La conciergerie digitale 7j/7 jusqu’à 20h de l’OT Granville Terre & Mer [SADI Inspi – Histoire 4]

SADI'InspiDans les épisodes précédents de la série « SADI Inspi », 8 témoins vous avaient partagé leur stratégie d’accueil bousculée en post-confinement. Aujourd’hui nous vous dévoilons leur bilan après saison. 
La team SADI’Inspi vous raconte ces histoires : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et la MONA – Mission des Offices de Tourisme de Nouvelle Aquitaine.

Découvrez l’histoire 4 – SADI Inspi par l’OT Granville Terre & Mer sur la mise en place de la conciergerie digitale étendue 7j/7 jusqu’à 20h.

Le site de l'Office de Tourisme de Grand Ville Terre & Mer

Le point de départ de l’OT Granville Terre & Mer

Les constats du côté des comportements clients :

En mai, confinés dans nos maisons, en pleine crise sanitaire, on s’est dit que : 

  • seulement 1% (chiffres 2019) des visiteurs de notre territoire viennent dans les bureaux de l’Office de Tourisme.
    Ce chiffre est en diminution constante depuis ces dernières années (si on retire l’effet artifice Piper Cobra qui a accru considérablement les visites des locaux dans les bureaux notamment à Jullouville) : Demandes guichets juillet aout 2019 comprenant les locaux
  • Ces chiffres devraient mathématiquement diminuer cet été encore puisque les étrangers ne viendront vraisemblablement pas. Or ils représentent environ 20% de la fréquentation des BIT.
  • que les risques sanitaires continuent, probablement, à réduire les fréquentations d’espaces « non-nécessaires »
  • les visiteurs peuvent avoir accès à l’information autrement
  • que « faire la queue aussi » pour une information touristique risque de ne pas être une perte de temps souhaitée…
  • les flux risquent d’être Grand Ouest à nouveau. C’est notre clientèle habituelle fidèle, plus ceux qui partaient à l’étranger, mais qui sont plus enclins à nous connaitre déjà.

Les constats du côté de l’organisation de l’Office de Tourisme

On s’est dit aussi que :

  • l’OTI n’était pas à l’abri d’être lui-même confronté à une baisse d’effectifs
  • le conseil éclairé attendu par les personnes qui passent les portes d’un OT allait être perturbé par les consignes de distanciation (conseil plus expéditif dans le temps d’échange, port de masque, visières, plexi, gants, distance…) – d’ailleurs antinomique avec la Marque Qualité Tourisme.
  • les brochures seraient distribuées et non plus mises à disposition pour des règles d’hygiènes
  • les accès en déambulation libre dans les OTI ne seraient pas permis
  • la mise en place des équipements de sécurité sanitaires représenterait un coût multiplié par le nombre de bureaux ouverts
  • l’OTI est outillé pour répondre aux touristes à distance
  • l’OTI était contraint en nombre de saisonniers en raison d’un budget potentiellement impacté par la crise.

Les enjeux pour l’OT Granville Terre & Mer

Il était aussi primordial pour l’OTI de :

  • maintenir un accueil de qualité voire étendu
  • ne pas faire prendre de risque aux touristes, ni au personnel
  • veiller à ne pas accroitre la diffusion du virus avec un service « non-essentiel dans son traitement physique », déjà en mutation depuis ces dernières années
  • rester solidaire des acteurs

Visionnez le témoignage de Déborah Le Goff, du 12 juin 2020 lors du SADI Inspi #1:

La décision de l’OT Granville Terre & Mer

Il a donc été décidé une pro-action plutôt qu’une réaction en organisant pour cet été une diffusion de l’information étendue hors accueil physique avec :

Dans les murs de l’Office de tourisme :

  • une ouverture restreinte des bureaux : 4 BIT ouverts 4 heures par jour du lundi au vendredi (soit -50% de l’amplitude horaire habituelle)
  • un accueil continu à Granville avec 3 banques « aménagées »
  • des espaces redéfinis pour un accueil physique sécurisé 7J/7 de 9h30 à 18h30

En ligne :

  • la mise en place d’une conciergerie digitale étendue 7J/7 de 9h à 20h :
    • téléphonique
    • numérique (réseaux sociaux, mails, tchat)
    • avec possibilité de retrait des documents ou billets
      (dans un point au Sud (Jullouville) + un point au Nord (Bréhal sous réserve d’être livré) + Granville (sorte de service drive).

