-Aquitaine, une forte volonté existe pour accompagner les acteurs du tourisme dans cette mutation.

Combien des français partis en vacances ont préparé leurs séjours en ligne ?
Combien de millions de visiteurs uniques mensuels sur Facebook ? sur Instagram ? sur Youtube ? sur Twitter ? sur Pinterest ?
Combien de Facebookers qui se disent influencés dans le choix de leur prochaine destination de vacances par les photos déposées par leurs amis ?
Combien de millions de visiteurs uniques mensuels sur Tripadvisor et consorts ? Quel pourcentage des internautes estiment que les avis sont le facteur n°1 dans leur décision d’achat ?
Quels sont les taux d’équipement des français en smartphone et en tablette ? Combien d’entre eux ont préparé leurs vacances avec ces supports et sont même partis avec ?
Combien de recherches locales effectuées sur smartphone une fois sur le territoire de leurs vacances ?

Non ! La guerre des chiffres n’aura pas lieu dans cet article, ce débat est d’ores et déjà désuet et les Offices de tourisme le savent bien ! L’enjeu ici est déjà tout autre : être en capacité d’adapter les missions, les fonctionnements des Offices de tourisme mais également les compétences des équipes avec l’évolution des métiers en lien avec l’écosystème numérique.

Le tourisme en ligne, ce n’est pas un site web et une page Facebook de la destination !

Avec l’apparition du web social, puis de la mobilité, puis des services adaptés aux clients en séjour, chaque responsable d’office de tourisme doit analyser comment son territoire est adapté à ses nouveaux modes d’échanges et de consommation.
La communication du territoire n’est plus de son seul fait, elle est même davantage alimentée par les échanges et les publications des vacanciers, des habitants (parfois eux-mêmes producteurs, tels les greeters, les couchsurfers) et des prestataires.
Les Offices de tourisme ne sont donc plus les «détenteurs» de la communication territoriale, mais doivent en demeurer les «managers».

Le management de destination intégrant l’aspect numérique, c’est donc réfléchir à plusieurs aspects stratégiques

Un tour d’horizon des réflexions à mener de façon transversale :

  • Le site ou les sites web de la destination, leur cohérence avec la stratégie marketing.
  • La façon dont le territoire, la destination, l’éventuelle marque existent dans les réseaux sociaux.
  • Comment le territoire est adapté à la mobilité, tant en terme d’infrastructures
    (wifi, couverture réseau) qu’en outils en mobilité pour aider la consommation ?
  • Comment le numérique est intégré à la stratégie d’accueil : à la fois en réponse aux internautes qui préparent, en fonction de là où ils vont, pour ceux sur place lors du séjour, mais aussi avec les clients internes, c’est-à-dire les collaborateurs.
  • Comment les entreprises touristiques du territoire sont accompagnées : c’est l’animation numérique de territoire.
  • Comment le manager de destination peut et doit faire partager sa vision et ses outils avec l’ensemble des partenaires et prestataires impliqués ?
  • Comment l’offre de mon territoire est commercialisée ?
  • Comment mon client a accès à l’information ? …
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Penser client avant de penser structure

Le management “numérique” de destination, c’est aussi analyser ce qui peut être fait tout seul, et ce qui doit être fait à une échelle plus vaste, en collaborant et mutualisant avec d’autres acteurs.
Ainsi, chaque office de tourisme ne va pas investir dans son application mobile, son site, ses contenus ! Quelle est la bonne échelle pour le bon outil ? Comment penser client avant de penser structure ?

Finalement, le management de la destination implique de réfléchir en profondeur sur le parcours du client, son organisation territoriale, sur l’adaptation des ressources humaines, sur la stratégie de formation professionnelle de ses collaborateurs pour rester performant.
On se doit d’être plus intelligent collectivement et efficient dans l’investissement des actions utiles au territoire, aux prestataires, à leur développement réciproque et à la satisfaction des diverses clientèles.

L’outil d’auto-diagnostic sur la stratégie numérique des territoires touristiques, le SNUT, est un des outils d’aide à la décision proposés au réseau des offices de tourisme par la MONA depuis 2014.