Repositionner et réaménager son lieu d’accueil : récit d’un parcours inspirant

En préambule

Du 17 mai au 20 septembre 2022, 6 salariées du réseau ont suivi avec enthousiasme notre parcours de 35 heures Repositionner et réaménager son lieu d’accueil. Un accompagnement MONA en six étapes, à l’issue duquel chacun est reparti avec sa feuille de route. Retour sur cette aventure collective riche en partage ! 

Depuis plusieurs années, les Offices de Tourisme voient leur modèle de fonctionnement fortement bousculé, les obligeant à se remettre en question et à réinterroger leur rôle pour devenir plus désirables, plus conviviaux et plus durables. Les espaces d’accueil physique sont eux-mêmes requestionnés. S’intéresser à leur réaménagement, c’est remettre au centre la question même de l’identité d’un Office de tourisme. Quel est son rôle aujourd’hui ? À qui s’adresse-t-il ? Est-il adapté aux nouvelles attentes des visiteurs et des salariés ou doit-il innover en proposant de nouveaux services ? En questionnant ainsi le sens du lieu d’accueil physique, de nombreuses initiatives ont vu le jour en Nouvelle-Aquitaine. Les espaces sont remaniés, redéfinis et l’Office de Tourisme comme lieu d’accueil physique tend à devenir protéiforme. Alors, quel est le fil conducteur qui permet quand même de s’y retrouver ? Quelles sont les règles, aujourd’hui ? Comment se lancer dans un projet de réaménagement sans faire fausse route ? Armelle, Séverine, Marie-Christine, Nathalie, Justine et Catherine ont décidé de prendre le sujet à bras-le-corps et de suivre le parcours. 

Un parcours de 35 heures mixant retours d’expérience, apports méthodo et visites de terrain, avec une bonne dose d’énergie positive ! De nombreux intervenants aux profils variés ont pu agrémenter le contenu de ce parcours, collègues du réseau, expairs mona, partenaires et consultants (cf photos ci-dessus)

Des participantes aux horizons variés

Selon le territoire, les problématiques et les éléments déclencheurs du projet sont différents. Certains Offices de Tourisme sont davantage tournés vers le développement local, quand d’autres sont plutôt axés sur la gestion des flux, comme à Sarlat et à Saint-Jean-de-Luz. Les enjeux ne sont donc pas tout-à-fait les mêmes pour tous les stagiaires, ni non plus l’avancement de la réflexion. À Bisca Grands Lacs, le projet est déjà bien engagé : un appel d’offres a été lancé pour trouver un fil conducteur aux trois Bureaux d’Information Touristique (BIT), plus en phase avec l’image souhaitée. Pour les autres, la réflexion débute. En Terres de Corrèze, le patrimoine sera le fil rouge qui permettra de bâtir un récit commun aux BIT et de donner de la lisibilité au territoire. À l’Office de Tourisme Porte Océane du Limousin, le besoin de repenser les trois BIT tient autant à la baisse de fréquentation qu’à la nécessité de revoir le confort de travail de l’équipe. Dans le Sud Vienne Poitou, la rénovation prochaine du BIT de Lussac-les-Châteaux permettra d’enclencher une réflexion sur les trois autres bureaux, l’idée étant de traduire davantage, dans l’aménagement, les attraits de chaque territoire.

Visite de chantier au futur Point Com du Seignanx : de gauche à droite, Marie-Christine, Justine, Séverine, Armelle, Catherine et Nathalie. 

 

 

 

35 heures mixant retours d’expérience, apports méthodo et visites de terrain

Au fil du parcours, les stagiaires ont pu se nourrir mutuellement en partageant leurs interrogations et leurs doutes. Et bénéficier d’un panel varié d’enseignements. S’inspirer en rencontrant des collègues du réseau ayant mené des actions concrètes, apprendre à définir une méthode de concertation avec les acteurs de son territoire, aiguiser son regard critique en matière d’espaces d’accueil, se poser les bonnes questions sur son projet de réaménagement et bénéficier d’outils méthodologiques pour construire sa propre feuille de route : les objectifs du parcours, posés en amont, ont été ajustés à chaque étape, en fonction des besoins et des réalités de chacun. Le format mixant le présentiel et le distanciel, la théorie et les visites de terrain, ont permis de trouver le bon équilibre entre les moments d’inspiration et les temps de travail. Après une première étape méthodologique, les stagiaires ont bénéficié du témoignage de trois territoires ayant mené des projets de réaménagement, en lien avec la démarche SADI : Destination Cognac, l’Office de Tourisme Sud Charentes et Charentes Tourisme Mission Vals de Saintonge.

 

Questionner sa stratégie d’accueil dans sa globalité – Extrait du carnet de voyage.

Tisser sa toile, un outil d’autodiagnostic pour évaluer sa structure et son projet de réaménagement – Extrait du carnet de voyage.

Un road trip en minibus

Des interventions d’experts, lors de la troisième séquence, ont permis également de bénéficier d’apports techniques sur le sujet. Le clou du parcours ? Deux jours d’immersion en minibus pour aller à la rencontre d’Offices de Tourisme néo-aquitains ! Du Point Com du Seignanx, à Ondres, jusqu’au BIT de Castelmoron d’Albret, en passant par Destination Agen, l’Office de tourisme de Pau Pyrénées et celui du Val de Garonne à Marmande, le groupe a découvert des structures « nouvelle génération » aux partis-pris différents : des lieux d’apprentissage, de visite, de services, des lieux dédiés aux habitants ou encore, des lieux de vente « made in local ». Chacun a pu s’identifier à tel ou tel projet et retenu des idées pour nourrir sa propre feuille de route : le réemploi de matériaux et le mobilier chiné au Point Com du Seignanx, le parti-pris immersif et les produits exclusifs en série limitée à Pau, l’attention porté au back office et l’idée d’allouer un budget chaque année pour faire évoluer le projet à Agen ou encore, l’implication de l’ensemble de l’équipe tout au long du projet et la formation au changement, à Marmande.

Carnet de voyage et crayon bien en main, chaque participante a pu retranscrire dans son carnet de bord personnalisé conseils et autres bons tuyaux récoltés tout au long de cette aventure. Un carnet pour repartir avec un projet clé en mains.

 

 

 

 

Visites de terrain avec les amis du réseau du Seignanx, Pau, Agen, Marmande, Entre-deux-Mers : ambiance à la fois studieuse et détendue !

Les mains dans le cambouis

À l’issue de cet éductour en minibus, une journée était organisée dans les locaux de la MONA pour bâtir une première version de sa feuille de route. Nathalie se demande si elle doit intégrer les habitants dans le réaménagement de son BIT et comment l’inscrire dans le projet « Petites villes de demain ». Justine hésite encore sur le choix du BIT à réaménager en premier et sur l’identité à donner à chacun : doit-on privilégier les piliers identitaires de chaque BIT ou retrouver un message identique sur tous les points d’accueil ? Pour Marie-Christine, les questionnements sont d’un autre ordre : comment composer avec le manque de place ? Faut-il opter pour du mobilier neuf ou plutôt de la récupération ? Pour Cathy, au-delà du projet de réaménagement, il s’agit aussi de réconcilier les équipes avec l’accueil. À l’issue du parcours, tous les stagiaires ont trouvé des réponses à leurs questions et ont pu consolider leur feuille de route, avant d’enclencher leur projet. Ce parcours a permis de faire de cette question du réaménagement un véritable sujet de concertation et de requestionner de fond en comble la question de l’accueil.

Séances de travail à la MONA.

 

 

 

 

 

 

Paroles de stagiaires 

« J’avais peur qu’il y ait beaucoup de visites d’offices, mais le temps théorique prévu juste après l’immersion sur le terrain a été aussi très positif, car il m’a permis de poser toutes mes idées. »

« Poursuivre les visites en minibus par une journée en présentiel a permis de mettre en forme tout ce qu’il y avait dans ma tête et de faire le tri ! »

« Au départ, je ne voyais pas bien comment m’y prendre. Ce parcours m’a permis d’avoir une vision complète, de poser les choses, d’avoir une base de travail. Aujourd’hui, c’est beaucoup plus clair dans ma tête ! »

« Les visites de terrain, pour ce projet, c’est primordial ! Nous avions déjà lancé l’appel d’offre et établi un début de calendrier. Mais ensuite, je ne savais plus trop par où commencer. Grâce au parcours, j’ai pu formaliser ma feuille de route et ajuster de façon plus réaliste le planning de réalisation. »

Proposé pour la première fois en 2022, ce parcours inspirant de 35 heures a été bâti par Fabien Raimbaud (MONA) avec l’appui de Dominique Argans (Urban Staging). Il sera de nouveau proposé en 2023, comme formation régionale éligible aux fonds OPCO.