Intégrer les habitants dans sa stratégie est devenu au fil des années un axe de travail à part entière pour bon nombre d’Organismes Locaux de Tourisme.
En témoigne, le nombre d’actions réalisées par le réseau qui vient enrichir régulièrement la boîte à outils MONA « Tourisme et Habitants« .
Quand on parle de stratégie habitants, choisir son objectif prioritaire est le point de départ.
Pour Marie Di Costanzo qui travaille à Arcachon Expansion et qui a suivi la formation MONA “intégrer les habitants dans sa stratégie” proposée fin 2021, leur objectif était clair dès le départ. Arcachon Expansion souhaite promouvoir l’offre touristique du territoire auprès des habitants et l’enrichir grâce à eux.
Nous vous proposons de partir à leur rencontre pour en savoir plus sur l’opération « Arcachon pour nous ».

“Arcachon pour nous”, le concept en quelques mots :

De janvier à mars 2022, Arcachon Expansion a expérimenté un programme de visites inédites ciblé pour les habitants d’Arcachon et alentours. Ce programme alternait des expériences “je visite” et des expériences “je fais”. Il a couvert plusieurs thématiques (patrimoine, savoir-faire local, art, gastronomie et bien-être) pour permettre aux habitants de découvrir autrement leur territoire et ses acteurs.

Les intentions de ce projet destiné aux habitants : 

• proposer un tourisme 12 mois sur 12
• apporter, en hors saison, une expérience exclusive aux habitants pour qu’ils s’impliquent dans le tourisme local en :
  • se sentant privilégiés et en étant fiers d’être Arcachonnais
  • s’appropriant leur territoire avec une meilleure connaissance
  • partageant leur territoire
  • en échangeant, dégustant, visitant avec des acteurs du territoire et d’autres locaux tout en passant un moment mémorable

Le programme expérimenté en hors saison :

©Biette

Je visite :

• “La Ville d’Hiver d’architecture en anecdotes”
  La visite guidée de la ville d’hiver, contée par un guide conférencier, a été pensée avec un circuit différent de la visite classique en y intégrant des villas et des détails supplémentaires. Une visite adaptée pour les locaux.
  Ce qui a plu aux habitants : s’installer dans le petit salon d’un hôtel de charme pour déguster un chocolat chaud à la sève de pin à la fin de la visite et pouvoir continuer les échanges.

• “La criée : en immersion dans le quartier des pêcheurs”
  Ce qui a plu aux habitants : avoir un échange privilégié avec un personnage local bien connu du port de pêche tout en dégustant un casse-croûte dans un café du quartier.

• “Les coulisses de l’Olympia”
  Certains habitants ont déjà eu l’occasion de visiter l’Olympia lors des Journées Européennes du Patrimoine, avec une visite guidée orientée sur l’histoire. Cette visite “Les coulisses de l’Olympia” a ciblé une autre thématique en dévoilant les phases de préparation des spectacles.
  Ce qui a plu aux habitants : découvrir la vie d’un technicien, les loges, les décors et le travail sur la lumière et le son.
  

  ©Salle Olympia

Je fais : 

• “Un atelier écaillage pour un apprentissage iodé et convivial”
  8 personnes étaient présentes pour apprendre à ouvrir et déguster les huîtres en compagnie d’un expert.
  Ce qui a plu aux habitants : l’atelier se faisait pour la première fois et le site du marché, avec son ambiance conviviale s’y prêtait bien.

• “Œnologie gourmande : accord mets et vins”
  Ce qui a plu aux habitants : le lieu atypique et déguster 5 vins en accord avec des pâtisseries locales.
• “Le jardin partagé, au nom de la biodiversité”
  Ce qui a plu aux habitants : découvrir un jardin partagé en permaculture et déguster le miel des ruches installées aux abords.

Comment est né le projet ?

Tout a commencé par la volonté de travailler sur la stratégie d’accueil en saison et en hors saison à Arcachon. C’est un souhait politique, également porté par l’office de tourisme dans son plan d’actions et son Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI).
Plusieurs étapes fortes rythment ce projet : 

• l’élaboration du plan d’actions 2021-2025 qui portent 10 axes stratégiques dont l’Axe 2 : “Étendre notre activité à l’année”
• l’accompagnement par la MONA de l’équipe d’accueil sur son SADI en 2020, puis en 2021
• l’arrivée d’une nouvelle recrue, Marie, responsable accueil de l’OT depuis mars 2021 et identifiée comme cheffe d’orchestre sur le sujet des habitants
• le suivi de la formation MONA “Intégrer les habitants dans ma stratégie d’accueil” en fin d’année 2021
• 1 première réunion d’équipe qui a permis de récolter les réponses à la question : “si vous étiez habitants, qu’aimeriez-vous faire ?”
• la consolidation du projet avec les idées apportées en équipe
• le travail de recherche pour s’assurer de ne pas interférer avec des projets similaires existants. Ils se sont, par exemple, rapprochés du service vie associative de la mairie, qui propose depuis des années des activités pour les locaux, pour ne pas proposer de mêmes offres mais travailler en complémentarité. Cette association a contribué à relayer l’information sur les produits “Arcachon pour Nous” auprès de son public. 
• l’échange avec la MONA pour alimenter la réflexion
• la réflexion sur le modèle économique de ces visites : il a été décidé en concertation entre l’OT et la Mairie de vendre ces visites à prix coûtant pour les participants, peu importe leur provenance. 
• la présentation du projet au cabinet du maire 
• la validation du projet avec un soutien de la ville et son service communication, particulièrement important (voir ci-dessous)
• la finalisation du programme en novembre 2021
• l’organisation logistique avec les prestataires, avec des allers-retours pour rendre toutes les idées réalisables.

