Relais d’Informations Touristiques : les PoHTes au coeur de la stratégie d’accueil de Brive

Amélie Hay

il y a 2 ans

En excursion, en voyage, en week-end, en vacances… le visiteur peut être accueilli ou informé aussi bien dans les rues (via des visuels, par les habitants…), chez les prestataires où il se rend (hébergement, site d’activité, boulangerie…), sur internet (via les applis, via un moteur de recherche), par téléphone (en ligne) qu’à l’office de tourisme. Il est donc important pour les Offices de tourisme de mailler le territoire en termes d’accueil et de diffusion de l’information pour améliorer le parcours du visiteur, habitants, touristes… qu’il passe la porte de l’OT (ou le site internet de l’OT) ou pas. Une méthodo de travail permet justement de travailler son Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information et ainsi déployer des actions « SADI ». Par cet article, nous allons vous en détailler l’une d’entre elles : la mise en place et le développement de Relais d’Informations Touristiques (RIT). Brive Tourisme nous a présenté « leurs meilleurs PoHTes« , Point d’Hospitalité Touristique. Comment initier la démarche ? Qui solliciter ? Quel.s service.s apporter ? Aurélie Daire, Référente Accueil à l’OT nous a dévoilé les dessous de ce projet.

Qu’est-ce qu’un Relais d’Informations Touristiques ?

Avant tout, un relais est défini dans le dictionnaire Larousse par :

« le fait de succéder à quelqu’un, à quelque chose afin de poursuivre une action »
une « personne ou chose qui sert d’intermédiaire entre deux autres ».
le « nom donné à certains hôtels ou auberges »

Un RIT « succède » aux Bureaux d’Informations Touristiques et il sert d’intermédiaire entre le.a conseiller.e. en séjour et le visiteur pour accueillir et donner aux visiteurs les premières informations touristiques. Il ne succède pas totalement aux rôles des OT, il est complémentaire. Cet autre dispositif d’accueil sur un territoire est effectué par des socio-pros (hébergements, activités de loisirs, cafés…), et même parfois des écrans interactifs / numériques. Bien souvent, la mise en place d’un RIT répond à l’absence de la présence permanente de l’OT sur cette zone peu ou très fréquentée, mais qui demande un relais pour transmettre les premières informations aux visiteurs. La mise en place d’un Office de tourisme Mobile répond également à ce besoin.

A Brive, les Relais d’Informations Touristiques, prennent une dimension très humaine en valorisant leurs PoHTes, des ambassadeurs du territoire.

Les PoHTes de Brive : des Points d’Hospitalité Touristique

L’émergence des PoHTes

Cette idée est venue par l’observation de plusieurs constats et d’un contexte particulier en 2020 :

Premier constat : Plusieurs Bureaux d’Informations Touristiques (BIT) avaient des fréquentations en baisse.

Deuxième constat : Le maillage de ces BIT sur le territoire n’était pas intéressant. Il y avait des bureaux tous les 5 km par endroits puis des zones blanches. Ce n’était pas cohérent dans le parcours client.

Troisième constat : Il était difficile de trouver des saisonniers qui soient efficaces et opérationnels rapidement sur des petits villages.

Quatrième constat : La fréquentation en baisse et faible de ces BIT devenaient « douloureuse » pour la masse salariale, qui accueillait peu de personnes / par jour.

Les premières « pierres » du projet

L’impulsion s’est faite l’année 2020, l’année des confinements. Il n’y avait aucune perspective sur la saison estivale, et il a été décidé de ne pas prendre de saisonnier et de fermer des BIT peu fréquenté. Tout a débuté d’un village, Saint Robert, un des plus beaux villages de France. A partir de ce contexte-ci, l’office de tourisme a réfléchi à ce qu’ils pouvaient mettre en place sans saisonnier.

La première étape, a été de demander à l’employée de l’agence postale, qui assurait en hors saison la diffusion de l’information touristique, de continuer pendant la saison estivale.

Ensuite, l’office de tourisme a vu une opportunité via les quelques commerçants qui demandaient régulièrement de la documentation pour renseigner leurs clients. Alors, ils leur ont demandé s’ils souhaitaient devenir des RIT et ainsi donner les premières informations touristiques. En 2020, ce fut le cas pour 1 café et 1 brocanteur, des passionnés de leur village et qui l’aiment et aiment partager ses richesses.

A savoir, le maire de ce village a soutenu la démarche et a suivi la mise en place des PoHTes.

L’expérience positive et efficace de 2020, a fait développer ce projet sur la destination.

La raison d’être de ce projet

L’humain, l’accueil et l’hospitalité ! La priorité absolue c’est l’humain, l’hospitalité, comme des potes.

