Mettre en place un OT Mobile : les questions à se poser

Quelques années après l’avènement des offices de tourisme mobiles, ce dispositif d’accueil séduit toujours. De nombreux projets se construisent pour l’été 2021. Alors, dans le cadre du projet NOTT, un groupe de travail s’est formé début mars pour creuser le sujet et plus précisément pour mettre en avant les bons ingrédients et permettre une mise en place optimale. En effet, aujourd’hui, l’office de tourisme mobile apparaît comme une solution miracle et séduisante pour les OT, les élus et le territoire mais dans la pratique le résultat peut être mitigé si  :

• la mise en place n’est pas étudiée, inscrite et organisée dans la globalité de la stratégie d’accueil du territoire
• ce n’est pas co-construit avec les différents acteurs (l’équipe, les socio-pros, les élus…)

Pour favoriser la réussite de votre projet, nous vous proposons à travers cet article, un mélange d’apprentissages et de retours d’expérience de 3 Offices de tourisme qui ont marqué les débuts de ce dispositif d’accueil (Côte Landes Nature Tourisme avec son Van’iti, l’OT de la Vallée de la Dordogne avec son Tub et l’OT de Dinan avec sa Zoé) et de solutions, d’idées et de partage du groupe de travail. 

Pour vous les partager nous étudions : le Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

Le Pourquoi ? Le point de départ :

Dans votre stratégie d’accueil, ce projet d’OT mobile a été proposé comme une solution pour : 

1. aller là où se trouvent les visiteurs pour :
   • permettre un meilleur maillage du territoire en termes d’accueil et de diffusion de l’information :  couvrir les zones blanches
   • apporter un dispositif d’accueil supplémentaire / complémentaire pour accueillir les touristes là où ils se trouvent et là où on est sûr que l’on touchera les visiteurs : mieux répondre aux visiteurs
2. faire de la communication pendant des événements, pendant la saison estivale. L’objectif n’est pas pour forcément de toucher un maximum de personnes mais de faire un coup de pub et de visibilité sur le territoire ?  

L’une ou l’autre réponse vous orientera sur la suite de votre réflexion et les choix à faire. 

Le pour qui ?

Pour qui souhaitez-vous mettre en place l’accueil mobile ? Quelles sont vos clientèles prioritaires ? Quelles sont leurs principales demandes ? Que font-elles ? Où vont-elles ? 

Vous l’avez compris, il est nécessaire de bien connaître sa cible marketing. Vous pouvez vous reportez à la méthode du SADI et sa première étape : la connaissances des clientèles. Elle consiste à 

• lister et segmenter vos clientèles
• les prioriser (en choisir 2-3)
• définir sa fiche client et les comportements/ demandes / attentes de cette cible. (et aller plus loin si vous le souhaitez en allant jusqu’à la définition d’un personnae)
• définir le calendrier, la temporalité de ses clients sur l’année

Où faire de l’accueil mobile ?

Il est primordial pour le confort des salariés faisant de l’accueil mobile de se positionner là où les touristes sont présents et donc là où l’office de tourisme va être utile. Comme le dit, Didier Chappaz et Bénédicte Labrit de Côte Landes Nature Tourisme : il faut avoir une bonne vision de son territoire. Il n’y a pas de modèle unique d’accueil mobile car il n’y a pas un même type de territoire. Alors adaptez votre accueil mobile en fonction de votre territoire. Vous pouvez vous reportez aux conseils des autres OT pour faire vos propres choix. 

Où sont vos touristes, vos visiteurs, vos habitants ? Qu’est-ce qu’ils font ? Ont-ils besoin d’information sur ce lieu là ? Faut-il limiter l’accueil mobiles aux contraintes administratives ? Pouvons-nous mutualiser cet accueil avec nos territoires voisins ?

Pour y répondre la deuxième étape du SADI est de “faire l’état des lieux et de cartographier” votre territoire. Identifier les portes d’entrées de votre territoire, les flux, les lieux incontournables de votre clientèle ciblée.

Les conseils de Blandine :

• on dit souvent que “mettre un accueil mobile ça ne sert à rien quand il y a déjà un BIT” : c’est faux !”. Pour elle, mettre un accueil mobile c’est là où il y a du flux, et bien souvent c’est dans les villes où il y a déjà des BIT
• ne pas mettre d’OT mobile là où personne ne va
• choisir moins d’endroits pour éviter une logistique importante surtout sur un grand territoire. Un grand nombre pourrait réduire la présence physique d’accueil. Et il faut aussi penser au stockage et à la récupération de la voiture ?
• expérimenter là où il y a vraiment besoin d’appui sur le territoire et ne pas forcément aller à « la tour Eiffel » du territoire
• se focaliser sur la formation des privés et des professionnels : les Relais d’Accueils / d’Informations du Territoire et ne pas répondre que par de l’accueil mobile

Les conseils de Didier et Bénédicte : 

• ne pas courir de village en village 
• étudier les lieux : pour trouver le lieu où il y a un bon flux 
• ils ont fait le choix de ne pas aller chez les partenaires car, pour eux, la fonction d’OT mobile n’était pas faite dans cet optique là. Plutôt que de faire venir l’OT, ils forment les prestataires sur la dynamique de conseils et de transmission de l’informations, par exemple par le biais de Bienvenue ICI.

