Certificat de Qualification Professionnelle « Référent Accueils Touristiques »

Le CQP « Référent Accueils Touristiques » est reconnu par l’ensemble des acteurs de la Branche Tourisme (Offices de tourisme, comités départementaux et régionaux du tourisme). Il est propriété d’Offices de Tourisme de France qui est de fait le certificateur national. La MONA, en tant qu’organisme de formation, a été habilité pour le dispenser.

Les 5 bonnes raisons pour un manager

Une formation longue pour un salarié, ce n’est pas anodin mais les raisons ne manquent pas pour accompagner son salarié dans ce voyage :

  • se doter d’une compétence clé en matière d’accueil pour appuyer les réflexions concrètes en matière de déploiement (SADI, expertise clients, mobilisation des acteurs locaux, prestataires, habitants, fiches actions et évaluation, argumentaire écrit et oral…)
  • permettre de réenchanter le quotidien de votre salarié et s’appuyer sur lui pour partager en interne de nouvelles techniques d’animation de groupe innovantes et créatives
  • permettre à votre salarié de renforcer sa compétence commerciale dans son quotidien professionnel (hyper-personnalisation du conseil, argumentaire de vente,…)
  • permettre à votre salarié d’appréhender dans son ensemble la « gestion de la relation à distance » (emailing, réseaux sociaux, modération, analyse des statistiques)
  • vous permettre d’accompagner votre salarié et contribuer à la sécurisation de son parcours professionnel avec ce CQP reconnu par la branche tourisme

Elles témoignent de leur parcours :

Corine Pierson de l’Office de tourisme Rochefort Océan : … Les choses après le parcours , je ne les vois pas … je les vis …

Frédérique Herbec de l’office de tourisme de Saintes & de la Saintonge : … Pouvoir faire valoir ses compétences et se sentir légitime dans ses fonctions…

Un parcours complet de 23 jours avec trois blocs de compétences 

La formation mixe des formats variés sur 161 heures dont 22 journées en présentiel et une journée à distance. Un capital de 15 heures d’accompagnement individuel de type coaching et des temps d’évaluation à distance sont également prévus. Une mixité d’interactions appréciée permettant une montée en compétences accompagnée.

  • Bloc 1 : Participation à la stratégie d’accueil de la structure
  • Bloc 2 : Mise en oeuvre du plan d’actions de l’accueil sur le territoire
  • Bloc 3 : Accueil en vue d’une satisfaction client optimale dans les murs et hors les murs

TELECHARGER LE PROGRAMME DU PARCOURS CQP PROMO 2 (2019-2020)

 

Les objectifs pédagogiques 

  • Participer à la réflexion et à l’élaboration d’une stratégie en vue de développer l’accueil sur le territoire touristique, en lien avec les instances décisionnaires et le cas échéant les services internes concernés (qualité, numérique, marketing et promotion…)
  • Identifier les partenaires pour mettre en œuvre la stratégie d’accueil (prestataires, habitants…)
  • Être force de proposition d’actions : de la rédaction d’un plan d’actions à son évaluation
  • Asseoir son expertise de la relation client en face à face et à distance
  • Renforcer la dimension commerciale dans son quotidien professionnel (argumentaire de vente, espace d’accueil et rentabilité…)
  • Défendre son projet à l’oral
  • Entretenir une veille pour alimenter son quotidien professionnel et la partager

L’équipe pluri-disciplinaire 

Les évaluations 

Ce parcours étant certifiant, plusieurs évaluations sont à réaliser au cours de l’année. Ces évaluations s’inscrivent bien évidemment en cohérence avec les projets et actualités des structures. Les évaluations peuvent se faire individuellement, en binôme ou en trinôme.

Les documents officiels du CQP Référent Accueils Touristiques

Indice 2.1 et CQP « Référent Accueils Touristiques » (réponse officielle et juridique transmise par OTF à la MONA) :

Question MONA : « en tant que manager, si mon salarié obtient le CQP, ma structure aura-t-elle l’obligation de le rémunérer à l’indice 2.1 ? »

Réponse officielle OTF : « l’obtention du CQP ne fait pas l’objet de manière automatique au passage à l’échelon prévu par la convention collective pour ce métier. En effet, c’est la fiche de poste du salarié qui fera foi pour le rapprochement entre poste occupé et placement sur la grille de convention collective. La fiche de poste est l’élément permettant de déterminer si les missions du « Référent Accueils Touristiques » sont effectivement tenues, et donc si une mise à niveau de l’échelon est nécessaire.

Nous pouvons néanmoins penser que l’obtention d’un CQP et l’acquisition de connaissances, compétences et savoir-faire allant avec pourra faire l’objet d’une discussion en entretien professionnel avec sa direction dans l’optique d’une évolution future de la fiche de poste (si les conditions financières de la structure le permettent bien entendu).”