Le mot « Hospitalité » était souhaité dans ce projet, tout comme la volonté d’accueillir « comme des potes ». C’est donc naturellement que l’intitulé PoHTes a été défini. Derrière ces PoHTes, l’objectif final est qu’il n’y ait pas de rupture de l’information et de l’accueil. Il faut créer une interaction entre PoHTes, qu’il y ait un lien, et qu’ils se recommandent les uns et les autres. A savoir, l’Office de tourisme ne part qu’avec les personnes qui souhaitent vraiment devenir des Relais d’Informations Touristiques, des PoHTes, autrement cela ne fonctionne pas.

L’accueil : c’est l’affaire de tous, ce n’est pas que le rôle de l’OT. Si, en pleine saison les socio-pros ne jouent pas le jeu, et qu’en plus ils sont identifiés comme RIT cela a un impact négatif pour le territoire. »

> Les PoHTes, un accueil gaillard, innovant et de qualité !
Découvrez l'article de Brive Tourisme

La structuration des PoHTes

Des arguments pour convaincre les prestataires et les élus

Lorsque Brive Tourisme a fermé un BIT, ils ont été confrontés à plusieurs questionnements, réactions de la part des prestataires et des élus. Aurélie nous a listé plusieurs arguments qu’ils ont utilisé pour les convaincre et les voici reformulés ci-dessous :

ils ont insisté et montré aux élu.e.s et aux prestataires que l’OT reste présent, que les PoHTes ne remplacent pas l’OT et qu’ils contribuent à l’accueil et à la diffusion de l’information.

« On ne veut pas se sortir de notre rôle, on reste présent ! Le RIT peut inciter le visiteur à contacter l’OT pour aller plus loin. »

ils ont argumenté, lorsque certains prestataires estimaient que « les saisonniers ne savent pas assez bien répondre aux visiteurs », que l’accueil ne sera jamais mieux fait que par les prestataires eux-mêmes.
ils ont utilisé les chiffres lorsqu’un.e :
- élu.e avait le sentiment qu’on lui enlevait l’OT de son village. Par exemple, ils leur ont expliqué que lors du pic du 15 août, le saisonnier embauché, pouvait accueillir uniquement 50 personnes. Ils les questionnaient : est-ce si rentable d’employer quelqu’un pour si peu de personnes ? Et au-delà des chiffres : est-ce épanouissant et utile pour le saisonnier ?
- élu.e se demandait pourquoi un autre village de la destination avait toujours son BIT ouvert et son village non. Ils ont alors comparé un BIT qui accueille 20 000 personnes sur 6 mois à celui peu fréquenté qui en accueille uniquement 2000 sur la même période.
ils ont démontré qu’un village désert avec un BIT ouvert ne répondait pas à la demande des visiteurs et ne rendait pas le village vivant. Les visiteurs cherchent bien souvent autre chose que des informations touristiques car ils peuvent trouver l’informations ailleurs. Ce qu’ils cherchent c’est plutôt : pouvoir acheter des glaces, boire un café etc. Qui leurs donnent d’ailleurs envie de rester sur place.
pour les communes où il n’y avait pas de BIT, c’est un plus.
la majorité des commerces le faisait déjà, donc ce projet permet de les mettre en lumière, de valoriser ce travail.

L’organisation en interne

c’est le « service accueil » qui gère les PoHTes, et non pas le « service prestataire ». Ce sujet touche « l’information touristique pur ». Ils adaptent leur métier, « c’est la suite logique des bureaux fermés ». Evidemment il y a du lien entre les services
le service accueil identifie là où il y a des flux touristiques : les lieux où ils souhaitent être présents
après ce maillage ils voient quels socios-pros peuvent le faire : mairie, presse, café, agence postale, épicerie avec du passage
ils rencontrent les PoHTes plusieurs fois par an : lors de la formation, pendant la saison pour réapprovisionner, en hors saison
ils se répartissent en fonction des référents par commune

Le budget :

un budget est alloué pour les PoHTes pour l’achat du matériel :
- un Beach Flag coûte environ 400 euros pour le moment, mais ils n’ont pas encore fait de veille du matériel pour optimiser les coûts.
- il ne faut pas oublier que ‘t’économises de la masse salariale »
rien n’est défini pour chaque PoHTes, c’est au cas par cas
les prestataires ne paient rien

Le matériel :

