Repenser sa stratégie d’accueil touristique avec le SADI

Le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information – SADI – est le terme donné à la stratégie des territoires touristiques qui mènent une réflexion ou un projet autour de l’accueil dans les murs et hors les murs de l’office, à l’échelle de son territoire, sa destination. La prise en compte du parcours client, de ses attentes et de ses usages en sont le socle.

Le SADI c’est donc un ensemble de contenus rassemblant :

  • une méthodologie librement accessible et partagé par la MONA,
  • un centre de ressources avec des photos, des videos, des fiches techniques, des guides, des études, des cartographie, des références de solutions techniques,
  • des accompagnements et des formations à la carte pour la mise en place d’un SADI pour des équipes, des managers, des relais territoriaux, des conseillers en séjour…

La méthodologie SADI et les outils associés créés par la MONA sont proposés sous une licence creative commons CC-BY-SA. Nous sommes heureux de vous la partager et vous êtes libres d’en faire ce que vous voulez, à la condition de citer vos sources et inspirations.

La méthode :

  • La première phase d’un SADI consiste à connaître le comportement et les usages des clientèles qui fréquentent le territoire. Cela nécessite un travail de segmentation et une expertise sur la connaissance des clients. Les experts locaux tels que les équipes d’accueil et les partenaires accueillants en sont la clé. L’heure est à faire des choix car vous avez de nombreuses typologies de clientèles mais elles ne peuvent pas toute être vos cibles prioritaires.
  • La deuxième phase consiste à auto-évaluer et challenger le service d’accueil, la relation client pour ces clients sur les différentes portes d’entrée du territoire. Cela se passe au sein de l’office de tourisme mais aussi (et surtout) sur le territoire, avec les partenaires, afin de définir les objectifs de progression.
  • La troisième phase consiste à dresser un état des lieux des outils d’accueil et de diffusion de l’information à partir des parcours clients « dans les murs » (dans l’office de tourisme) et « hors les murs » (chez les prestataires, dans les lieux publics, etc). En fonction des lieux, des attentes et des demandes, quelle est la performance de nos réponses ?
  • La phase de construction du schéma intervient ensuite, et permet d’élaborer des scenarios de progression, puis de les confronter aux usages des clientèles. C’est l’heure des priorités dans les clients, les lieux, les services, les moyens alloués… Il s’agit aussi d’intégrer le SADI à vos stratégies existantes. Vous ne partez certainement pas de rien.
  • La dernière phase est indissociable de cette réflexion : l’animation de ce SADI et de son déploiement. Le SADI n’est pas un label ou une marque à obtenir. C’est une façon de repenser sa stratégie d’accueil et cela s’alimente et s’ajuste continuellement. Vous devenez les coordinateurs de l’accueil sur la destination et non pas seulement dans les murs des offices de tourisme.
    Ce n’est qu’en dernier lieu que l’on va acter les outils et services nécessaires au schéma.

> L’évolution de l’accueil et de la relation client dans les offices de tourisme

Le SADI est un point d’étape de la réflexion sur l’évolution des missions d’accueil et de relation client des offices de tourisme menée par la MONA depuis 2010.

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La MONA accompagne à la mise en place d’un SADI

Dans le caAménagement d'office de tourisme SADI.jpgdre de ses missions, la MONA accompagne les offices de tourisme et les territoires néo-aquitains dans leur réflexion stratégique et technique sur la mise en place d’un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information – SADI. En Nouvelle-Aquitaine, la MONA intervient à la demande de l’ensemble des acteurs qui la sollicitent : adhérents MONA, collectivités locales, Conseil régional, ADT-CDT, Conseils départementaux…

En libre accès, le centre de ressources SADI est dédié à cette thématique et complète l’animation des rencontres techniques et groupes de travail animés par la MONA sur sur le sujet telles que « Révolution de l’accueil » ou les Bacalab.
En termes de services et d’expertise, la MONA donne des formations sur le SADI et accompagne les projets de déploiement au Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information depuis 2013. Des conférences sont aussi données pour sensibiliser à cette évolution de l’accueil sur les destinations.
La MONA participe également à la réflexion nationale de l’Office de tourisme du Futur en collaboration avec Offices de Tourisme de France – www.offices-de-tourisme-de-france.org.