Question MONA : « en tant que manager, puis-je refuser à un salarié une formation complémentaire pour obtenir le CQP ? »

Réponse officielle OTF : « le départ en formation d’un salarié et le choix de cette dernière est subordonné à l’accord de l’employeur. »

Question MONA : « en tant que manager, puis-je refuser à un salarié de passer une VAE pour avoir le CQP ? »

Réponse officielle OTF : « d’une durée équivalente à 24 heures de temps de travail (consécutives ou non), le congé de validation des acquis de l’expérience est accordé à la demande du salarié, sur autorisation de l’employeur. Le salarié peut demander ce congé pour participer aux épreuves de validation, et, éventuellement, pour les périodes d’accompagnement à la préparation de cette validation.
Sa demande d’autorisation d’absence, adressée à l’employeur au plus tard 60 jours avant le début des actions de validation, doit préciser :

  • le diplôme, le titre ou le certificat de qualification visé ;
  • la dénomination de l’autorité ou de l’organisme qui délivre la certification ;
  • les dates, la nature et la durée des actions de validation des acquis de son expérience.

L’employeur informe le salarié par écrit de sa décision dans les 30 jours qui suivent la réception de la demande : accord ou report motivé de l’autorisation d’absence. Le report ne peut excéder 6 mois à compter de la demande du salarié.
S’il justifie que l’absence du salarié peut avoir des conséquences préjudiciables pour la bonne marche de l’entreprise, il peut décider de reporter sa réponse dans un délai maximum de 6 mois à compter de la réception du courrier de demande. »

Le parcours complet suivi par la PROMO N°1 2016-2018

La MONA a lancé la première promotion à l’échelle de la Nouvelle-Aquitaine de décembre 2016 jusqu’au mois de mars 2018. 12 personnes ont obtenu le diplôme sur 13 inscrits après plusieurs évaluations. La première remise officielle des diplômes a eu lieu lors du séminaire NADOT des directeurs/directrices de la Nouvelle-Aquitaine au mois de mai 2018.

> Bilan de la première promotion du CQP Référent Accueils Touristiques

Le bilan de la première promotion du CQP Référent Accueils Touristiques, en images.

Consulter l'infographie bilan

Contenu :

22 journées soit un parcours de 154 heures :

  • 105 heures en présentiel mode formation (15 journées)
  • 28 heures en présentiel mode Team building avec les candidats au Titre de Chargé de Projet E-Tourisme (4 journées)
  • 14 heures de formation à distance (blended learning)
  • 7 heures d’accompagnement individuel

Module 1 : Coeur de métier

Postures, body language, charte du conseiller, techniques de conseil éclairé lors de la relation d’accueil. Techniques de conseil éclairé lors de la transmission à ses collègues en tant que « Coach Vacances ». Préparation des argumentaires de vente, favoriser les ventes additionnelles et les ventes de dernières minutes.

Module 2 : SADI

Le Schéma d’Accueil et de la Diffusion de l’Information : connaissance clientèmes, parcours clients dans les murs, expertise client sur la destination et en ligne, monter son projet d’accueil hors les murs en mode créativité, optimiser la diffusion de l’information avec les prestataires et partenaires.

Module 3 : MOOC Accueil Europe

Deux sessions à distance et au choix en fonction des clientèles étrangères prioritaires.

Module 4 : Relation client

Co-création avec mes prestataires autour de l’accueil, créateur de moments et de partage d’expériences, une relation bienveillante, hyper-personnalisée, humaine, une culture de la relation client partagée en interne, la donnée client : points de contact, collecte et qualification, schématisation de la relation client, une culture de la relation client partagée en externe, relation prestataires et relation client, eréputation.

Module 5 : Espace d’accueil

L’expérience client et éveil des sens dans l’office de tourisme, aménagement de l’office, boutique et rentabilité de l’espace d’accueil.

Module 7 : Les habitants

Au-delà des voyageurs, les habitants sont aussi clients de mon office de tourisme ? Quelles idées, initiatives à développer ?

Module 8 : Lancer ses actions avec ses collaborateurs

Exemples des évaluations demandées à la PROMO N°1 :

  • Evaluation 1 : Rédaction de son SADI avec fiches actions
  • Evaluation 2 : Présentation des outils de statistiques de l’accueil de l’année 2016 ou 2017
  • Evaluation 3 : MOOC Accueil Europe
  • Evaluation 4 : Thème : rentabilité et chiffres d’affaires dans l’espace d’accueil
  • Evaluation 5 : Analyse d’échange d’e-mail
  • Evaluation 6 : Présentation de sa stratégie de communication (élus ou prestataires ou habitants)
  • Evaluation 7 : Présentation d’un outil de médiation numérique utilisé par la destination
  • Evaluation 8 : Choix du sujet de veille et note rédigée par groupe ou tout seul
  • Evaluation 9 : Analyse de la satisfaction client de la destination

Retrouvez ci-dessous le carnet de voyage « Accueils Touristiques » qui présente le parcours préparant au Certificat de Qualification Professionnelle et les évaluations sur la métaphore du voyage.

> Et si le parcours 'Accueils Touristiques' était un voyage ?

Un carnet de voyage : pourquoi faire ?

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La Génèse et les étapes qui ont permis d’aboutir à ce parcours certifiant

Après avoir mis en place la formation Accueil Par Excellence en 2013, la MONA a participé aux côtés d’Offices de Tourisme de France au projet du Parcours préparant au Certificat de Qualification Professionnelle « Référent Accueils Touristiques ».

13 personnes du réseau se sont lancées dans l’aventure le 5 décembre 2016. Cette première promotion est expérimentale et la Nouvelle-Aquitaine tout comme les régions PACA et Occitanie ont été retenues par OTF pour lancer ce parcours. Ceci afin de tester et proposer un retour terrain du référentiel piloté par Offices de Tourisme de France.