 Les conseils de Sébastien :

• identifier sur le territoire les points importants
• tester toutes les formules et ajuster avec ce qui fonctionne : 
  • chez les hébergeurs (camping, gros porteur) (ça fonctionne bien chez eux)
  • lors du marché et des marchés des producteurs 
  • lors d’événements animation (ça n’a fonctionné chez eux) 
  • sur les lieux de baignade, plage (c’est très lié à la météo)
  • sur un site dédié tout l’été (ils ont testé au gouffre de padirac)
  • proposer une tournée en itinérance 
  • revenir le jour de marché lorsqu’un BIT ferme 
• ne pas aller là où il y a déjà un BIT > aller dans des endroits autres pour mailler le territoire
• se positionner dans les villages classés car il y a toujours du monde 

Les idées apportées par le groupe de travail :

• mutualiser des moyens techniques, commandes groupées ou moyens matériels avec d’autres territoires
  • Créer une fiche action et mise en commun à l’échelle mutualisée
  • Avoir une identité visuelle commune
  • Renforcer un binôme : Imaginaterre + employés
  • Valoriser les pépites à l’échelle mutualisée pour favoriser les roadtrip
• solliciter les lieux d’accueils du territoire pour avoir leur point de vue sur la mise en place d’un accueil mobile
• se rapprocher des mairies
• prioriser les lieux : 3-4 lieux pour tester, et réajuster en cours de saison
• récupérer l’autorisation d’occupation du domaine publique
• réaliser une charte d’accueil validé par le CODIR : pour éviter d’aller dans des petits vide-greniers ou de répondre à des sollicitations qui n’ont pas d’intérêts

Quand ?

Cette partie là est encore plus spécifique à vos territoires, selon votre saisonnalité. Connaître sa clientèle prioritaire permet aussi de choisir les bons moments pour venir à leur rencontre en mobilité. L’idéal serait de trouver une manière d’optimiser la sortie du véhicule sur les 4 saisons.

Côte Landes Nature Tourisme a étudié les comportements de ses visiteurs. Ils se sont rendu compte qu’en se positionnant en entrée de plage il était plus intéressant d’arriver en fin de plage, plutôt en fin d’après-midi, qu’à l’arrivée des visiteurs.

De plus, avoir une récurrence dans les jours de présence permettra aux prestataires d’indiquer aux visiteurs les horaires et les lieux de l’OT Mobile. Cette habitude permettra d’être mieux identifié par les locaux et les socio-pros.

Qui fait l’accueil Mobile ?

Quelles sont les compétences requises ? Est-ce un saisonnier ou un permanent ? Doit-on le faire en équipe ? 

Les conseils de Blandine :

• ne pas dédier une personne à l’accueil mobile, s’organiser pour faire des équipes pour pouvoir tourner et échanger sur la journée. 
• faire en sorte que la personne ne gère pas tout toute seule pour ne pas qu’elle passe l’été seule. 
• créer un SAV : être dispo pour répondre aux questions et aux problèmes du personnel en mobilité. Par exemple : un référent accueil, responsable du projet
• c’est un accueil à considérer comme tous les autres accueils en terme de gestion et de management
• favoriser les permanents sur cette action, surtout si c’est une année test. C’est un plus car ils ont une meilleure connaissance du territoire
• trouver une personne qui a la personnalité qui convient, qui aime bouger

Les conseils de Didier et Bénédicte :

• le top est de réussir à avoir un volontaire en interne, un permanent car c’est dans la logique de continuité, d’amélioration. Ils ont eu la chance que Bénédicte soit motivée, elle avait le souhait d’aller sur le terrain, de bouger, de sortir, de changer de lieu, ne pas être enfermée dans son bureau, d’être dehors, pouvoir changer.. 
• le conseil en séjour différent, les visiteurs nous trouvent de manière inattendu 

Les conseils de Sébastien : 

• choisir un saisonnier dédié à cette mission, qui connaît déjà le coin, et qui a déjà été saisonnier et qui est autonome
• plus tu as de monde sur la mission de l’accueil mobile, plus ça devient compliqué à organiser les plannings
• choisir une personne qui a vision exhaustive des lieux, du fonctionnement du territoire

Les idées apportées par le groupe de travail :

• le conseiller en séjour peut utiliser le « chat » pour discuter avec un conseiller en séjour
• faire appel à des ambassadeurs en soutien et à des greeters. Ce sont des brises glaces, car ils connaissent d’autres gens et facilitent la relation entre le public et le conseillers en séjour
• attirer l’oeil en faisant venir des producteurs
• mutualiser avec les prestataires qui recrutent des saisonniers: temps OT / temps camping

Quoi ?

