Réaménager son office de tourisme, comment s’y prendre ?

Lors du #NADOT19, Aïno Repaci (directrice Destination Agen) et Christophe Gavet (directeur Comptoir des Loisirs d’Evreux) nous ont fait l’honneur de partager leur retour d’expérience en matière d’aménagement ou de réaménagement de leur office de tourisme.

Comment s’y sont-ils pris ?

Quelle méthode de travail ont-ils privilégiée ?

Quels résultats positifs observés et à contrario quelles difficultés rencontrées ?

Merci également à Coline La Fontaine, directrice de Destination Cognac, pour sa contribution à la rédaction de cet article.

Postulat de départ

Un postulat de départ commun aux deux structures. La nécessité de pouvoir répondre très clairement aux trois questions suivantes :

  • dans mon espace d’accueil, quel sera mon public, mes clientèles prioritaires ?
  • services et usages de l’espace pour mes clientèles ?
  • services et usages de l’espace pour mon équipe ?

Inspiration Agen

Cet été Aïno et toute son équipe nous ont ainsi partagé les étapes clés du travail mené à Agen. Un article inspirant à retrouver ici.

Inspiration Evreux

Mais qu’en est-il finalement de la méthode de travail déployée à Evreux ?

Pour ne pas faire redite avec d’autres articles déjà écrits sur le Comptoir des Loisirs (celui de blog etourisme.info par exemple), nous avons convenu avec Christophe Gavet son directeur un interview orienté back office avec deux objectifs :

  • Percer les secrets de fabrication du Comptoir des loisirs
  • Apporter modestement quelques conseils, recommandations à des collègues actuellement en plein projet d’aménagement ou de réaménagement de leur office de tourisme.

 


« Quels ont été vos questionnements de départ avant de lancer de manière opérationnelle votre projet de réaménagement ? »

Christophe : « Les questionnements et problématiques ont été nombreux et je vous en livre ici les principaux :

  • Faire valider aux élus que, compte-tenu de notre nouveau positionnement « l’habitant d’abord » et de l’évolution du monde du tourisme, il nous fallait un lieu emblématique tel un Concept Store, loin des codes institutionnels et/ou classiques et se faire accompagner par un merchandiser. Passer de l’office de tourisme du futur à l’office de tourisme d’aujourd’hui.
  • Immerger l’élu référent sur des lieux contemporains parisiens.

Postulat validé : réfléchir sur un nouveau concept d’office de tourisme pour Evreux. Créer un lieu convivial, contemporain, loin des codes institutionnels, au service des habitants et vitrine du savoir-faire local (information + boutique performante).

  • Quelle histoire je souhaite raconter ? S’inspirer de la charte éditoriale de la marque, ses codes et ses valeurs (contemporain, optimiste, original/originel et partagé)
  • Comment j’apporte plus de trafic à mon Office de tourisme ? Donc quels services j’offre à mes clients ? (wc, billetterie, corner balades et randonnées, recharges téléphones, point relais colis, location vélos, conciergerie pour loueur de meublés, vente tickets bus, etc)
  • Puis-je agir sur ma visibilité ? Ma notoriété ?
  • Comment je rends mon lieu accueillant pour mes clients mais aussi pour mon équipe ?
  • Comment je booste ma boutique ? Quel impact sur l’organisation, la formation de l’équipe ?
  • Quel parcours je propose à mes clients ?
  • Mes principales demandes peuvent-elles être standardisées ? »

Avant

Avant

Après

Après

« Quelle a été la méthode de travail déployée ? L’équipe a t-elle été associée ? Comment la dimension durable a t-elle été appréhendée également ? »

Christophe : « Nous avons travaillé avec un archi + une merchandiser/designer d’espaces pour performer sur la boutique, il fallait définir de façon précise le qui fait quoi ? Comment la merchandiser allait pouvoir faire ses recommandations à l’architecte…

Beaucoup d’échanges avec la responsable de l’accueil/boutique pour qu’elle puisse ensuite embarquer l’équipe d’accueil, des points d’étape réguliers avec l’équipe accueil sur l’aménagement de leur espace de travail mais aussi avec l’équipe complète pour l’aménagement global.

Exclusivement des produits locaux ou normands en vente. Tous les produits vendus en boutique sont fabriqués dans un rayon de 80 kilomètres. »

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« Quelle méthode de gestion de projet utilisée ? »

Christophe : « A partir du début de chantier, réunion mensuelle avec archi, tous les corps de métiers, Hélène EPN + designer. L’équipe s’est déplacée une ou deux fois pour se projeter. Rétro planning avec la designer pour valider les étapes au fur et à mesure et être certain de tenir les délais. »

« Quelles ont été les difficultés majeures rencontrées ? »

Christophe : « J’en vois trois principalement :

  • Les retards de chantier,
  • Bien prendre en compte tous les acteurs susceptibles de freiner le projet (copropriété),
  • La gestion d’un espace de vente par du personnel tourisme (animation du point de vente, gestion commandes et stocks, planning d’actions commerciales, etc…) »

« Quels sont les résultats positifs observés ? »

Christophe : « J’insisterai sur quatre points marquants pour tout le monde depuis que le Comptoir a été lancé :

  • La fréquentation à l’OT : 41 105 personnes accueillies en 2018 contre 17 872 en 2017.
  • Le CA et la marge boutique : 65 508 € TTC en 2018 contre 32 125 € TTC en 2017. La marge passe de 10 402€ TTC à 23 474 € TTC.
  • 1er tweet d’une élue adjointe au maire le 21/03/2019 indiquant « ébroïcienne et fière de l’être ».
  • Une nouvelle directrice de la culture qui bâti son entretien de recrutement et sa politique culturelle sur le travail de Léon Travel et notre stratégie de communication qui vise la fierté des habitants. Ceci amène à une mobilisation forte du maire pour poursuivre les efforts de modernisation du cadre de vie et décrocher le label ville d’art et d’histoire. »
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« La suite pour vous, pour le Comptoir ? »

Christophe : « Tout le monde a été convié à l’anniversaire du Comptoir le 3 juillet dernier autour d’un apéro concert.

  • Poursuivre notre effort de communication (print et RS) et notre combat pour 10 ans : la fierté !
  • Continuer à s’ouvrir vers tous les publics pour devenir un interlocuteur incontournable, celui avec qui on a envie de s’associer, de monter des projets.
  • Réflexion sur la mise en œuvre d’une boutique en ligne.
  • En recherche de financement pour intégrer les Secrets Normands à notre carte XXL.
  • En veille sur les services qui pourraient être développés par l’Office de tourisme. »
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« Quelques conseils, recommandations à partager aux collègues actuellement en plein projet d’aménagement ou de réaménagement de leur office de tourisme ? »

Christophe : « Trois conseils :

  • Inclusion de l’équipe dès le début = quel outil de travail souhaitent-ils ?
  • Tenter de rester libre.
  • Assistance à la maitrise d’ouvrage par un.e merchandiser si la boutique est un point clé (suivi chantier avec archi et équipe + implantation produits et conseils à l’équipe d’accueil). »
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« Mais au fait, à quoi il ressemble ce Comptoir des Loisirs ? »

Merci à la commission prospective d’Offices de Tourisme de France pour cette belle vidéo présentée à l’occasion du Congrès du Centenaire des Offices de Tourisme qui s’est tenu les 26 et 27 septembre 2019 à Reims. (source : http://officedetourismedufutur.fr/ rubrique « inspiration »)