Bien souvent l’OT propose du « à la carte » pour que cela soit adapté au Relais d’Informations Touristiques, et avec le moins de contraintes possibles. Néanmoins, le b.a.-ba est :

d’afficher sur la porte d’entrée le visuel de l’OT : une affichette possédant les infos de l’OT et la carte touristique avec un QR Code qui renvoient vers les informations pratico-pratique du village où ils se trouvent. Le QR Code doit être visible pour permettre d’avoir l’information même lorsque le commerce est fermé. Afin de délivrer un bon service et répondre à la demande de l’usager, l’idée est de donner une liste exhaustive même si des prestataires ne sont pas partenaires de l’OT. Cela permet d’éviter de se retrouver avec une liste vide sur certains villages.
de bénéficier d’une formation individuelle en début de saison, sur-mesure.
recevoir les documents de « bases’, ceux demandés : les plans, les randos de la destination…
avoir un réapprovisionnement régulier
installer un présentoir
mettre en place un Beach Flag / Oriflamme (non obligatoire)

> Des QR Codes par village

Chaque village possède son QR code qui renvoie sur une page de l’OT avec un descriptif du village.

Découvrez le QR Code du Village d'Objat

La formation des PoHTes

L’OT prépare et présente un PowerPoint avec une présentation du territoire. Ils ne leur demandent pas d’avoir une connaissance fine de l’offre mais de l’appréhender en balayant les sites phares ou important, avoir une idée du découpage administratif, des randonnées à faire sur le village.

Ils passent en général 1h en individuel avec eux. Le faire en individuel est un choix pour rendre ce temps convivial et qu’il soit vraiment adapté à leur besoin.

Le bilan et les perspectives des PoHTes

Le bilan de la saison 2021

La saison de 2020 a très bien fonctionné donc ils ont continué en 2021. Ils ont sauté sur l’occasion pour ne pas réouvrir certains BIT. Voici le bilan de la saison 2021, première année officielle des PoHTes :

Analyse quantitative :

23 points PoHTes
- 12 commerces (cafés, presse, brocante, épiceries,…)
- 11 établissements publics (mairies, médiathèques, agences postales)

8 282 documentations diffusées sur l’ensemble des PoHTes : la carte touristique, le guide des bons plans, le guide des animations et les randonnées dans le top 4.
173 téléchargements des Qr Codes sur l’ensemble des PoHTes
1 contact d’un visiteur via la Hotline spéciale PoHTes, aucun sur WhatsApp et Messenger

Analyse qualitative :

Pour les prestataires :

une satisfaction des prestataires pour cette 1ère saison des PoHTes
la formation en amont est complète, suffisante et à refaire tous les ans
la documentation, les présentoirs sont utiles et suffisants
il n’est pas forcément utile que l’OT soit présent en plein été, il faut juste qu’il soit disponible quand ils en ont besoin.

Ressenti de l’OT et des prestataires pour les visiteurs :

les visiteurs sont satisfaits car ils cherchent de la rencontre et de l’échange avec des locaux.
L’échange est encore + satisfaisant avec un conseil ++++ et encore + vendeur
il n’y a pas eu de contact via la Hotline, ni Messenger ou WhatsApp suite aux renseignements des Pothes : « nos PoHTes sont tops et
répondent à la demande des visiteurs »

Les difficultés :

Pour les PoHTes, il faut :

penser à sortir tout le matériel, cela rajoute un truc en plus à penser pour eux.
avoir conscience que c’est un plus, mais qu’en pleine saison même si ça peut devenir contraignant, ils ne peuvent pas abandonner leur rôle comme ça.
se préparer aux désistements car les prestataires souhaitent devenir PoHTes mais certains sont débordés et il est difficile d’aller les former.

Pour l’OT :

Il faut réussir à utiliser la diplomatie et leur dire quand quelque chose ne fonctionne pas pour maintenir la dynamique.
La relation est fragile car l’OT n’a pas une position de force, tout se joue dans le relationnel. Il faut avoir en tête que ces personnes ont un travail, que ce rôle est complémentaire. Il ne faut donc pas trop empiéter sur leur travail et éviter de les surcharger. Par exemple Brive Tourisme ne leur demande pas de compter le nombre de personnes qu’ils accueillent, ils le font via le comptage de document remis.

Les perspectives pour 2022

animer le groupe Facebook des PoHTes car en 2021 il n’a pas été assez nourrit :
- préparer les posts
organiser des réunions pour se retrouver entre PoHTes en présentiel :
- pots avant la saison, pots après
effectuer un questionnaire de satisfactions
formaliser une convention pour écrire les engagements respectifs
re questionner en permanence cette stratégie d’accueil
trouver comment évaluer l’impact de leurs rôles sans leur demander de compter le nombre de personnes qu’ils renseignent. Jusqu’à aujourd’hui l’OT chiffrent avec la documentation
améliorer la visibilité et l’utilisation des QR codes

> Les meilleurs PoHTes de Brive Tourisme

Chaque village possède son QR code qui renvoie sur une page de l’OT avec un descriptif du village. Cliquez sur chaque moustache 😉

Découvrez tous leurs meilleurs PoHTes