Le Bilan post-saison de la conciergerie digitale :

L’organisation :

Cette conciergerie téléphonique et numérique était assurée depuis un standard déporté unique avec logiciel dédié pendant les horaires d’ouverture, et un renvoi sur des téléphones portables chez des conseillers d’astreintes depuis chez eux, ou au bureau selon leurs propres souhaits.

Les avantages supplémentaires :

  • Outre le fait d’être adapté à la situation sanitaire, ce dispositif a le mérite d’être pionnier dans sa capacité à informer les touristes de façon encore plus étendue, et dans la mouvance des mutations des missions des Offices du tourisme, avec une appréhension de la crise comme opportunité d’accélération des mutations.
  • Le personnel de l’OTI est solidaire des acteurs dans l’extension de ses horaires au public en assurant un service 7J/7 jusqu’à 20h.
  • Il permet de
    • réduire à 5/10 le besoin en renfort saisonnier et les coûts d’aménagements sanitaires.
    • tester un dispositif de conciergerie digitale étendu.
  • Il accélère l’apport d’informations chez les acteurs.

Des résultats satisfaisants pour l’équipe  : 

A l’issue de ces 2 mois d’expérimentation, les résultats sont très satisfaisants pour : 

  • l’accueil qualitatif auprès des visiteurs
    0 retour négatif ou réclamation parvenue à l’OTI. Si ce n’est un retour d’élu qui nous a fait part d’avoir eu écho de nombreux gens mécontents des fermetures en week-ends) … mais nous attendons encore le volume de ces mécontents.
  • le standard déporté qui a permis des échanges optimisé : temps d’échange privilégié au téléphone et en physique en conséquence
  • le sentiment de l’équipe d’avoir été préservée (amplitudes maitrisées, congés et week-ends accordés…) quand bien même l’effectif était restreint et satisfaite d’un bon travail accompli, et innovant.
    L’équipe est tout de même sortie de ces 2 mois, éprouvée par la saison et le niveau d’exigence voire l’agressivité de certains touristes, mais « debout » (pas d’arrêt pendant la saison
  • la conciergerie a donné des signes très encourageants sans que la communication n’ait pu être optimisée auprès des acteurs (la saison étant déjà lancée)
  • le confort pour le conseiller en séjour de répondre de chez lui, avec un portable professionnel. Le site web et les brochures à disposition permettaient d’apporter un conseil éclairé de qualité sans problème.
  • L’avantage perçu pour les touristes, de pouvoir recevoir un conseil éclairé de qualité jusqu’à 20h, 7j/7″
    Durant ces deux mois, en moyenne, deux appels et moins d’un message sur Messenger entre 18h30 et 20h, mais « ces personnes que nous avions au téléphone, s’étonnaient que quelqu’un leur réponde à cette heure-là et en étaient ravies. Les demandes étaient souvent des demandes simples (transports, horaires des navettes pour Chausey, hébergements…) ».

Appels reçus : (source logiciel standard)

JUILLET AOUT
Total appels 3404 2956
dont pendant conciergerie 34 62

Facebook :

JUILLET AOUT
Total messages Messenger 202 131
dont pendant conciergerie 23 26

La suite

L’expérimentation sera renouvelée en 2021 avec une communication accrue sur le service auprès des acteurs du territoire bien en amont.

 

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La Mission des Offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine, MONA, est une association loi 1901, soutenue et partenaire de la Région Nouvelle-Aquitaine. La MONA a deux objectifs principaux :
– Etre l’outil de professionnalisation des acteurs du tourisme et de structuration des territoires touristiques de la Région Nouvelle-Aquitaine
– Etre la tête de réseau des offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine.