Aménagement de l’accueil : Pau neuve pour l’office de tourisme ! 

Office de tourisme de Pau

Généralement “1 à 3 voyageurs sur 10 passe(nt) la porte de l’Office de Tourisme”. Comment réussir à répondre aux besoins de ces 1 à 3 voyageurs qui viennent à l’OT et à ceux qui n’y viennent pas ? Voici le challenge à relever lors de la mise en place de son Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI). 

Dans cet article nous partageons un témoignage uniquement sur la partie “dans les murs” avec le nouvel aménagement du lieu d’accueil de l’Office de Tourisme de Pau. Stéphane Torres, Référent Accueil et Qualité nous dévoile les étapes de leur réaménagement. Ce témoignage a pour but de vous inspirer dans votre projet de réaménagement même s’il n’est pas totalement transposable. Pour créer votre propre projet, la MONA propose une nouveauté en 2022 : le parcours “Repositionner et réaménager son lieu d’accueil”. 

Les grandes étapes de l’aménagement de l’office de tourisme de Pau :

Le projet est né en 2014, lorsque l’office de tourisme a partagé des préconisations au nouveau maire élu, François Bayrou, sur la mise en tourisme de la ville et sur comment la rendre plus attractive. Parmi ces préconisations se trouvait la rénovation complète de l’Office de Tourisme.

Ce projet de réaménagement de l’espace accueil a pu être sérieusement engagé lorsque l’Office de Tourisme est devenu propriétaire des locaux en 2018. Il est le fruit de 18 mois d’un travail qui a mobilisé toute l’équipe, que Stéphane Torres nous a détaillé :

Aménagement Office de tourisme Pau
  • Habituée à travailler en mode projet, toute l’équipe de l’Office a été réunie pour aborder 2 thématiques :
    • Identifier les besoins satisfaits et non satisfaits des visiteurs (Comment valoriser l’offre de randonnées ? Comment valoriser l’Offre d’activités en Béarn ? Afficher le panorama sur les Pyrénées…).
    • Réfléchir aux services à développer au sein de l’accueil (Créer un vrai espace boutique avec une gamme de produits développés en interne ? Coin Kid à maintenir ou pas?…)

Une réunion spécifique a été organisée avec les Conseillers en séjour sur l’aménagement du front et du back office et les équipements (Comptoir ou ilot pour l’accueil?, écran partagé pour les clients, casques individuels pour l’accueil téléphonique, travail collaboratif sur la table numérique dédiée aux randonnées…).

Ils ont gardé en tête le référentiel qualité et le classement en catégorie 1.

« Nous avons ainsi bâti notre projet à partir de la demande du visiteur, dans l’objectif premier de répondre à leurs attentes et leur donner satisfaction. »

  • Ils ont été accompagnés par un cabinet d’architecte et un scénographe pour l’étude du parcours client, l’interprétation des espaces, et « faire de notre office un lieu de visite à part entière, vitrine de notre territoire « Pau Béarn Pyrénées ». »
  • Les travaux ont duré 6 mois, d’avril à octobre 2021. Pendant ce laps de temps, ils ont loué un local près du Château de Pau afin d’assurer l’accueil de leurs visiteurs.

Les objectifs du réaménagement de l’OT de Pau

  • Créer un Office de Tourisme moderne, conçu comme un lieu de visite, une invitation au voyage à Pau et plus largement du Béarn. Ce qui correspond à la demande de leurs visiteurs qui n’ont aucune limite administrative lorsqu’ils sont en vacances.

    Skyline OT Pau

  • Dépoussiérer la destination et cibler une clientèle plus jeune

  • Développer le sentiment de fierté chez les Palois, qu’ils se réapproprient leur territoire

  • Montrer le potentiel de la destination Béarn, au-delà du cœur historique de Pau et donner l’envie de revenir ou de prolonger son séjour

  • Accompagner la ville dans la rénovation urbaine engagée depuis 2014, et se doter d’un outil identitaire, véritable vitrine de leur destination.

  • En interne, donner un nouveau souffle à toute l’équipe en veillant à apporter le même soin au confort du visiteur et des collaborateurs.

  • Se doter d’équipements numériques faciles à utiliser par les visiteurs et par les Conseillers en séjour, qui sont des outils de renseignements à part entière, et qui permettent d’accompagner le visiteur dans l’acte de conseil.

Les choix d’aménagement du lieu d’accueil

L’aménagement a été conçu pour répondre aux attentes des visiteurs et des salariés. Voici les choix qui ont été fait par l’ensemble de l’équipe :

Tout part d’un vécu, de notre expérience !

Le coin kid a été enlevé car cela n’avait aucune plus-value, ni dans la valorisation du territoire. Il était davantage perçu comme un lieu récréatif sans réelle surveillance des parents. 