Ce qui est important à retenir c’est que toute l’équipe de l’accueil a été impliquée, les idées ont fusé collectivement. C’est “un produit d’équipe”. 

Un projet d’équipe effectué en collaboration avec le service communication de la ville

Un des points forts du projet a été le travail en étroite collaboration avec le service communication de la ville. Cela a été un vrai plus car :

• le détail du programme a été communiqué dans le guide des animations de la ville
• un telmail (la campagne sms et email de la ville) a été envoyée aux habitants et aux prestataires d’Arcachon à partir de la base de données de la ville, ce qui a permis à l’OT de renforcer la communication auprès des habitants
• il y a eu un appui des associations qui résident dans le même bâtiment que l’Office de Tourisme pour le relayer auprès de leurs adhérents
  • en ligne via le site internet de la ville et de l’OT, et les réseaux sociaux de l’OT,
  • dans l’OT par le biais de kakémonos, mais aussi auprès des acteurs intégrant le MA.AT, dont l’OT fait partie avec la médiathèque, la maison des quartiers, la maison des associations…
  • dans la ville avec des affiches la création des supports de communication (logo, choix des visuels, accroches) “Arcachon pour nous” a été travaillée avec l’OT et le service communication de la ville pour pouvoir communiquer :
  • auprès de la presse lors d’une conférence de presse en présence du maire d’Arcachon Yves Foulon, de la presse locale et PQR (Sud-Ouest et la Dépêche du Bassin), de TVBA et France bleu Gironde.

Le bilan et la suite du projet “Arcachon pour nous”

Côté équipe

Une équipe fière de ce projet, de la préparation à la consolidation de l’expérimentation en passant par le déroulement !
Chaque membre de l’équipe a contribué à ce projet et mis à profit ses compétences. Toute l’équipe d’accueil a pu suivre une visite et cela leur a permis de : 

• mieux en parler à l’accueil
• d’échanger avec les participants et de travailler cette proximité avec les habitants. 

Côté usagers 

Les clients se sont sentis privilégiés et ont été très fidèles en réservant de nouveau pour les visites d’après. Cela a favorisé : 

• la proximité avec les prestataires et l’office de tourisme grâce aux temps d’échange. 
• la découverte de commerces et professionnels du tourisme (guides). 

“insolite, qualitatif, nouveau, proximité, privilégié “

La suite 

Une seconde édition est programmée sur 6 mois d’octobre 2022 à mars 2023 sur le même principe “Je visite” et “Je fais” 1 fois par mois”. Les thématiques évoluent pour certaines grâce aux suggestions faites par les habitants participants suite à l’envoi d’un questionnaire de satisfaction. L’idée est de proposer des nouveautés mais que ces produits ne meurent pas, qu’ils soient réutilisés. Peut-être que les prochains ateliers auront lieu hors territoire Arcachonnais ?

Un projet parmi d’autres

A savoir, ce projet découle d’une stratégie d’accueil avec d’autres projets en cours et à suivre dans les mois à venir : 

• Inciter le hors les murs des prestataires mais dans les murs de l’OT : pendant la saison l’office de tourisme propose un “desk” un espace dédié dans l’office de tourisme pour les prestataires. Les prestataires sont invités, à tour de rôle, pendant 1h30-2h pour parler de leur activité aux visiteurs de l’OT. L’idée derrière est d’exploiter les flux touristiques importants en saison (avril à septembre). Les prestataires sont présents à l’OT sur des créneaux où il y a le plus de visiteurs. Cela permet d’agrémenter le temps d’attente des visiteurs. Les thématiques choisies sont aussi celles que l’OT souhaite mettre en valeur : sensibilisation à la nature, le patrimoine etc… 
• Proposer des visites guidées aux services de la mairie, pour favoriser la connaissance du territoire et l’implication dans le tourisme local
• Développer le roadbook auprès des prestataires : L’OT a développé à l’accueil, des roadbooks types ciblés pour leurs clientèles. Ils peuvent les diffuser pour agrémenter leurs conseils lors de l’acte de renseignement et/ou l’envoyer aux visiteurs. Il est prévu de partager ces roadbooks types aux socio-pros pour qu’ils puissent à leur tour informer leurs visiteurs. 
• Utiliser les QR Codes plutôt qu’installer des bornes interactives avec un affichage QR Codes ‘esthétique” qui renvoient sur les “roadbooks”.
• Renouveler Bienvenue ici auprès des saisonniers du territoire : “Une solution de micro-formation* en ligne dédiée aux professionnels du tourisme pour apprendre en 10 minutes par jour sur les thématiques de la connaissance du territoire, de l’accueil et du développement durable.”
• Développer une plateforme de vente en ligne 
• …

Pour aller plus loin

Merci à Lucie Lhermite et Marie Di constanzo pour leur témoignage et pour en savoir plus, contactez-les: marie.di-costanzo@arcachon.com et lucie.lhermite@arcachon.com .
Et si vous souhaitez suivre la formation « Intégrer les habitants dans sa stratégie », celle prévue en 2022 est complète, mais elle sera reproposée dès 2023.