En mars 2022, le nouvel aménagement de l’Office de tourisme de Pau avait fait l’objet d’un premier coup de projecteur. En juin 2022, nous avons poursuivi notre investigation et sommes allées directement sur place pour nous en imprégner.
Situé au cœur de la ville, l’Office de tourisme de Pau Pyrénées bénéficie d’un emplacement privilégié. Après 18 mois de projet et six mois de travaux, le lieu a rouvert ses portes en octobre 2021 pour proposer aux visiteurs une immersion captivante au cœur du territoire de destination : le Béarn.
La ville natale d’Henri IV peut s’enorgueillir de posséder un patrimoine élégant et l’une des plus belles vues qui soit sur la chaîne des Pyrénées. Les visiteurs ne s’y trompent pas : chaque année, ils sont 100 000 à se rendre à l’Office de tourisme ! La stratégie de mise en tourisme et d’attractivité de Pau, initiée par la structure en 2014 et concrétisée par la municipalité en place, a porté ses fruits. L’idée du réaménagement de l’Office de tourisme s’est alors imposée naturellement à sa direction. Le projet a pu être sérieusement engagé lorsque la structure est devenue en 2018 propriétaire du bâtiment qu’elle occupait depuis des années. Dix-huit mois de travail ont ensuite mobilisé l’équipe « pour en faire un lieu moderne et un outil identitaire au service de la destination ». « Nous avons bâti un projet en partant de la demande du visiteur, afin qu’il répondre parfaitement à ses attentes », expliquent Sylvain Langer, directeur de l’Office de tourisme, et Stéphanie Da Rocha, directrice adjointe. Avec en ligne de mire, plusieurs enjeux forts : améliorer l’autofinancement de l’Office de tourisme, se positionner à l’échelle de la destination Béarn, rajeunir la clientèle et développer chez les Palois un sentiment de fierté d’appartenance au territoire et – the last but not least – donner un nouveau souffle à l’équipe en veillant à son confort autant qu’à celui des visiteurs.
La « skyline » de Pau se déploie, telle une signature, sur une vitrine épurée et séduisante, donnnant sur la Place Royale.
Crédit photos ©Pau Pyrénées Tourisme
Un lieu vitrine du territoire « Pau Béarn Pyrénées »
Le résultat est à la hauteur de ces enjeux ! Conçu comme un lieu de visite à part entière, le nouvel office de tourisme est une véritable invitation au voyage. « Nous souhaitions montrer tout le potentiel de la destination, au-delà du cœur historique de Pau, et donner l’envie de revenir ou de prolonger son séjour. » Affichée au mur, une carte du territoire joliment illustrée affiche les sites touristiques incontournables du Béarn. « Cette carte permet de personnaliser les lieux et de rendre visible le Béarn dès l’entrée dans l’office, explique Stéphane Torres, responsable Accueil et référent Qualité. Elle répond aussi à notre souhait de mettre à la disposition du visiteur un choix varié de supports d’information, pas seulement numériques, et faciles à utiliser ». Une table de randonnée tactile pourvue de deux écrans présente les itinéraires de randonnée à Pau et dans le Béarn. Chacun de ces parcours peut être scanné directement depuis son Smartphone, via un QR Code, ou imprimé à l’accueil. « Cet outil est utilisé par nos visiteurs avec l’aide d’un conseiller en séjour ou en totale autonomie ».
La table numérique et la carte touristique, des outils au service de la destination Béarn.
Une immersion dans le territoire par l’image
Le clou de la visite est sans aucun doute la galerie immersive, où deux installations numériques spectaculaires et une maquette dotée d’un mapping vidéo offrent au visiteur une véritable plongée dans le territoire. Chaque scénario a été réalisé par le même vidéaste pour une meilleure cohérence visuelle. Au centre de la galerie, un panorama rétro-éclairé de « la plus belle vue de terre du monde » (citation du poète Alphonse de Lamartine en 1838) permet d’admirer les montagnes quelle que soit la météo du jour. Le Boulevard des Pyrénées, comme si on y était ! « Six mois ont été nécessaires pour réaliser l’image parfaite, en compilant 76 photos » La qualité de l’expérience tient aussi à la mise en scène, pensée dans les moindres détails : la peinture, l’éclairage, le choix des matériaux, le travail mené sur l’acoustique…, tout concourt à faciliter l’immersion du visiteur ! Au sol, le marbre d’Arudy assure le lien entre la galerie immersive et l’espace accueil. « Nous avons été accompagnés par un cabinet d’architecte local et un scénographe pour l’interprétation des espaces et la requalification du parcours du visiteur, commente le directeur. Tout a été réalisé sur mesure avec des matériaux de qualité et des artisans locaux, d’où l’importance de choisir une maîtrise d’œuvre locale. »
La galerie immersive. / Les assises en cuir jaune de l’espace client ont été conçues sur mesure par un tapissier palois, ainsi que la confection du mur floral. / Des cloches sonores ont été installées dans la galerie pour faciliter l’immersion du visiteur.
