Management par l’évaluation interne – 2012

Un travail partenarial a été réalisé entre 2010 et 2012 sur la démarche de management par l’évaluation et l’observation interne. Cette démarche a donné lieu à une formation, et à la production d’outils qui vous sont présentés dans cet article.

La formation « Management par l’évaluation interne » a été proposée au réseau et animée par Patrice Ruelle, cabinet Stratégie & Développement. Elle a eu lieu les 23, 24 septembre 2010 à Cambo les Bains, et le 1er mars 2011 à Bordeaux.

Les travaux d’observation menés en interne au sein de l’office de tourisme Sauternes et Graves ont été présentés par son directeur Denis Dupouy à l’occasion de l’Assemblée Générale de la MOPA 2012 (outils et présentation en bas de page).

La formation

Objectif de la formation : inventer des indicateurs d’activité de l’office de tourisme prenant en compte les différents métiers et réalités terrain.

1ère journée : qui dit management dit pilotage. Avant de parler d’indicateur, quels objectifs, pour quelle stratégie ?

  • Echanges sur les réalités (missions, métiers, compétences, moyens alloués, financements’ usagers, clients, visiteurs, touristes) des offices de tourisme en injectant progressivement les premières notions d’évaluation et plus précisément d’évaluation grâce à des indicateurs chiffrés.
  • Etudes sur les conditions nécessaires (capacité d’accéder aux éléments comptables, connaissance des principes de la comptabilité analytique, fiabilité des compteurs’) pour mettre en place des indicateurs de premier niveau (indicateur de coût ? coût du contact) et pour envisager de mettre en place des indicateurs de niveau avancé (coût d’acquisition du client consommateur, consommation observée sur le territoire). Pour cela, apprentissage pour paramétrer les coûts par service. Bien sûr, récolter des données chiffrées n’est qu’un stade intermédiaire.
  • Méthodes et outils utilisables permettant de transformer l’information en action, autrement dit comment le pilote pourra, avec son équipage, prendre des décisions permettant de maintenir le cap en adaptant la voilure : brainstorming, Pareto, QQOQCCP, Gantt.

2ème journée :

  • La preuve par l’exemple. En sous-groupe et en atelier de 4/5 personnes, travail sur les indicateurs, les confrontant aux réalités comptables et statistiques des offices de tourisme présents en les appliquant à l’observation d’un service (accueil immatériel, matériel ?), d’un outil (Internet ?) et d’une action (de promotion ?). La taille des équipes de travail permettra de clarifier facilement les indicateurs de premier niveau et de bien cerner la notion de coût du contact.
  • L’objectif : « comprendre de l’intérieur » comment fonctionnent les indicateurs de niveau avancé (contribution de l’office de tourisme au développement de l’économie touristique de son territoire).

3ème journée :

  • Quelle est la performance de cette formation ? Comment les participants ont-ils pu utiliser les connaissances acquises dans le cadre du montage de leurs budgets prévisionnels et de leurs plans d’actions ? Ont-ils ressenti un changement dans leur manière de diriger ? De négocier avec leurs élus ? D’impliquer leurs partenaires ?

Les tutos vidéos sur l’observation locale

Les tutoriels vidéos ci-dessous vous permettront de mieux comprendre l’intérêt d’entreprendre une démarche d’évaluation au sein de son office de tourisme. L’évaluation a été appréhendée en partant des missions régaliennes de l’office de tourisme et s’inscrit dans une logique de travail en équipe.

Ce travail est le fruit d’une collaboration menée en 2010 et 2011 avec une dizaine d’offices de tourisme d’Aquitaine, le cabinet Stratégie & Développement et la MONA.

1ère vidéo : le management par l’évaluation (partie 1)

2ème vidéo : le management par l’évaluation (partie 2)

3ème vidéo : la mise en place des indicateurs au sein d’une équipe.
Témoignage de Denis Dupouy, directeur de l’office de tourisme Sauternes & Graves.

Présentation ci-dessous de la démarche d’évaluation interne par Denis Dupouy à l’occasion de l’Assemblée Générale de la MOPA en mars 2012.

Documents ressources :

En ce qui concerne la production d’indicateurs liée aux retombées économiques du tourisme sur un territoire, plusieurs ressources s’offrent à vous :
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Charlotte Emery
Chargée de projets
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Téléphone : 0760248753