Quand une équipe rêve de faire de la GRC pour de vrai

Grâce au dispositif MUT’Eco porté par AGEFOS et la MONA, l’Office de Tourisme Sarlat-Périgord Noir (OTSPN) a pu bénéficier de 6 jours de formation uniquement dédiés à la Gestion de la Relation Client, la fameuse « GRC » ! Mais pourquoi avaient-ils besoin de cette formation ? Le témoignage de l’équipe

Une nouvelle stratégie numérique sur les rails…

Dans le cadre de l’appel à projet régional « Nouvelle Organisation Touristique des Territoires », porté depuis 2 ans avec l’OT du Pays de Fénelon, nous travaillons sur la mise en œuvre d’une nouvelle stratégie numérique partagée !

Et en 2017, nous avons fait un double constat :

  • Nos sites Web respectifs sont ou « has been » ou chronophages !
  • Nous manquons trop d’occasions d’aider nos visiteurs à réussir leur séjour et de les inciter à revenir. Bref, nous n’avons pas de stratégie de GRC.

Nous avons donc logiquement décidé de :

  • Reprendre entièrement nos sites Internet ! Une évidence…
  • Nous pencher sérieusement sur cette histoire de GRC.

C’est à ce moment-là que la MONA nous a proposé d’intégrer le programme MUT’Eco, soit 6 jours de formation que notre Directeur, Bouahlem REKKAS, a choisi d’orienter à 100% sur la GRC. Via le sourcing ciblé et inspiré de la tribu MONA, nous avons eu recours à l’agence Les Conteurs avec notre formateur Grégory Cassiau que nous recommandons à tous ceux qui veulent se lancer dans l’aventure.

Malheureusement, l’équipe de l’OT du Pays de Fénelon n’a pu se libérer pour participer à cette formation. C’est Emilie, Chef de Projet pour les deux territoires, qui se chargera de lui transmettre tout ce qu’elle aura appris !

6 jours ? Mais pour faire quoi ?

Et bien… pour élaborer notre future stratégie GRC sur le mode Quoi ? Quand ? Pourquoi ? Qui ? Comment ?…

Jour1 : Qu’est ce que la GRC ? Pourquoi en faire une stratégie ? Quels sont nos objectifs ?

Jour 2 : Quels sont nos points de contact, ou quand et comment collecte-t-on des informations sur nos prospects et clients ? Où sont nos points de friction ?

Là, nous avons bien appris notre leçon :
Il faut donner envie à l’internaute de nous donner son contact avant de quitter notre site !

Mais…

  • On ne collecte pas inutilement !
  • On ne sur-collecte pas !
  • On reste discret en en demandant le moins possible !

Jour 3 : En fonction des informations que nous allons collectées sur nos nouveaux sites et des objectifs que nous nous sommes fixés, nous avons élaboré nos futurs parcours-types AUTOMATISES !!!! Comme celui-ci…

Jour 4 : Validation des scénarios puis création des 1ers messages dans Mailchimp.

Jour 5 : Mise en commun de tous les messages créés, harmonisation, planification de la stratégie GRC dans le temps et répartition des rôles.

Jour 6 : Préparation de la restitution à l’ensemble des collègues !

Partager avec le reste de l’équipe, une étape essentielle !

Dès les premiers jours de formation, il nous a paru essentiel de prévoir le moment où nous allions partager ces nouvelles connaissances avec le reste de l’équipe, ce que nous avons choisi de faire en mode co-création !

Au programme :

  • Envoi automatisé des mails d’invitation, de relance, de confirmation à des dates improbables comme les 24 et 31 décembre à minuit !  L’objectif était de montrer par l’exemple, l’étendue de ce que nous avions appris…

Le scénario de mais automatisés

Exemple de mail automatique envoyé

  • Ouverture de la réunion par un cours magistral sur la GRC mais pas rabat-joie pour autant !
  • Répartition de l’équipe en 4 groupes : les TEAM Animation, Visites Guidées, Réceptif et Centrale de Réservation.

Un scénario de départ par groupe avec pour mission d’imaginer le parcours-type d’envoi de messages automatisés et leur contenu.

Objectif atteint : les collègues ont compris comme nous l’intérêt de bien nous organiser pour mettre en place notre nouvelle stratégie de GRC et poursuivent dans leurs services respectifs le travail amorcé tous ensemble !

Pour nous, cette formation a été…

… concrète : « un peu de théorie et beaucoup de pratique ! »
… efficace : « ça y est, on sait enfin ce qui se cache derrière le marketing automation ! »
… utile : « beaucoup de membres de l’équipe souhaitaient communiquer – mieux et plus efficacement – avec leurs prospects et clients mais le manque de temps, de solutions techniques maîtrisées et surtout de stratégie globale, les empêchait de se jeter à l’eau. Aujourd’hui, nous savons où nous allons, pourquoi nous y allons et surtout comment ! »
… réaliste et déculpabilisante : « Nous allons sûrement faire des erreurs. Nous aurons besoin de réajuster régulièrement nos messages comme les moments les plus opportuns pour les envoyer. Et surtout, nous savons que nous ne pourrons pas tout faire en 2018 ! »

En espérant avoir bientôt le plaisir d’échanger ensemble nos retours d’expérience à l’occasion d’une future journée technique sur le sujet !

La Team GRC de l’Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir
Emilie, Estelle, Guillaume, Justine, Laëtitia, Laure, Lucie