Coronavirus – Pour une stratégie d’accueil adaptée

accueil covidLa phase de déconfinement progressif amène son nouveau lot de questions et de pratiques à adopter et adapter, notamment sur les stratégies d’accueil. Face aux problématiques rencontrées, la MONA tient à jour cet article pour accompagner les offices de tourisme dans cette transition. Il complète les synthèses et les productions des 200 participants de la rencontre régionale 100 % à distance qui s’est tenue le 5 mai 2020 sur la thématique : « SADI, comment imaginer une stratégie d’accueil pour la sortie du confinement ? ».

Sept thématiques ont été identifiées pour organiser sa stratégie :

  1. Se poser, pour se poser quelques questions
  2. Équiper les bureaux d’information touristique en matière sanitaire
  3. Adapter, maintenir et mettre en pause des services proposés
  4. Devenir fournisseur officiel certifié de la bonne information à jour en permanence
  5. Assurer la relation client à distance
  6. Être présent hors les murs
  7. Associer et convaincre mon élu

 

1. Se poser, pour se poser quelques questions …

Faut-il vraiment ré-ouvrir les accueils ? La question a été soulevée lors de la conférence de lancement de la rencontre réseau pour une stratégie d’accueil adaptée, en présence de Jean-Luc Boulin, Maître Elise Fabing du cabinet Alkemist Avocats et Céline Gey d’ADN Tourisme.

 

2. L’équipement des bureaux d’information touristique en matière sanitaire

Lors de la réouverture des offices de tourisme, le gros challenge sera de rester dans l’univers des vacances tout en réalisant un accueil avec des contraintes sanitaires strictes.

Les mesures de protection à respecter

Pour savoir quelles sont les mesures à respecter pour équiper son bureaux d’information touristique en matière sanitaire, vous pouvez vous référer :

  • au guide du déconfinement national qui a été réalisé par le ministère du travail et qui précise la doctrine générale de protection collective que les employeurs du secteur privé doivent mettre en place,
  • ce guide fait suite aux fiches métiers élaborées en partenariat par le ministère du travail, les fédérations professionnelles et les partenaires sociaux visant à informer les salariés et les employés sur les mesures à prendre en compte en fonction de son domaine d’activité,
  • au guide des bonnes pratiques appliqué aux offices de tourisme (version provisoire) proposé par ADN Tourisme, ce dernier a été soumis à validation auprès du ministère et est donc pour l’instant en version provisoire.

Pour davantage d’inspiration, on peut noter qu’Atout France a récemment réalisé un benchmark des mesures de réassurance sanitaire pour faciliter la reprise de l’activité touristique. Ce dernier présente des mesures nationales et internationales déjà à l’œuvre ou bien seulement envisagées dans différents secteurs du milieu touristique ainsi que des recommandations pour faciliter une reprise de l’activité dans les meilleurs délais.

Les solutions d’approvisionnement

Parmi les solutions permettant un approvisionnement des offices de tourisme en protection (masques personnalisables, masques classiques, gels hydroalcooliques, plexiglas…) nous avons aujourd’hui identifié plusieurs solutions :

  • Les offices de tourisme peuvent compléter la liste des fournisseurs locaux via ce formulaire. Vous pouvez par la suite consulter la liste des réponses via le lien ci-joint.
  • La région Nouvelle-Aquitaine a mis en place une plateforme de mise en relation offres et demandes d’initiatives industrielles pour la lutte contre le covid-19.

> Compte Rendu de l'atelier 1

Durant cette rencontre réseau, le premier atelier a réuni 50 personnes pour échanger autour du sujet : « l’équipement des BIT en matière sanitaire. J’ouvre mais pas n’importe comment. Comment mettre en sécurité mes usagers et mes équipes ? »

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3. Adapter, maintenir et mettre en pause des services proposés

Avec la période de confinement les conditions de travail ont évolué. Avec le déconfinement et la réouverture des bureaux touristique il va également falloir repenser les conditions d’accueil pour respecter les gestes barrières et les règles de sécurité et trouver une stratégie d’accueil adaptée. Cela nécessite d’adapter les services proposés (espace wifi, espace enfant, boutique …) voir même parfois de les supprimer temporairement en fonction de la configuration des lieux (notamment pour les espaces restreints).

