Le chatbot est un assistant virtuel capable de simuler une conversation en imitant le comportement humain, que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Il existe deux types d’interfaces : les chatbots textes comme par exemple Messenger, et les interfaces voix qui permettent d’interagir de façon naturelle avec une machine. 

Aujourd’hui, l’hyper-personnalisation est la tendance n°1 de la relation client et du marketing et la relation client a une importance capitale dans l’industrie du tourisme. Quel est le véritable intérêt du chatbot ? Son usage est-il pertinent dans le secteur du tourisme ?

Focus sur les chatbot touristiques

Le chatbot peut aujourd’hui s’appliquer à une pluralité d’industries : celle des assurances, des banques, de l’enseignement… Mais il sied parfaitement à l’industrie du tourisme car il est capable de devenir un agent de voyage personnel. Voici quelques exemples :

• Juste avant la saison hivernale de 2017, la station de ski Val Thorens a lancé son robot conversationnel. La station touristique a choisi la version de Google Home qui présente un assistant vocal et une enceinte connectée sur laquelle il est déployé. La destination promet que « le Google Home répond à vos questions en dehors des horaires d’ouverture de l’Office de Tourisme ».
• Le site de comparateur de vols Cheap Flights a remporté le prix « Best use of social media on mobile » en 2017. Il propose des destinations en fonction du budget de ses clients et du meilleur moment pour eux de partir. Il se démarque des autres comparateurs tels que Kayak ou Skyscanner par sa capacité à adapter le style de son écriture à son interlocuteur.
• Le chatbot Citron recommande des lieux où sortir à Paris en fonction des envies de l’internaute et/ou de sa géolocalisation (via Messenger).

Pour une agence de voyage, au retour de ses clients, les robots peuvent envoyer immédiatement des formulaires qui vont recueillir des informations précieuses sur la façon dont l’agence pourrait améliorer l’expérience de ses clients. Ils sont capables de fournir des conseils et des recommandations en temps réel et de manière ciblée. De plus, la clientèle étant de plus en plus jeune, elle devient parfaitement à l’aise avec ce genre de technologie. Le chatbot est-il sur le point de devenir un outil incontournable pour les voyageurs ?

Des assistants personnels un peu trop impersonnels…

Les chatbots sont dits personnalisés puisqu’ils comprennent le langage des humains, répondent avec pertinence aux questions qu’on leur posent et sont aujourd’hui capables de s’adapter aux consommateurs. Mais ils ne peuvent répondre qu’à des situations pré-définies et ne sont donc pas capables de couvrir toutes les requêtes possibles. Ces bots ont donc certaines limites :

• Les chatbots peuvent avoir du mal à suggérer et à se placer dans un contexte au cours d’une situation simple. Par exemple : rediriger une personne en situation de handicap.
• On observe qu’un humain restera convaincu que son problème lui est spécifique et il aura tendance à contourner le chatbot pour parler à un responsable. Le contact humain reste donc prioritaire.

Pour mettre en place un chatbot dans sa structure :

Utiliser une plateforme fonctionnelle

Il est possible d’utiliser des plateformes qui vont vous permettre de créer votre propre chatbot sans pour autant savoir coder et généralement à bas prix. Ces plateformes peuvent concevoir en quelques heures des chatbots simples qui répondent à un panel de questions restreint. Leur cible est par ailleurs assez limitée mais ces plateformes sont efficaces pour de nombreuses structures qui n’ont pas besoin de chatbots très sophistiqués. Les prix et les offres varient en fonction du type de plateforme et du degré d’exigence de la demande. Voici quelques opérateurs : Chatfuel, Botsify ou encore Motion.ai.

Faire appel à un développeur web

Des développeurs web tel que The Chatbot Factory permettent de concevoir des chatbots multiplateforme qui intègrent l’intelligence artificielle. Pour ce développeur en particulier, il est possible de demander un devis ce qui permet à la structure de se positionner et de faire le choix du type de plateforme en fonction du tarif.

Cet article a été rédigé par Marie Drufin, étudiante en Master AGEST à l’Université de Bordeaux Montaigne. Retrouvez l’intégralité de son travail de veille avec webographie, sources et analyses :