Destination Agen : visiteur, tu es mon ami !

Les visiteurs qui ont passé cet été la porte de l’office de tourisme Destination Agen en ont pris plein les yeux ! Depuis la mi-juillet l’équipe a réintégré son local totalement refait, au 38 rue Garonne de la préfecture Lot-et-Garonnaise. Avec le parti-pris d’accueillir le visiteur en ami, ce réaménagement ne passe pas inaperçu !

Un aménagement avec de vrais parti-pris

Les parti-pris du projet sont clairs :

  • mettre l’humain au centre
  • accueillir le touriste comme on accueillerait un ami chez soi
  • trouver une ambiance « place de village »
  • recréer une « Madeleine de proust », une expérience dont le touriste se souviendra

Evidemment, dans ce contexte là, exit les banques d’accueil classiques et les murs de documentation.

Comment cet accueil fonctionne donc ? Visite en images

 

Le food truck « produits locaux » à l’entrée de l’office de tourisme. Les rayonnages ont été vidés en quelques jours

Peu de documentation, mais la « Popote Agenaise » et la carte touristique, deux outils essentiels d’accueil. Sous le présentoir, une table coulissante permet de poser les docs pour les présenter au visiteur

Un accueil engagé, où le conseiller en séjour va vers le visiteur dès qu’il passe la porte de l’office de tourisme. Ensuite, il le dirige vers un des espaces de discussion

L’équipe voulait un espace type « starbuck ». Les fenêtres sur la rue ont été intelligemment transformées en petits coins tranquilles où on trouve la presse locale; idéal pour un conseil personnalisé. mais les locaux en profitent aussi pour passer un moment à l’office pour lire Sud-Ouest

« L’arbre à palabres », qui doit prochainement accueillir des haut parleurs dans son tronc, est aussi un lieu de repos pour les visiteurs. Derrière, un espace de recharge pour smarpthone.

La boutique de l’office de tourisme fait la part belle aux spécialités locales

Un projet d’équipe, avec une méthode précise

La première chose remarquable dans ce projet est l’implication de l’équipe dans la réalisation du projet. Tous les agents ont été associés au projet.
Explication « partant du constat qu’un touriste sur 8 pousse la porte d’un office de tourisme, la nécessité de repenser notre manière d’accueillir s’est rapidement imposée avec l’objectif d’apporter une vraie valeur ajoutée et de conquérir les 7 autres touristes. »

Le travail a été engagé avec l’ensemble de l’équipe avec comme mot d’ordre : « porter un esprit « Destination Agen » où l’on souhaite accueillir le visiteur « comme un ami ».

Avec le soutien de Marion Oudenot qui à l’époque travaillait à l’office de tourisme Val de Garonne, une méthodologie précise de travail d’équipe a été employé :

  • invitation à la créativité, dans la bienveillance et sans aucune censure
  • travail sur le thème de l’expérience et du marketing expérientiel
  • définition de la destination par les 5 sens
  • travail sur les typologies de clientèle
  • placement des différents espaces sur plan
  • travail de toute l’équipe qui a été invitée pour chaque espace à fournir des photos de sa représentation personnelle
  • mise en commun, choix et parti pris consensuels

Il faut noter que le travail collaboratif est allé bien au delà de simples réunions. La méthode et l’accompagnement externe (par un « expair » du réseau MONA) ont été déterminants.

L’équipe Destination Agen

Un nouveau métier de conseil

L’office de tourisme reçoit sur Agen un peu plus de 20 000 visiteurs par an. Ce flux modéré permet de faire de l’accueil très individualisé et du conseil engagé.

Le quotidien des conseillers en séjour a largement évolué, comme en témoigne Françoise, la plus ancienne de l’équipe, qui a suivi le cursus APEX et qui est ravie de cette évolution : « nous sommes debout toute la journée, mais nous avons une attitude proactive avec les visiteurs. Nous nous dirigeons vers eux dès qu’ils rentrent dans le local, et les emmenons vers un des espaces de discussion, en fonction notamment de la taille du groupe. C’est vraiment une nouvelle manière de vivre l’accueil, mais c’est un super challenge ».

Les outils d’accueil sont simples : la carte, le magazine de destination « la Popote Agenaise ». Par contre, le conseil est très engagé et éclairé. J’ai été témoin, le visiteur qui cherche un restaurant pour le déjeuner aura un vrai conseil de local ! Pari gagné !

Tous les espaces sont utilisés pour faire du conseil personnalisé

 

 

Prochaine étape, les bureaux

L’équipe de Destination Agen attend maintenant que l’étage soit achevé, puisque c’est là que seront installés le back-office et les bureaux. Là aussi, la réflexion a été collective, autant sur la répartition des bureaux que sur l’accueil des prestataires.

N’hésitez pas à prendre contact avec la team agenaise, qui sera enchantée de vous présenter cette nouvelle réalisation.

TAGS
VOTRE INTERLOCUTEUR
Jean-Luc Boulin
Directeur de la MONA, rédacteur en chef du blog etourisme.info, et professeur associé à Bordeaux-Montaigne en Master Tourisme AGEST.
Légèrement etourisme addict, et relativement connecté.