Repenser la distribution des brochures

Durant la rencontre réseau, de nombreuses propositions ont été faites pour repenser les services proposés aux touristes tout en appliquant des mesures sanitaires. A titre d’exemple, pour les brochures on peut citer : l’office de tourisme de La Rochefoucauld qui a remplacé toutes les brochures par des copies plastifiées apposées sur des grilles et remises en version originale sur demande par l’agent. Le BIT d’Angles sur l’Anglin a décidé de remplacer la documentation par une carte XXL (prévue au SADI) avec des magnets présentant les activités ouvertes et accessibles ainsi que de multiplier les écrans avec les photos des sites et les bons plans associés.

L’office de tourisme d’Arcachon a mis en place un système de drive : ils incitent les visiteurs à passer commande pour la documentation qu’il leur faut, comme ça les conseillers pourront la préparer et les visiteurs n’auront plus qu’à récupérer leur poche toute prête. La Maison du Thouarsais va supprimer toutes les documentations et ils en profiteront pour améliorer la manière de « vendre » le territoire, en étant plus en questionnement des recherches, attentes et surtout le « déjà » fait par le visiteur. Une stratégie déjà adoptée l’année dernière par Médoc-Plein Sud pour son BIT zéro papier.

Réaménager sa boutique en toute sécurité

Pour les boutiques, il faut là aussi repenser le cheminement, l’accès mais également la présentation des produits qui peut être réalisée sous vitrine ou bien en mettant un exemplaire unique. Cela peut aussi être l’occasion de développer sa boutique en ligne, c’est par exemple le cas du Grand Châtellerault qui va supprimer les boutiques physiques et mettre en place un drive de paniers pique-nique et de boites cadeaux à commander en ligne. Ils vont également réactiver la boutique en ligne avec les artisans d’art, ce qui nous montre que cette situation peut permettre de revoir sa stratégie de commercialisation.

> Compte Rendu de l'atelier 2 : la gestion des BIT

Durant cette rencontre réseau, cet atelier a réuni prés de 60 personnes pour échanger autour du sujet : « la gestion des bureaux d’information touristique : comment maintenir certains de mes services pour les visiteurs tels que la diffusion de la doc, la boutique… ? »

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4. Devenir fournisseur officiel certifié de la bonne information à jour en permanence

Pour assurer la mise à jour des informations des lieux ouverts durant le confinement, de nombreux projets de cartographies interactives ont vu le jour. Parallèlement les offices de tourisme ont multiplié les contacts avec leurs partenaires pour les accompagner en cette période de coronavirus et s’assurer de maintenir une information toujours actualisée. Des solutions qui sont bien évidemment à maintenir avec une stratégie d’accueil adaptée.

Il a également été évoqué l’idée de mener une réflexion plus globale pour s’assurer que le SIT soit constamment à jour, ce qui pourrait passer par la création de champs adaptés au contexte. A noter que pour diffuser toutes ces informations, les médias web vont prendre de plus en plus d’importance pour assurer une relation client à distance d’où la nécessité de repenser la répartition des missions en interne. Cette diffusion passera aussi par un accueil différent qui sera parfois réalisé hors les murs ou par d’autres sources comme les partenaires qui doivent pouvoir identifier facilement le distributeur de l’information ou la personne ressource à contacter.

> Compte Rendu de l'atelier 3 : la gestion de l'information

Durant cette rencontre réseau, 30 personnes se sont réunies pour échanger autour du sujet : « la gestion de l’information : l’office de tourisme fournisseur officiel certifié de la bonne information à jour en permanence. Comment s’organiser ? »

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5. Assurer la relation client à distance

Depuis le début du confinement les office de tourisme continuent à jouer leur rôle en informant les touristes et en faisant la promotion de leur territoire via les outils numériques. Le maintien du lien avec les habitants et les touristes malgré le confinement était un véritable enjeu et les offices de tourisme ont répondu avec brio ! La saison qui s’annonce va nécessiter des adaptions et la relation client à distance va certainement se développer, une véritable réflexion de la part des offices de tourisme sur les outils est en cours. Outre les traditionnels réseaux sociaux comme moyen de contact à distance, certains outils ont été évoqués pour venir en complément du site internet comme les chatboat, les messageries instantanées ou encore la prise de rendez-vous à distance en ligne via des calendriers.

D’autres outils téléphoniques ont été évoquées pour pouvoir gérer un flux plus important avec la mise en place de numéros dédiés type numéro vert, la mise en place de serveur vocal interactif, l’envoi de SMS informatifs (rappel des gestes de sécurité, infos sur les transports, les sites ouverts …) ou encore la mise en place de rendez-vous en visio pour limiter les contacts physiques. Des outils qui doivent bien sûr venir à chaque fois en complément d’un accueil physique, plus humain et chaleureux.