Quels types d’Ot Mobile choisir ? Faut-il acheter un véhicule ? Faut-il le louer ? Comment mettre en avant l’identité du territoire ? Quels contenus utiliser ? 

Les conseils de Blandine

• pour choisir un véhicule électrique, il faut en amont quadriller le territoire des bornes de recharges 
• faire des partenariats de location de véhicule avec prestataires qui souhaitent se faire connaître
• ne pas acheter de véhicule directement surtout lors de la saison test

Les conseils de Didier et Bénédicte :

• choisir un véhicule durable. Ils cherchent désormais un véhicule hybride
• bien cibler les contenus délivrés sur place : documentations, animations, logique sur le moment 
• Prévoir des portants extérieurs: par exemple, des pochettes accrochées sur des portières, portant sur roulettes. Prévoir de la manutention 
• être bien visible pour que les visiteurs viennent vers l’OT mobile et pas que ce soit l’inverse afin d’éviter que que ce soit perçu comme du démarchage

Les conseils de Sébastien :

• bien étudier la question de la location. Leur Tub a été acheté, ils l’utilisaient principalement l’été, avec une utilisation assez ponctuelle sur l’année finalement
• penser à assurer la maintenance ou bien à avoir une alternative d’un garage qui sache bricoler
• si c’est possible faire de la mobilité douce
• trouver un véhicule facile d’usage, qui permettent l’autonomie

Les idées apportées par le groupe de travail :

• utiliser le véhicule à l’année en l’utilisant le reste du temps pour les visites terrains
• tester avec un petit matériel au départ
• choisir les tenues adéquates
• contractualiser avec un garagiste pour prévoir une assistance
• faire un accueil mobile détourné > transat sur la plage ou l’OT qui s’associe avec la médiathèque

Le comment ? Le pratico-pratique

Comment impliquer l’équipe ? Comment organiser le planning ? Quels matériels prévoir ? 

Les conseils de Didier et Bénédicte :

• prévoir la Wifi autour du van difficile

• penser aux commodités pour le bien-être des salariés
• prévoir du matériel transportable. Par exemple : Parasol, manutention, socle costaud, table+ chaises
• ne pas amener tous les flyers des partenaires, apporter uniquement les brochures et ce qui est le plus demandé 
• vendre avec une petite caisse
• apporter une tablette pour se connecter et travailler,
• prévoir une batterie de secours pour les téléphones
• être capable de s’adapter en cours de saison si ça ne marche pas
• penser à la météo (le matin, même en été) et à un lieu de repli. Se replier au bureau > s’il pleut , et s’il fait chaud
• faire une mise à plat chaque année lors d’une réunion en équipe
• être à l’aise avec le véhicule 

Les conseils de Sébastien : 

• gérer l’accueil mobile comme un point d’accueil fixe (BIT, OT)
• prévoir le temps de trajets. Par exemple : 3 fois 2h + 2h de trajets > 8h de travail 
• définir un point de ralliement, un bureau qui gère le stock et qui permettent de créer du lien avec l’équipe

Les idées apportées par le groupe de travail :

• associer l’équipe dans le projet 
• la co-constrcution est importante pour s’assurer de l’adhésion de l’équipe au projet sur la durée.
• proposer un « Vis ma vie » aux élus et à la direction pour venir à la rencontre de l’OT mobile. L’objectif est de renforcer la compréhension des missions
• capitaliser sur la communication : mettre en avant sur les sites internet, réseaux sociaux, presse etc
• préparer un temps de formation pour lever les freins de l’équipe, lever les blocages

Pour aller plus loin :

• Bacalab 2016 Office de tourisme mobile du futur 
• La Pignotte de Médoc Plein Sud : le 1er Office de Tourisme mobile et zéro papier

Merci aux 4 interviewés :

• Blandine Salliou (Ot Dinan),
• Sébastien Mur (OT Vallée de la Dordogne),
• Didier Chappaz et Bénédicte Labrit (Côte Landes Nature Tourisme) 

Merci à la Région et plus particulièrement à Béatrice Courouble pour son initiative et sa participation

Merci aux participants pour leurs précieux retours : Marion Schneid, Fanny Lammin (NOTT Saintonge Romane), Samuel Courtois (CARO) & Virginie Rivain (OT Rochefort Océan), Océane Hervé
Odile PAULIAC (OT Angoulême), RENAY Claire (OT Sud Charente), Aurélie BUFFETEAU et Zoé (OT Chatellerault), Decamp Charlotte (OT du Pays Mellois), Chot Virginie, (OT du Val de l’Eyre), Sandrine LEDRU/ Sandra BONNELIE (OT le TEICH), Marie Pierre Gourragne (OT Landes d’Armagnac), Blandine CORREGE (Communauté de communes Coeur Haute Lande), Géraldine (PNRLG) et Émilie Teillet (OT Haute-Corrèze)