NOMAK pour repenser le marketing de services

NOMAK stimule la réflexion des Offices de tourisme pour repenser les services proposés aux prestataires.

Les Offices de tourisme doivent arrêter de penser uniquement aux touristes et développer de nouveaux services à destination des prestataires touristiques et opérateurs privés. L’accompagnement NOMAK propose un nouveau cycle au réseau afin de questionner concrètement les services et la relation existante entre les partenaires et l’Office de tourisme.   

Ecoutons nos partenaires

NOMAK, pour NOuveau MArKeting de services, apporte une méthodologie pour stimuler la réflexion. En questionnant notre écoute client, prenons le temps d’analyser les services actuels ainsi que votre organisation au regard des problématiques et de la stratégie locale. 

Les fameux services “visibilité de votre offre” sont-ils toujours une promesse tenable ?
Avons-nous les expertises et les ressources sur les bonnes missions ?
Comment est construite la relation de partenariat avec les acteurs du tourisme ?Pourquoi les prestataires n’identifient pas toujours l’Office de tourisme comme un apporteur incontournable de services ? L’Office de tourisme peut-il le devenir ?
N’avons-nous pas délaissé de nouveaux interlocuteurs eux aussi prescripteurs ?
Mes services sont-ils en adéquation avec la vision territoriale, la stratégie de mon organisme, l’attente d’un chef d’entreprise ?

Questionner régulièrement la plus-value de l’Office de tourisme

La plus-value des Offices de tourisme peut s’exprimer dans au moins cinq secteurs où ils ont toute leur légitimité.

  1. La mise en réseau avec la capacité de rassembler, mettre en relation, fédérer. C’est une attente importante des opérateurs.
  2. L’action commerciale qui découle souvent de la mise en réseau avec un rôle de facilitateur, d’apporteur d’affaires, de mise en relation commerciale. 
  3. L’intelligence économique qui apporte par de la veille et de la compilation de données des outils d’aide à la décision pour les prestataires implantés et pour les porteurs de projets qui n’ont pas toujours le temps dédié à cet exercice. 
  4. La montée en compétences autour des ressources humaines se traduit par le volet professionnalisation des permanents et des saisonniers, par le volet recrutement, ou encore par un accompagnement de type “coaching”. 
  5. La qualité de service est un axe à fort potentiel pour les Offices de tourisme que ce soit dans le renouveau des offres, sur la qualification des prestations ou encore dans la relation client.

Face à ces orientations, l’Office de tourisme peut avoir le syndrome de l’imposteur ou ne pas se sentir prêt. A l’inverse, il a pris à bras le corps certaines de ces problématiques. Changement de métiers, reconquête relationnelle, internalisation et externalisation de services, tout l’enjeu de NOMAK est de bien prendre conscience de ces changements et d’accompagner la mise en place de nouveaux services à forte plus-value.  

Un accompagnement en 6 étapes 

L’accompagnement au NOMAK s’appuie sur un travail d’équipe, une mobilisation de partenaires et s’appuie sur un ensemble de formats d’animation. Six étapes de réflexions sont ciblées :

  1. Définir les besoins de l’Office de tourisme
  2. Se former à l’écoute client et à l’expression des besoins
  3. Analyser l’existant et définir les problématiques à résoudre
  4. Produire des idées et les sélectionner
  5. Tester son offre de services et définir son modèle
  6. Communiquer et animer son marketing de services

L’accompagnement s’effectue sur une base de 6 journées réparties sur 2 ans et mobilise l’équipe. C’est un accompagnement “intra-entreprise” ou bien sûr “intra-territorial” dès lors que l’approche est mutualisée. Le parcours intègre des moments avec des partenaires. Le suivi du référent.e interne ou de l’équipe projet s’effectue en fil rouge tout au long. Un RDV de configuration de l’accompagnement est réalisé avant une proposition d’accompagnement. Cette proposition s’ajuste en fonction des besoins en cours d’exercice. L’accompagnement s’appuie sur une mixité de formats en présentiel et à distance avec des temps collectifs et individuels, des focus groupe, de l’idéation, animation de réseau, design de l’offre, pitch…

Pourquoi se lancer ?

Plusieurs déclencheurs peuvent lancer la réflexion interne sur le NOMAK. Pour certains des offices de tourisme, c’est la suite logique du SADI et de l’animation des prestataires. Pour d’autres, c’est lié à une réflexion plus profonde de repositionnement de la structure. Repenser son guide du partenaire est aussi une entrée tout comme le besoin de ré-enchanter sa relation. Le ciblage de nouveaux opérateurs, parfois les commerces par exemple, est aussi une opporunité de questionner les services.

Quelques soient les entrées, NOMAK s’appuie sue une logique de design thinking : écouter le client – cibler le problème – stimuler et trouver des solutions – prototyper et tester. A la sauce MONA, cela veut dire surtout une attention particulière à l’évolution des compétences et des missions des hommes et des territoires du réseau Nouvelle-Aquitaine.

Contact :
Jean-Baptiste Soubaigné
jean-baptiste.soubaigne@monatourisme.fr