Banque d'accueil Office de tourisme de PauLa banque d’accueil : à l’unanimité l’équipe a décidé de conserver une banque. Ce choix correspond à leurs besoins : pouvoir renseigner et travailler sur les missions complémentaires de chaque Conseiller (souhait de limiter toute pollution visuelle pour les clients de type dossier ou classeur… l’esthétisme des lieux leur tenait aussi à cœur.
« Conserver le comptoir permet aussi de maintenir une certaine distance, ce qui n’empêche en rien d’aller à la rencontre des visiteurs dans l’espace accueil, et d’utiliser les outils numériques comme support d’information. »

L’humain reste au cœur de notre projet, c’était notre exigence.

L’espace documentation réduit à 3 espaces distincts : uniquement sur les événements, les alentours et le Béarn et au-delà.

Espace client Office de tourisme de Pau

L’espace client ouvert sur la place royale avec des banquettes, des tables, des prises, des chargeurs à inductions. Un soin a été apporté à l’acoustique pour rendre cet espace agréable. Les visiteurs peuvent consulter la documentation en libre-service.
Les visiteurs sont visibles depuis l’extérieur, ce qui invite à entrer dans l’Office de Tourisme.

Carte XXL OT PauLa carte XXL de type tapisserie murale lavable avec les sites incontournables du Béarn. Cette carte illustrée était aussi un souhait de mettre à disposition des outils divers, et pas seulement numériques. Le visiteur a ainsi un choix varié de support. C’est aussi une façon de personnaliser les lieux, et de rendre visible le Béarn dès que le visiteur entre dans l’Office. En plus, les enfants l’adorent !

La skyline de Pau : une signature en vitrine de l’OT qui définit l’identité du lieu. « Vous êtes à l’Office de Tourisme de Pau, en Béarn, et nulle part ailleurs. C’est à partir de ce visuel que nous avons décliné nos produits « boutique ». »

La boutique déco, est une nouveauté à l’OT. « On y retrouve les grands classiques : totebags, carafe, mugs, stylos….mais aussi l’artisanat local : planches à découper,  une série exclusive de torchons issus des Tissage Moutet et des objets en séries limitées pour avoir une offre toujours renouvelée. »La boutique est à 90% en mode « Made In France » et « Made in Béarn », avec pour objectif de se distinguer de l’offre des commerçants palois.

Table Numérique OT Pau

La table numérique pour la randonnée qui présente les itinéraires incontournables de Pau et du Béarn. Cette table permet une immersion sur site grâce aux parcours virtuels de randonnée. Chaque parcours peut être embarqué sur smartphone ou imprimer à l’accueil. « Cet outil est utilisé par nos visiteurs en totale autonomie, ou avec l’aide d’un Conseiller en séjour. »

Galerie Immersive Office de tourisme de Pau

La galerie immersive, c’est une invitation au voyage à Pau et en Béarn, pour découvrir à travers deux dispositifs vidéo ce que leur destination offre de mieux.

  • 10 vidéos qui présentent le « best of » des sites touristiques de Pau et agglomération.
  • 10 vidéos sur les sites emblématiques du Béarn. Chaque scénario a été particulièrement soigné. A l’exemple de celle du « Petit train d’Artouste qui met en scène un grand-père et son petit-fils. Cela rassure leurs visiteurs sur l’accessibilité. Si le site est accessible aux petits et aux aînés, il l’est de fait pour le plus grand nombre. » De plus, à l’issue du visionnage, les visiteurs peuvent acheter leurs billets à l’accueil.
  • Un panoramique du boulevard des Pyrénées qui permet de répondre à la problématique de météo, lorsqu’il est impossible de voir la chaîne des Pyrénées.  Ce panorama détaille les pics visibles.
  • Des affiches anciennes présentées comme dans un musée

À la sortie de la galerie immersive, le visiteur arrive au comptoir, et à l’espace boutique. Il peut ainsi leur formuler toute demande d’information relative à ce qu’il a pu voir en vidéo.

L’espace collaborateur : chaque poste d’accueil possède un écran qu’il peut partager avec le client. Chaque collaborateur est équipé d’une caisse, d’une imprimante à billets, d’un terminal bancaire. Chacun peut à la fois conseiller, vendre un produit boutique ou effectuer une réservation spectacle à son poste, sans avoir le besoin d’orienter le visiteur vers un autre collègue.
La prise en charge du client est ainsi complète à chaque poste.
Matériaux OT PauLe front et back office ont été maintenus séparés (c’était déjà le cas depuis 2001). Chaque collaborateur est équipé de casques qui apportent un vrai confort et qui permet de se déplacer dans l’espace documentation pour chercher l’information requise tout en maintenant le contact avec leur client.
Des sanitaires ont été créés au rez-de-chaussée pour l’accueil, ce qui apporte un confort supplémentaire.
Enfin, chacun dispose d’un casier, visant à y déposer ses effets personnels. Ce qui permet de garder propre et ordonné l’espace de travail.

