Depuis 2020, l’Office de tourisme d’Agen met les petits plats dans les grands pour accueillir les visiteurs. Au-delà de l’aménagement, le projet engagé depuis plusieurs années a permis d’insuffler à l’équipe une nouvelle façon de travailler. On vous emmène visiter les lieux !

Destination Agen est né en 2014 de la fusion de cinq Offices de tourisme. Installée au rez-de-chaussée du 38, rue Garonne en centre-ville, l’équipe partage alors le bâtiment, propriété de la Ville, avec le Point jeunes situé à l’étage et se trouve dispersée sur deux autres sites. Petit à petit, l’idée d’accueillir le touriste comme on accueillerait un ami chez soi fait son chemin. Le lieu tel qu’il est configuré n’est donc plus en adéquation avec cette envie d’accueillir et doit évoluer. Ajoutez à cela la baisse de la fréquentation et vous aurez tous les éléments déclencheurs du changement ! L’année 2016 marque le démarrage de la réflexion : le socle du projet est co-construit avec toute l’équipe, depuis la définition des besoins jusqu’à l’élaboration du cahier de tendances, qui servira de matière à l’architecte. Il fallut ensuite prendre son bâton de pèlerin et convaincre les élus locaux de l’intérêt d’un tel projet. Patience et longueur de temps… Le Point Jeunes déménage, libérant tout l’étage ! Les travaux sont lancés et les nouveaux espaces sont inaugurés en octobre 2019. 

Arbre à palabres et voyage onirique   

Au premier abord, l’office de tourisme peut surprendre. L’enseigne « Destination Agen » surplombe une vitrine qui emprunte davantage aux codes des Starbucks Cafés qu’à ceux des offices, brouillant un peu les pistes. En poussant la porte, on tombe nez à nez avec un camion Citroën, réminiscence heureuse des épiceries ambulantes d’antan, que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître… Le foodtruck, bien achalandé, fonctionne comme un produit d’appel et invite à découvrir L’Echoppe du 38, aux produits majoritairement sourcés auprès de producteurs locaux. Au centre de l’espace d’accueil, un drôle de feuillu a pris racine : « l’Arbre aux palabres », clin d’œil aux lieux de rassemblement et de transmission orale des villages africains. Adossez-vous à son tronc, tous vos sens en éveil.  Vous entendrez le récit d’un « griot » agenais à l’accent d’ici et humerez le parfum de la prune. Des senteurs, des voix…, composent un patchwork subtil et onirique du territoire. Le projet est en cours d’affinage. « Cet arbre est appelé à devenir un véritable outil de médiation, confie Aïno Repaci, directrice de l’Office de tourisme. Nous travaillons dans ce sens avec une association locale d’interprétation du paysage, aux méthodes insolites. »

Le camion Citroën à l’entrée, évocation proustienne d’une époque ancienne… / « L’arbre à palabres » diffuse des sons et des senteurs… Une expérience à vivre ! / Le chiffre d’affaires de la boutique oscille chaque année entre 40 et 50 000 euros.

Visiteurs et prestataires ne comptent pas pour des prunes !

Clair et lumineux, l’espace d’accueil invite à se poser. Il sera bientôt possible d’y déguster une tasse de thé ou un café, tout en rechargeant son téléphone et en feuilletant Ma Popote agenaise, le magazine de la destination. Ici, pas de grands présentoirs : la documentation se limite au magazine, à la carte et aux essentiels du territoire. « Les autres brochures et dépliants sont dans les réserves : nous les distribuons dès qu’il y a un besoin, une demande particulière. » N’y voyez aucun manquement aux prestataires : « Toute la documentation n’est pas en libre-service, mais cela ne pose pas de problème, car nous leur avons offert une nouvelle visibilité via le magazine et notre site Internet. » Comme avec les visiteurs, l’équipe s’attache à personnaliser sa relation avec les prestataires en allant à leur rencontre. « Nous avons co-construit cette relation en équipe : chacun est le référent d’une filière professionnelle. » Sur le mur du fond, trois écrans discrets diffusent des images du territoire, dont la carte touristique, riche des coups de cœur et des conseils de l’équipe. Attention où vous mettez les pieds : avec ses couleurs douces, la carte se fond aussi dans le décor ! 

L’Office de tourisme d’Agen reçoit environ 20 000 visiteurs par an. Ce flux modéré permet de faire de l’accueil très individualisé et du conseil engagé dans un endroit cosy. / Le magazine de la destination, « Ma popote agenaise », lancé en 2018. / La carte touristique au sol, un outil de médiation.

Le pruneau à l’honneur

Au premier niveau, le Comptoir de la Prune accueille les groupes pour une dégustation de pruneaux. Pour en savoir plus sur ce fruit aux multiples vertus, un film retraçant son histoire est projeté dans l’espace attenant. Situés à l’étage également, les bureaux de back-office n’ont pas été laissés pour compte : l’ancien fonctionnement en openspace a été entièrement revu en équipe. L’installation de cloisons opaques d’une hauteur d’1,20 mètre, vitrées ensuite, permet de combiner judicieusement le besoin d’intimité et la nécessité de garder un lien de proximité avec chacun. Dédiée au personnel ainsi qu’à l’accueil des prestataires, une salle de réunion doté d’un coin « café-canapé » est en cours d’aménagement. Elle peut également être louée à des entreprises, ainsi que l’ensemble du premier niveau, les espaces fonctionnant avec la même modularité qu’au rez-de-chaussée. « Pour donner à cet étage un supplément d’âme, le travail d’aménagement se poursuit avec une association locale. L’objectif est d’en faire un véritable espace de médiation de la prune et du pruneau et de permettre une visite en autonomie. »

Du matériel récupéré dans une ancienne confiserie a permis de créer un décor authentique.

Un projet d’équipe avec un début, un milieu… et une suite

Si le projet dure, c’est qu’il est optimisé et amélioré au fur et à mesure. Chaque année, une enveloppe d’investissement est prévue à cet effet. « Cela permet de faire vivre le projet et de faciliter son appropriation par les nouveaux venus, dans une démarche d’amélioration permanente. » Un espace toujours en construction, des salariés intégrés systématiquement au projet : chacun apporte ainsi sa pierre à l’édifice ! Évolutif depuis son lancement, ce projet à tiroirs mené collectivement de A à Z a permis de repenser l’accueil en profondeur, mais aussi de renforcer la cohésion d’équipe. « Ce fut un vrai déclic dans notre façon de gérer les projets, confirme Sabine Bes, directrice adjointe et co-responsable du projet. Travailler tous ensemble en mode créatif est devenu un automatisme ! » Et pour casser encore davantage les cloisons, chaque membre de l’équipe est invité, à tour de rôle et quel soit son poste, à faire de l’accueil quelques jours par an. « L’objectif est de partager nos valeurs d’accueil et de mettre en avant cet ADN commun. Pour que cela devienne spontané pour tout le monde. » À Agen, l’accueil est une seconde nature !

Une aventure collective et une chefferie de projet en binôme pour se serrer les coudes !
De gauche à droite : Aïno Repaci et Sabine Bes.

Cette visite a été effectuée en juin 2022 dans le cadre du Parcours inspirant « Repositionner et réaménager son lieu d’accueil ». Un grand merci à Aïno Repaci et Sabine Bes pour leurs explications et leur accueil chaleureux ! 

Crédit photos ©Destination Agen

Article rédigé par Cécile GARCIA, en stage à la MONA d’avril à septembre 2022.

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