L’opération Bienvenue ici ! développée par la société de micro-formation Chaptr est un service d’animation et de professionnalisation pour les entreprises du tourisme. Face au contexte particulier de la saison 2020, l’opération s’est adaptée au contexte en devenant, en partenrait avec la MONA, une action du plan de reprise proposé par la Région Nouvelle-Aquitaine pour soutenir les acteurs du tourisme.

Tourné comme un jeu-concours, le projet s’est adapté pour s’adresser aux professionnels du tourisme et du commerce en proposant un parcours gratuit de micro-learning pour adapter les postures d’accueil face aux comportements des clients dans ce contexte COVID-19.

En effet les salariés et acteurs du tourisme ont dû adapter leurs habitudes, leurs comportements et leurs gestes pour accueillir en toute sécurité les touristes de Nouvelle-Aquitaine. Les clients aussi sont chamboulés par des mesures méconnues jusque là. Acceptation du changement, frustration, attente, mauvaise foi, zénitude… cela produit parfois un cocktail explosif qu’il faut comprendre pour le gérer.

Le projet Bienvenue ici ! saison 2020

Bienvenue ici ! saison 2020 proposait ainsi un parcours de micro-formation, accessible gratuitement, à réaliser sur 7 jours, en quelques minutes seulement par jour, pour apprendre, communiquer et interagir dans ce contexte particulier.

L’objectif était d’accompagner les professionnels du tourisme et du commerce à comprendre et gérer les comportements clients en cette période tout en assurant une excellente qualité de relation et de service.

Le second aspect de l’opération consistait à former les salariés à la connaissance du territoire en leur donnant accès à une information locale valorisant les lieux, activités, pépites et coups de coeur du territoire. Le tout remonté par les offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine.

Comment ça marche ?

Une inscription gratuite

Tous les salariés du secteur du tourisme et du commerce pouvaient s’inscrire gratuitement avec leur numéro de téléphone ou leur adresse email. A partir du 1er juillet et jusqu’au 15 août 2020, ils recevaient chaque jour, pendant 7 jours, un message qui leur donnait accès en un clic à un contenu dynamique et pédagogique.

Deux thématiques et des quiz

• La gestion du comportement des clients en cette période de crise sanitaire. Par exemple, comment se comporter face à des clients qui refusent les gestes barrières ? Comment gérer les conflits et frustrations ? Comment faire face aux temps d’attente allongés et à l’impatience des clients ?
• La connaissance du territoire à travers la transmission d’informations locales qui permettent de perfectionner sa connaissance du territoire en proposant chaque jour des idées de « pépites » à découvrir. Par exemple, l’histoire du territoire, les personnages célèbres, les lieux incontournables, les anecdotes indispensables … Autant de fils rouges servant à améliorer la communication et l’interaction avec le client.
• Un quiz permettait de valider le suivi du parcours et ainsi de participer aux jeux concours.

Tirage au sort et jeu

La micro-formation était tournée comme un jeu-concours et la participation aux quiz permettait d’intégrer les tirages au sort. Ils ont eu lieu de façon hebdomadaire et le 15 août, pour la clôture de l’opération, des gros lots ont été mis en jeu. Tout ce dispositif a été animé sur les réseaux sociaux via une page Facebook, pour favoriser les interactions tout au long de l’été.

Pour les plus curieux, voici le programme des 7 jours d’animation, ainsi que quelques exemples du parcours :

Les ODG en tant que prescripteurs de l’opération !

L’opération a été pensée pour que les offices de tourisme, ADT et CDT, puissent proposer cette solution d’animation à leur partenaires. Cela permettait de compléter les dispositifs d’accompagnement mis en oeuvre sur les territoires. Afin de faire connaître l’opération Bienvenue ici ! saison 2020, différents éléments de communication ont été mis en place pour diffuser l’information auprès d’un maximum d’acteurs du tourisme : pitch, affiche, flyer, présentation pour newsletter, bannière Facebook …

Un bilan plus que positif !

Au total, l’opération aura profité à 2064 inscrits toutes localisations confondues. Le taux de satisfaction de l’opération est de 93%, les atouts mis en valeurs sont : le format court des contenus quotidiens (moins de 10 minutes par jour), le côté rassurant des thèmes abordés face au contexte, la touche d’humour apportée dans les vidéos, les briques sur la connaissance du territoire. Le bémol relevé concerne les quiz jugés trop simples, un retour intéressant qui montre que les participants sont prêts à aller plus loin, à se challenger et apprendre davantage.

Parallèlement une page Facebook a été mise en place pour animer la communauté, elle a rapidement eu des interactions atteignant les 800 abonnés en fin de parcours. L’objectif de cette page ? Partager les lots à gagner, communiquer sur les gagnants et engager la communauté sur une plus longue période que les 7 jours de parcours via la diffusion régulière de teasing, d’anecdotes territoriales, de conseils supplémentaires …

Un bilan prometteur pour la suite du projet !