> Compte Rendu de l'atelier 4 : la relation client à distance

Durant cette rencontre réseau, 20 personnes se sont réunies pour échanger autour du sujet : « la relation client à distance avec messagerie, permanence téléphonique, FAQ… Comment j’assure ? »

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6. L’enjeu est ailleurs que dans les murs !

Avec la mise en place de mesures sanitaires qui imposent de respecter une distance entre les différentes personnes, la fréquentation des bureaux touristique risque de fortement baisser et le défi se trouve dans l’accueil hors les murs. Un sujet déjà exploré ces dernières années avec les offices de tourisme mobiles et qui revient sur le devant de la scène avec la nécessité de mettre en place une stratégie d’accueil adaptée à la situation.

A titre d’exemple, l’office de tourisme de Castillon Pujols a déjà envisagé pour cet été des accueils extérieurs, fixes ou plutôt mobiles, dans les lieux où se trouvera le public (supermarchés, aires d’autoroute, etc…) grâce au personnel saisonnier habituellement affecté à un bureau d’accueil saisonnier. Une bonne solution pour exporter le savoir-faire de l’office de tourisme, cela dit il faut avoir conscience que cette forme d’accueil nécessite quand même des équipements et une organisation en amont (vêtements identifiables, transport, documentation…).

Le hors les murs a l’avantage de pouvoir faciliter l’accès à l’information et être réalisé dans un endroit parfois plus accessible ou bien directement chez des partenaires. Un dernier point qui n’est pas à négliger, car les partenaires qui sont des ambassadeurs du territoire, vont certainement être amenés à renforcer ce rôle, notamment auprès de clients qui vont souhaiter limiter leurs déplacements en office de tourisme. Il faudra donc veiller à les équiper (par exemple en distribuant des kit de brochures prêt à l’emploi) et à leur donner les bonnes informations et les bons contacts pour qu’ils puissent être en capacité de répondre à la demande client.

> Compte Rendu de l'atelier 5 : l'enjeu est ailleurs que dans les murs

Durant cette rencontre réseau, 30 personnes se sont réunies pour échanger autour du sujet : « l’enjeu est ailleurs que dans les murs ! Quel rôle des équipes « premières lignes » en rassurance et information et en gestion de la distanciation sociale dans les lieux très fréquentés ? Avec qui ? Saisonniers, bénévoles, habitants ? »

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7. Associer et convaincre mon élu dans ma stratégie d’accueil adaptée

Communiquer avec ses élus est un vrai enjeu car ils sont les représentants du territoire et ont un véritable rôle dans cette situation. Il est important de mettre en place une stratégie d’accueil adaptée commune en proposant différents scénarios et en se mettant d’accord sur la sémantique et le phasage proposé. Il est important de construire une stratégie partagée en identifiant et en ciblant les freins de votre interlocuteur pour y apporter du contenu ainsi que de repérer les alliés, prestataires, habitants, collectifs ou associations qui pourraient s’impliquer aux côtés de l’office de tourisme pour consolider et défendre les positions. En effet, cette situation est une opportunité pour retisser du lien avec les locaux en mutualisant certaines actions (information, règles sanitaires…) et en proposant des offres touristiques dédiées.

Cette rencontre a mis en évidence la nécessité d’avoir des exemples sur lesquels se baser. La MONA a ainsi créé un questionnaire qui a été diffusé auprès des directions des offices de tourisme pour faire un état des lieux de la situation. Des éléments qui vous seront prochainement communiqués pour servir de comparatif et appuyer certains de vos scénarios.

> Compte Rendu de l'atelier 6 : associer et convaincre mon élu

Durant cette rencontre réseau, 20 personnes se sont réunies pour échanger autour du sujet : « Associer et convaincre mon élu dans ma stratégie d’accueil adaptée »

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Suite à l’atelier numéro 6, le besoin d’avoir un état des lieux de la situation et des éléments comparatif c’est fait ressentir, la MONA a donc mené une étude diffusée auprès de son réseau du 13 au 18 mai 2020, ayant obtenu 58 réponses et dont voici les résultats :

Made with Visme Infographic Maker

 

Comme vous avez pu le découvrir, les exemples et les démonstrations de situation sont importants puisqu’ils constituent une source d’inspiration et peuvent servir d’appui pour mettre en place certaines actions. N’hésitez donc pas à nous contacter et à nous partager vos propres expériences pour qu’on puisse compléter cet article !