Crédit photos ©Pau Pyrénées Tourisme
Une boutique design pour valoriser la destination
L’artisanat local est également à l’honneur dans l’espace boutique nouvellement conçu, avec une sélection ciblée de produits de qualité, fabriqués en France ou en Béarn : des classiques (totebags, mugs…), des exclusivités, comme ce linge de table issu de la maison Tissages Moutet d’Orthez, et des objets en série limitée pour une offre toujours renouvelée. Au comptoir d’accueil, tout le personnel est en capacité d’assurer à la fois un conseil, la vente d’un produit ou la réservation d’un spectacle. La prise en charge du visiteur est ainsi complète à chaque poste ! « Notre billetterie s’est beaucoup développée, souligne Stéphanie Da Rocha. Les soirs de spectacles, l’office de tourisme assure également la tenue de la billetterie au théâtre ». Et pour permettre aux clients de voir le plan de salle, chaque poste possède son écran, intégré à la banque d’accueil. Avec sa ligne élégante et contemporaine, celle-ci participe à l’esthétique du lieu. L’équipe de conseillers en séjour a souhaité à l’unanimité la conserver pour faciliter la gestion des flux. « Cela ne nous empêche pas d’aller à la rencontre des visiteurs et d’utiliser les outils numériques comme support de conseil, commente Stéphane Torres. La relation humaine reste au cœur du projet ! »
La banque d’accueil avec écran intégré. / À la boutique, on trouve des produits designés spécialement pour l’office de tourisme.
Une aventure humaine et une source de fierté
À l’arrière, l’espace dédié au back-office a été également repensé en équipe pour en faire un espace de travail fonctionnel et agréable. Après 18 mois de projet et six mois de travaux, le nouvel office de tourisme a gagné son pari. « On souhaitait que les Palois s’approprient le lieu : ils viennent désormais ici pour les loisirs ! Se félicite Stéphane Langer. C’est un endroit qui les inspire et qu’ils sont fiers de partager. Certains n’hésitent pas à revenir avec parents et amis pour visionner quelques vidéos et faire des emplettes en boutique. » « Les clients trouvent que c’est un très beau lieu, qui valorise bien le territoire et suscite l’envie de découverte », ajoute Stéphane Torres. Quant à l’équipe, elle est plutôt fière du résultat et a pris rapidement ses marques ! Du temps a été laissé à chacun pour s’approprier les lieux et les nouveaux outils, laissant la possibilité d’en vérifier la pertinence et de se réinventer. La première saison estivale depuis l’ouverture a été un vrai test pour mesurer la satisfaction des visiteurs. Mais l’équipe ne compte pas s’arrêter en si bon chemin : « Nous devons rester en veille permanente sur ce qui se fait et sur les nouvelles attentes des visiteurs », affirme le directeur. Deux nouvelles vidéos sont déjà en cours de réalisation pour enrichir l’offre de la galerie immersive. « Il faut toujours avoir en tête d’évoluer ! »
Cette visite a été effectuée en juin 2022 dans le cadre du Parcours inspirant « Repositionner et réaménager son lieu d’accueil ». Un grand merci à Sylvain Langer, Stéphanie Da Rocha et notre guide, Stéphane Torres, pour leurs explications et leur accueil chaleureux !
Crédit photos ©Pau Pyrénées Tourisme
Article rédigé par Amélie HAY (en charge des Stratégies d’accueil et parcours client), et Cécile GARCIA (en stage à la MONA d’avril à septembre 2022).
CONSULTER L’ARTICLE SE FAIRE ACCOMPAGNER PAR LA MONA
RETOURNER A LA BOITE A OUTILS « REPOSITIONNER & REAMENAGER SON LIEU D’ACCUEIL »