Les matériaux utilisés sont majoritairement locaux : au sol, le marbre d’Arudy assure le lien entre l’espace accueil et la galerie immersive. Les assises en cuir de l’espace client ont été conçues sur mesure par un tapissier palois, c’est aussi le cas pour la confection du mur floral… tout a été fait sur mesure à partir de matériaux de qualité.

La gestion de projet

C’est avant tout un projet humain et d’équipe !  C’est une aventure humaine et collaborative !

Une équipe projet a été constituée, composée de 5 personnes : Sylvain Langer, le directeur; Stéphanie Da Rocha, la directrice adjointe; Eddy Delobel, le responsable numérique; Steve Sponem, le responsable communication et Stéphane Torres, le responsable accueil. L’équipe est habituée à travailler en mode projet, des réunions régulières ont été spécialement dédiés au suivi du chantier dans sa globalité.

Au-delà de l’équipe projet, c’est bien l’ensemble des collaborateurs qui a été associé, et sollicité à un moment donné du projet.

L’équipe d’accueil a pris rapidement ses marques et s’est facilement adaptée à ce nouvel environnement :
Le temps a été laissé à chaque collaborateur pour s’approprier les lieux, les outils et leur posture de conseiller en séjour dans ces nouveaux espaces. Les souhaits d’amélioration sont partagés en équipe.

Budget et temps : Ce projet a duré 18 mois et a été très intense. Les confinements successifs ont permis d’avoir plus de disponibilité pour se consacrer au projet. C’est un investissement qui a bien occupé leur quotidien à tous.

Le budget total s’élève à 650 000 euros tout compris financé par des fonds propres et un emprunt.
Des demandes de subvention sont en cours.

Les premiers retours et la suite

Espace d'accueil OT PauCôté usager : Les retours sont tous très positifs. Leurs clients trouvent que c’est un très beau lieu qui valorise leur territoire, conçu avec des matériaux haut de gamme, et qui suscite l’envie de découverte.

C’est un lieu qui les inspire, et qu’ils sont déjà fiers de partager. Certains n’hésitent pas à revenir avec parents et amis pour visionner quelques vidéos et faire quelques emplettes en boutique.

Espace d'accueil OT Pau

Concernant les clients habitués, et lorsque nous sommes disponibles, nous faisons visiter l’OT afin qu’il puisse s’approprier le lieu, en parler et revenir. C’est un temps d’échange privilégié.
Nous le faisons à présent pour des étudiants en BTS Tourisme, sur le projet, le parcours client et aussi l’approche métier.

Côté collaborateur : « nous sommes très heureux et fiers du résultat. Le vrai test sera durant la période estivale, où nous allons pouvoir mesurer la satisfaction de nos visiteurs, vérifier la pertinence de nos outils. En tant que Conseillers en séjour, nous verrons aussi quels supports nous utiliserons davantage pour conseiller. »

L’OT est véritablement accueillant, ce qui laisse la possibilité à chacun de se réinventer, de quitter le comptoir pour rencontrer les visiteurs, c’est un nouveau souffle….

La suite : 

Stéphane affirme qu’il faut toujours avoir en tête d’évoluer, et qu’il est nécessaire de rester en veille permanente sur ce qui se fait et sur les attentes nouvelles de nos visiteurs.
En ce sens, ils ont déjà deux vidéos en cours de réalisation : la première sur les grands équipements et clubs sportifs Palois, et la seconde sur les activités sportives et de loisirs.

Conclusion : Ce nouvel Office est un lieu que nous souhaitons partager avec le plus grand nombre.
Aussi, nous serions heureux d’accueillir tous nos collègues des Offices de Tourisme qui le souhaitent !

Merci à Stéphane Torres pour son témoignage ! Voici son contact : s.torres@tourismepau.fr

Crédit Photo Xavier Dumoulin / Cabinet Despré et Pau Pyrénées Tourisme

Pour aller plus loin :

> Parcours 'Repositionner et réaménager son lieu d’accueil'

Si vous souhaitez aller plus loin, participez à 35 heures d’aventure humaine en vous inscrivant au parcours Repositionner et réaménager son lieu d’accueil

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De manière plus globale vous pouvez « Repenser votre stratégie d’accueil touristique avec le SADI » ou aller plus loin sur le “hors les murs” : avec les Relais d’Informations Touristiques ou l’Office de Tourisme Mobile